Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

28 maja 2019

NR 21 (Maj 2019)

Audyt sprzedażowy – zrób to sam!

0 129

Audyt sprzedaży – lata temu, kiedy jeszcze byłem handlowcem, te dwa słowa zestawione ze sobą budziły we mnie grozę. Dzisiaj regularnie co miesiąc audytuję działy handlowe firm z dziesiątków różnych branż. Przez cały ten okres nauczyłem się, że istnieją dwa główne rodzaje audytu. Pierwszy – nakierowany na wytykanie sobie nawzajem błędów, i drugi, który wnosi w działalność firmy nową i namacalną jakość. W tym artykule krok po kroku pokażę ścieżkę, która pozwoli na samodzielne przeprowadzenie drugiego rodzaju audytu w swojej organizacji.

Czym jest audyt?

To istotne, żeby na początek odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ audyt najczęściej mylony jest z kontrolą. Audyt jest kompleksowym sprawdzeniem kondycji danego obszaru, w tym przypadku sprzedaży. Jest zawsze zapowiedziany, regularny i skupiony na przyszłości. Jego głównym celem jest usprawnianie codziennych działań w dziale handlowym. Kontrola, dla przeciwwagi, jest niezapowiedziana, osadzona w przeszłości i skupia się na jej rozliczeniu. Z mojej perspektywy kontrola jest oznaką braku zaufania i nie buduje atmosfery współpracy. 

Po co przeprowadza się audyt?

Skoro już wiemy, czym jest audyt, to pojawia się pytanie, po co ktoś chciałby go przeprowadzać. Najłatwiej odpowiedzieć na to pytanie, używając przykładu. Kiedy firma chce zwiększyć wyniki sprzedaży, zazwyczaj próbuje korzystać z różnych metod. Jeżeli potrzeba zwiększenia przychodu jest nagląca, liczba próbowanych obszarów zwiększa się jeszcze bardziej. A jednym z największych grzechów sprzedaży jest wdrażanie rozwiązań, które leczą objawy, a nie realne przyczyny zaistniałej sytuacji. 

Dla przykładu, w przypadku problemów z pozyskiwaniem nowych klientów bardzo łatwo zdecydować się na szkolenie z prospectingu, ale rzadko kiedy przyniesie ono trwałe rezultaty. Celem audytu jest ustalenie wszystkich wąskich gardeł i problemów w dziale sprzedaży, a zatem ustalenie realnych przyczyn problemów. Doświadczenie nauczyło mnie, że dobry audyt znajduje co najmniej kilka takich problemów, ale mając je wszystkie przed oczami, łatwiej nadać im priorytety i zacząć pracę od tych, których naprawa najszybciej przyniesie rezultat finansowy. 

Podsumowując, dzięki audytowi wiemy, co naprawiać oraz możemy badać, czy poprzednie zmiany w dziale przyniosły pożądany efekt.

Jak zakomunikować audyt w zespole?

Wielu menedżerów zdążyło się już przekonać, że skuteczne zarządzanie jest nierozerwalnie związane ze skuteczną komunikacją. Audyt zawsze budzi emocje, zatem powinien być bardzo dobrze zakomunikowany w zespole sprzedaży. Wszyscy powinni rozumieć, że służy on poprawie procesów przebiegających w dziale, tak aby zwiększać sprzedaż i satysfakcję obsługiwanych klientów. Warto zaznaczyć, że audyt nie ma oceniać osób, a jakość procesu. To bardzo istotne rozróżnienie. 
 

Ramka 1. Skuteczny komunikat odpowie zespołowi na następujące pytania:

  • Po co jest audyt sprzedaży?
  • Jak będzie przebiegał audyt?
  • Co będzie rezultatem audytu?
  • Co powinniśmy zrobić z rezultatami po audycie?
  • Jak często audyt będzie prowadzony?


Struktura audytu

Kompleksowy audyt sprzedaży powinien być podzielony na dwie główne części:

  • Badanie z perspektywy klienta.
  • Badanie z perspektywy wewnętrznej.

Badanie z perspektywy klienta powinno nam pokazać, jak klient odbiera nasze procesy sprzedaży. Należy pamiętać, że klient nie widzi naszych procesów wewnętrznych, zatem ich przebadanie powinno być osobnym elementem audytu. 

Jak przeprowadzić badanie z perspektywy klienta?

Badanie tego obszaru powinno rozpocząć się od ustalenia, co jest ważne dla klientów naszej firmy. Najprostszym błędem, jaki można popełnić, jest domyślanie się, co może być ważne. Jeżeli nawet mamy domysły, zawsze powinniśmy je zweryfikować z prawdziwymi klientami. Najbardziej uniwersalne obszary to m.in.:

  • czas odpowiedzi na e-mail,
  • jakość obsługi telefonicznej,
  • czas rozpatrzenia reklamacji,
  • jakość spotkań z handlowcem,
  • najczęstsze powody zrezygnowania z oferty firmy.

Po ustaleniu wszystkich obszarów, które chcemy badać, do każdego z nich należy opracować metodę weryfikacji. 

  • W przypadku czasu odpowiedzi na e-mail może być to np. odpowiednia aplikacja, a czas może być liczony   jako średnia godzin, którą klient czeka na odpowiedź.
  • W przypadku jakości obsługi telefonicznej warto zaangażować tajemniczego klienta, który będzie mógł ją ocenić na podstawie zaprojektowanych wcześniej kryteriów. 
  • Tak trudne obszary, jak jakość spotkań z handlowcem, można badać na podstawie wyrywkowych rozmów z prawdziwymi klientami, którzy takie spotkanie odbyli. 

Ważne jest, aby metoda była powtarzalna. Dzięki temu przy przeprowadzaniu audytu po jakimś czasie będziemy mogli ocenić, czy nasze działania się poprawiają. Dużym ułatwieniem jest takie projektowanie kryteriów, aby można było pokazać wyniki w formie liczby. To zmniejsza możliwość indywidualnej interpretacji wyniku i pozwala jednoznacznie określić po czasie, na ile się poprawiliśmy. Sama metoda i sposób mierzenia powinny też być zakomunikowane zespołowi, tak żeby każdy rozumiał, skąd pochodzą wyniki. 

Jak przeprowadzić badanie z perspektywy wewnętrznej? 

Ten obszar jest trudniejszy niż poprzedni, głównie dlatego, że audyt z tej perspektywy niemalże zawsze trzeba zaprojektować specjalnie na potrzeby każdej firmy. Sprawdzanie tego obszaru powinno przebiegać według poniższej ścieżki:
 


Analizowanie ścieżki w tej formie pozwala sprawdzić, na ile rzeczywiste działania prowadzone w dziale są wspierane przez odpowiednie zarządzanie, które wynika ze strategii sprzedaży i strategii całej organizacji. Dzięki temu możemy się dowiedzieć, czy sprzedaż realizuje działania istotne dla strategii firmy. 

Strategia firmy i strategia sprzedaży zazwyczaj nie podlegają typowemu audytowi, ponieważ powstają dużo rza...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy