Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż & wizerunek

23 stycznia 2020

NR 25 (Styczeń 2020)

Metody sprzedaży pod kątem psychologicznym współczesnego klienta

154

W dzisiejszych sprzedażowych czasach handlowiec działa na wymagającym rynku. Rynku, który jest przesycony propozycjami konkurencyjnych firm. Rynku, na którym relacje i poznanie potrzeb klienta już nie wystarczą.

Na początek należy odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego w ogóle mamy wprowadzać jakieś zmiany w stosunku do dotychczasowego sposobu pracy, sprzedaży. W dobie globalizacji, cyfryzacji oraz innych ewolucji, oprócz dostępu do usług czy produktów wzrosła również świadomość klientów. Jaki wobec tego jest klient 2020 r.? 
Jest on nabywcą doświadczonym przez współpracę z niejednym kontrahentem. Ma też skrajne odczucia co do obsługi, z jaką się dotychczas spotkał. Jest on również bardzo dobrze poinformowany w kwestiach technicznych i specyfikacjach. Bywa również zmanierowany, bo wie, że może wybierać pośród wielu dostawców. A nade wszystko jest też wyczulony na dotychczasowe techniki sprzedaży, sposoby na zmanipulowanie go. Jak wobec tego zmierzyć się z takim wprawionym „przeciwnikiem”? 
Gdy już wiadomo, jaki jest klient, to jak wygląda sytuacja z handlowcem 2020 r.? Otóż kluczową rolę odgrywać będą kompetencje XXI w., w tym inteligencja emocjonalna. Jakimi umiejętnościami dobrze, abyś się odznaczał, i co składa się na ową inteligencję emocjonalną? Otóż przede wszystkim są to:

  • Empatia – czyli umiejętność wczucia się w emocje klienta, odgadnięcie, co nim może kierować. 
  • Asertywność – to nic innego, jak umiejętność bycia stanowczym w wyrażaniu swoich potrzeb i opinii.
  • Budowanie relacji – pisząc o tym, mam również na uwadze, jak ważne jest umiejętne sprawianie pozytywnego pierwszego wrażenia. 
  • Słuchanie i zadawanie pytań – ta umiejętność jest niezwykle ważna na każdym z etapów rozmowy, nie tylko podczas samego badania potrzeb.
  • Pewność siebie i wiara w to, co się mówi. To znów ważne jest nie tylko podczas prezentowania rozwiązań dla klienta, ale w trakcie całego kontaktu.
  • Zarządzanie emocjami obu stron – niezwykle przydatna jest zarówno umiejętność wykorzystania emocji klienta do zarządzania sytuacją, jak i Twoje opanowanie, w tym w sytuacji trudnej. 
ILUSTRACJA 1 Stary model sprzedaży

Gdy masz już odpowiednie umiejętności, pozostaje nawiązać kontakt z klientem. Szykując się do takiej rozmowy czy spotkania, należy mieć w pamięci to, z czym mierzył się klient od lat – ze starym modelem sprzedaży (ilustracja 1).
Największy nacisk kładziony był wówczas na prezentację produktu i finalizację sprzedaży. To w tych obszarach testowano na kliencie rozmaite sztuczki, zagrywki psychologiczne, by go zmiękczyć i wywrzeć odpowiedni wpływ. Dlatego klienci, którzy ze wszech stron byli atakowani promocjami, wyjątkowymi ofertami, już nie są na nie tak podatni, wyczuwają zagrożenie. 
W odpowiedzi na to dzisiaj mamy do czynienia z nowym modelem sprzedaży (ilustracja 2).

ILUSTRACJA 2  Nowy model sprzedaży


Bazuje on przede wszystkim na rozmowie z klientem, która będzie przebiegała w atmosferze zaufania. Jest to trudna sztuka, zważywszy na doświadczenia. Jak wobec tego spowodować, żeby klient chciał z nami rozmawiać, a potem zdecydował się na wybór naszego rozwiązania, by finalizacja była raczej zwykłą formalnością, a nie kolejną batalią? 
O sukcesie sprzedażowym decydować będą trzy bardzo ważne elementy:

  1. Poczucie bezpieczeństwa.
  2. Poczucie wpływu.
  3. Rozwiązania.

Zapytasz, czym jest poczucie bezpieczeństwa w kontakcie sprzedażowym z klientem. W dzisiejszych czasach, gdy wartościowana jest każda minuta życia, Twój klient będzie przeliczać w głowie, czy kontakt z Tobą mu się opłaca, czy podczas tej rozmowy nie traci swojego czasu, a idąc za tym i pieniędzy. Daj mu poczucie bezpieczeństwa w tym obszarze, a tym chętniej będzie z Tobą współpracował. Dodatkowo klient musi poczuć, że nie jest manipulowany i go nie oszukujesz oraz nie masz takich zamiarów w przyszłości. Zadbaj również, by Twój rozmówca miał pewność, że nie stosujesz na nim utartych technik sprzedaży. To ciężkie zadanie, jednak poczucie zaufania, jakie wypracujesz, zaowocuje. Jak wobec tego spowodować, by klient Ci zaufał? Zaufanie to emocja, którą możesz wzbudzić w czterech krokach:

  • Będąc autentycznym – nie ukrywaj nic przed klientem, mów otwarcie, co możesz dla niego zrobić, a co jest poza Twoją kontrolą. Uświadom klienta, jakie będą kolejne kroki Waszej współpracy, by był na nie przygotowany. Nawet ewentualne przeszkody powinny być znane potencjalnemu kontrahentowi, by mógł się na nie psychicznie przygotować, a nie później stresować. Jeśli zdarzy Ci się gafa lub błąd, przyznaj się do niego, pokaż, że jesteś normalnym człowiekiem.
  • Będąc spójnym – w Twoim działaniu i merytorycznym podejściu. Pokaż klientowi, że wiesz, co mówisz i co robisz oraz to, że Twoje działania są kierowane dobrem klienta, a nie jedynie Twoim zyskiem. Co mówi o Tobie Twoja prezencja? Czy sprzedając długopisy marki X, sam również robisz nim notatki na spotkaniu? Te szczegóły budują Twoją wiarygodność.
  • Pasją – jeśli widać po Tobie, że to, co robisz, jest bliskie Twoim wartościom i sprawia Ci radość, to klient będzie bardziej skłonny Ci uwierzyć...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy