Customer experience pod lupą – co naprawdę wpłynie na decyzje zakupowe w 2026 r.?

Personalizacja oparta na AI

Personalizacja oferty i komunikacji znacząco wpływa na decyzje zakupowe klientów. Już szacunki McKinsey & Company z 2013 r. wskazywały, że mechanizm rekomendacji Amazona odpowiada za ok. 35% sprzedaży platformy, a ok. 75% tego, co oglądają użytkownicy Netflixa, pochodzi z rekomendacji algorytmu (McKinsey & Company, 2013). Takie personalizowane sugestie poprawiają doświadczenie klienta, zwiększają jego zaangażowanie i satysfakcję z zakupów. Nowsze badania potwierdzają też, że indywidualne podejście buduje zaufanie konsumentów i skłonność do zakupu.
W badaniu Singhala (2025), opartym na modelowaniu równań strukturalnych w e‑commerce, wykazano, że personalizacja oparta na AI istotnie zwiększa zaufanie klientów i bezpośrednio podnosi ich intencje zakupowe. Innymi słowy, klienci chętniej kupują, gdy czują, że marka ich „zna” i potrafi przewidzieć ich potrzeby. Na dodatek najnowsze osiągnięcia technologiczne pozwalają AI prognozować przyszłe zachowania konsumentów. Badania z obszaru uczenia głębokiego sugerują, że hybrydowe modele AI mogą skutecznie przewidywać wzorce zachowań zakupowych w określonych kontekstach rynkowych (Wang, 2025). Tak wysoka precyzja na danych historycznych pokazuje potencjał, jaki drzemie w analizie big data. Marketerzy mogą wręcz uprzedzać decyzje klientów, proponując im właściwe produkty, zanim sami uświadomią sobie potrzebę.
Oczywiście personalizacja ma też drugą stronę medalu, czyli kwestię prywatności. Współczesny konsument balansuje między wygodą dopasowanej oferty a obawą o swoją prywatność. Zbyt agresywna, nachalna personalizacja może wywołać efekt odwrotny do zamierzonego. Zamiast entuzjazmu pojawia się nieufność. Jeśli klient ma wrażenie naruszenia prywatności (np. że marka wie o nim zbyt wiele), trudno zbudować zaufanie. Firmy muszą więc zachować równowagę, stawiając na transparentność i dając użytkownikom kontrolę nad danymi.

Chatboty i konwersacyjne AI w obsłudze klienta

Drugą technologią rewolucjonizującą doświadczenia klientów są chatboty i wirtualni asystenci. Rozmowne AI potrafią udzielać odpowiedzi 24/7, pomagać w wyborze produktów czy sprawnie rozwiązywać problemy. Prognozy wskazują, że w 2026 r. chatboty staną się powszechnie „pierwszym frontem” obsługi klienta. Co istotne, nastawienie konsumentów do tej formy kontaktu stopniowo się poprawia. Globalna ankieta PwC wykazała, że 44% konsumentów byłoby zainteresowanych używaniem chatbotów do wyszukiwania informacji o produktach przed podjęciem decyzji zakupowej. Innymi słowy, prawie co drugi klient chętnie skorzystałby z wirtualnego doradcy na etapie poszukiwań.
Równocześnie jednak w tym samym badaniu pokazano, że w sprawach bardziej osobistych lub po zakupie (reklamacje, problemy z zamówieniem) większość osób wciąż woli kontakt z człowiekiem. Mimo tych ograniczeń, dobrze zaprojektowane chatboty realnie wpływają na poziom zadowolenia klientów i ich decyzje zakupowe. W badaniu Khandelwala i wsp. (2025) ponad połowa respondentów (53%) spośród tych, którzy mieli interakcję z chatbotem podczas zakupów online, oceniła ją pozytywnie. To obiecujący sygnał, że rozwój konwersacyjnej AI może przekładać się na lepsze doświadczenia konsumenckie.
Warto też obserwować nowy trend – coraz bardziej zaawansowanych asystentów opartych na dużych modelach język...