Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

28 maja 2019

NR 21 (Maj 2019)

Audyt to audyt, trening to trening

0 118

Czego potrzebują Twoi handlowcy, aby realizować zakładane wyniki sprzedaży? W tej kwestii nie ma wątpliwości – obu wymienionych w tytule działań. Nade wszystko jednak świadomej decyzji szefa sprzedaży oraz oczekiwań zgodnych z efektem, jaki działania te mają przynieść w zespole handlowym.

„Tak, mamy doświadczenia z treningiem podczas pracy w dziale sprzedaży. Dwa lata temu pewien pan spędził dzień z każdym naszym przedstawicielem u jego klientów. Na koniec takiego coachingu otrzymaliśmy obszerny raport na temat wszystkich naszych handlowców. Nie mogę jednak powiedzieć, że taki audyt coś wniósł do ich pracy, pomógł im, zmienił ich pracę na lepsze… Na pewno wielu handlowców nie chciało takich wizyt, był spory opór wśród ludzi przed tym treningiem”.

Często słyszę te słowa od moich klientów, gdy rozmawiamy na temat treningu w terenie dla działu sprzedaży ich przedsiębiorstwa. Audyt i trening, a często także coaching, są używane zamiennie dla określenia jakiegoś działania, które wykonywane jest w rzeczywistym czasie pracy handlowców. Najczęściej – wbrew oczekiwaniom szefa sprzedaży – nie daje ono natychmiastowej, spektakularnej poprawy wyników sprzedaży. Mając takie doświadczenie z treningiem w terenie, menedżerowie sprzedaży nie chcą dla swoich handlowców takiej formy szkolenia. I ja ich rozumiem, nie dziwię się im wcale.

Trening podczas pracy1 jest dla zespołu handlowców dokładnie tak ważny, jak zarządzanie ich działaniami sprzedażowymi. W rzeczywistości to podstawowy, konieczny do rozwoju technik sprzedaży element szkolenia przedstawicieli. Bez niego handlowcy tracą szansę na rozwój, a co za tym idzie, i – co najważniejsze – na potencjalną sprzedaż. Jest jednak pewien warunek. Chcąc go prowadzić, wiemy, na czym polega naprawdę i nie mylimy z audytem działu sprzedaży czy też coachingiem. Pod względem celu i czasu trwania, a zwłaszcza metod i oczekiwanych efektów są to po prostu zupełnie różne, choć równie ważne dla rozwoju zespołu sprzedaży, działania. 

Nie oczekuj od audytu efektów treningu….

Audyt to ocena. Pozwala sprawdzić, co dzieje się w dziale sprzedaży. Głównym celem audytu jest uzyskanie dokładnej wiedzy na temat tego, jak przebiegają procesy w dziale – które spośród nich są prawidłowe, a więc sprzyjają realizacji wzrostów sprzedaży, a które należy usprawnić. 

Właściwie przeprowadzony audyt jest obiektywny. Warto więc, a nawet należy, przekazać go w ręce zewnętrznych ekspertów. Osoby prowadzące audyt powinny się do niego dobrze przygotować. Dobrze opracowany audyt jest „szyty na miarę”, bo ma odzwierciedlać procesy oraz działania właściwe dla działu sprzedaży danej organizacji. Można prowadzić go z dużym rozmachem lub objąć nim tylko wybrane procesy działań sprzedażowych. Zawsze muszą być one zgodne z procesem sprzedaży w branży oraz z modelem biznesu, w jakim działa przedsiębiorstwo.

Ze względu na rodzaj badanych podczas audytu procesów możemy dokonać ocen ilościowych, np.: czy wykonujemy właściwe działania do odpowiedniej liczby klientów, i jakościowych, np.: czy merchandising wykonywany jest we właściwy sposób. Dlatego istotne jest także wyznaczenie właściwych kryteriów oceny. Jakie są normy, standardy, wzorce do porównań podczas prowadzonej oceny procesów sprzedaży? Gdzie chcemy być i jak działać w przyszłości? Są to podstawowe pytania, jakie należy zadać, zanim przystąpi się do diagnozy procesów w dziale sprzedaży.

Audyt to zespół działań, które powinny być przeprowadzone w stosunkowo krótkim odcinku czasu. To taka diagnoza, którą się stawia „na dziś”, aby zmienić przyszłość i nie należy tego działania powtarzać zbyt szybko. Ważne dla sensowności przeprowadzenia audytu jest to, aby dać pewien czas na wprowadzenie koniecznych zmian i wypracowanie oczekiwanych efektów.

Przeprowadzenie audytu nie wpływa bezpośrednio na zmianę pracy działu sprzedaży. Próżno jest więc po nim oczekiwać efektów rozwoju handlowców czy wzrostu sprzedaży. Rozwój umiejętności handlowców nie jest jego celem, choć może być bezpośrednim powodem jego przeprowadzenia. Jeśli audyt przyniesie wiedzę o sposobie wykonywania działań przez zespół sprzedaży, jego wyniki możemy wykorzystać podczas treningu w terenie.

Trening podczas pracy – efekty przychodzą wraz z upływem czasu…

Trening to nauka, rozwój sposobu działania. Także trening prowadzony bezpośrednio w trakcie wykonywanej pracy. Ten stosowany w dziale sprzedaży dotyczy rozwoju umiejętności prowadzenia rozmów handlowych, a więc stosowania technik sprzedaży. Rozmawiając z klientami, słyszę różne nazwy na określenie tego działania: „duowizyty”, superwizje sprzedażowe, sales coaching czy po prostu coaching2. Nie chodzi o semantykę. Zwracając na ten element uwagę, bardziej zależy mi na tym, by każdy, kto przeczyta ten tekst, wiedział, o którym działaniu tu piszę, niezależnie od tego, jak je na co dzień nazywa.

Nie jest to nowa metoda działań prowadzonych w celu rozwijania czynności wykonywanych podczas pracy w dziale sprzedaży. Kiedy ponad 15 lat temu pracowałam jako przedstawiciel handlowy w dużej międzynarodowej firmie, działanie to było po prostu elementem pracy menedżera zespołu sprzedażowego z jego podwładnym. Przyznam się też, że od kiedy moją specjalizacją trenerską stały się techniki treningu podczas pracy, wdrażam je nie tylko w działach sprzedaży, lecz także w działach produkcji i rozwoju przedsiębiorstw będących moimi klientami. 

Trening podczas pracy powinien być w dziale sprzedaży działaniem oczywistym. Zupełnie tak jak zarządzanie działaniami sprzedażowymi handlowców jest on konieczny do osiągania optymalnych wyników sprzedaży prowadzonych u klientów wizyt. Jest nieodzowny do rozwoju technik sprzedaży handlowców, jest swoistym must be. 

Menedżerowie muszą jednak pamiętać, że nie jest to w żadnym wypadku działanie jednorazowe. Trening podczas pracy powinien być cząstką kultury zarządzania i rozwoju zespołu sprzedaży. 
 

Ramka 1. Trening podczas pracy (Training on The Job)

Trening prowadzony wobec pracownika w trakcie wykonywania przez niego właściwej pracy. Przygotowany do tego trener, menedżer lub czasem pracownik z bardzo dużym doświadczeniem występuje w roli instruktora, łącząc dwie formy treningowe: bezpośrednie wykonywanie zadania wraz z warsztatem szkoleniowym.
Źródło: William R. Rothewell, H.C. Kazanas, Improving on the job training, tłumaczenie własne.

 

Ramka 2. Audyt

Niezależna ocena danej organizacji, systemu, procesu, projektu lub produktu. Przedmiot audytu jest badany pod względem zgodności z określonymi standardami, wzorcami, listami kontrolnymi, przepisami prawa, normami lub przepisami wewnętrznymi organizacji (polityki, procedury).
Źródło: Wikipedia


Należy go powtarzać z właściwą częstotliwością u wszystkich handlowców: dobrych i złych, z długim i krótkim stażem. Chcąc mieć efekty w postaci lepszego stosowania technik sprzedaży u klientów przez Twoich podwładnych, nie możesz pojechać do nich na trening raz na rok. Trening powinien odbywać się systematycznie. Ma to znaczenie dla wszystkich rodzajów zawodów, których treść pracy złożona jest z bardzo wielu działań o różnym charakterze. 

Praca handlowca to ogrom różnych rodzajów wykonywanych czynności. I mam na myśli te tylko, które wchodzą w skład rozmów sprzedażowych z klientami. Handlowiec musi umieć się komunikować werbalnie i niewerbalnie, przez co buduje relacje z klientami. Aby sprzedawać, powinien potrafić prowadzić rozmowy handlowe zgodnie z pewną strukturą, zadawać właściwe pytania, prezentować produkt czy zamykać sprzedaż, stosując rozmaite techniki negocjacji. Uff. Nie wspomnę o rozwiązywaniu obiekcji czy operowaniu wiedzą produktową zgodnie z potrzebami klienta, z zastosowaniem języka korzyści. Gdy treść pracy na stanowisku składa się z wielu elementów, nie da się ich dobrze nauczyć podczas jednej wizyty treningowej. Dlatego jako menedżerowie sprzedaży musimy pamiętać, że trening powinien być obecny w rozwoju naszych handlowców na co dzień. Nie należy też oczekiwać, że jego efekty będą natychmiastowe, ale że przyjdą po pewnym czasie. Inaczej jest zaś w przypadku audytu. Tu w krótkim czasie otrzymujesz konkretne efekty w postaci raportu, lecz nie w postaci zmian w działaniu handlowców.

Bardzo w...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy