Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zapytaj specjalistę

23 stycznia 2020

NR 25 (Styczeń 2020)

Zastanów się, dlaczego klient ma od Ciebie kupić

200

Wywiad z Rafałem Błachowskim, trenerem i właścicielem w Centrum Szkoleń i Doradztwa Biznesowego Błachowski i Partnerzy.

– Jak w 2020 r. będziemy się komunikować z klientami? A jak nie powinniśmy tego robić?
Nie spodziewam się, żeby rok 2020 przyniósł odkrycie Ameryki w zakresie sprzedaży i obsługi klienta, jednak mam nadzieję, że odkryjemy co najmniej kilka nowych małych wysp. Mam wrażenie, że z klientami będziemy komunikowali się bardziej konkretnie i życzyłbym sobie, by było to na bardziej partnerskich zasadach, a nie w tradycyjnej i prostej relacji klient – dostawca. Bliskie są mi wyniki badań CEB, które zostały opisane w Sprzedawaj jak challenger. Sprzedaż, szczególnie przy swojej bardziej złożonej formie i procesach, wymagać będzie takiego partnerskiego podejścia. Relacje, w których obie strony dają sobie wzajemnie konkretną wartość, tradycyjnie rozumianemu klientowi pozwolą rozwijać biznes, spojrzeć na swoje działania z innej perspektywy (dzięki wkładowi tradycyjnie rozumianego dostawcy), a ów dostawca dzięki takiej, a nie innej formie współpracy będzie mógł rozwijać swoją sprzedaż dużo efektywniej niż do tej pory. Jednocześnie to odpowiedź na drugie pytanie – jak nie powinniśmy tego robić. Zadaniem każdego sprzedawcy w moim przekonaniu powinno być takie prowadzenie rozmowy i relacji z klientem, by tworzyć równorzędne relacje partnerskie, bowiem czasy powiedzenia „Klient nasz Pan” już minęły. A nawet jeśli nie minęły (branże i sytuacje mogą być wszak różne), to na pewno nie będą tak efektywne, jak przy możliwie jak najbardziej równorzędnym poziomie. Od odpowiedniej postawy w procesie sprzedaży zależy wiele. Ona determinuje uzyskany efekt.

POLECAMY

– Co powinno być głównym celem naszej komunikacji? Na czym handlowiec powinien się skupić, aby nie zostać odebranym jako nachalny?
Sprzedawca powinien być skupiony na wartości dla klienta, na rozwiązaniu, wartości dodanej, na tym, co dzięki niemu, jego usługom i produktom klient zyska. Niezmiennie ważne są właściwe badania i określanie potrzeb, dopasowywanie rozwiązań i myślenie o efekcie dla klienta.
Pytanie też, co rozumiemy przez słowo „nachalny”. Wspomniane powyżej badania CEB, zrealizowane na próbie 6000 ludzi handlu, udowadniają, że umiejętne naciskanie klienta oraz swobodne i otwarte rozmawianie o pieniądzach to konkretne zachowania, które przynoszą najlepsze wyniki.
W swojej sprzedaży do większości rzeczy dochodziłem sam. Wielokrotnie doświadczałem olśnienia, kiedy moje instynktowne działanie z przekonaniem, że „wydaje mi się, że tak jest dobrze”, później weryfikowałem w książkach i podcastach, że określona intuicja ma mocne podstawy naukowe. I ta intuicja jest tam nazwana i wytłumaczona. Jest bowiem kolosalna różnica między działaniem instynktownym a świadomym. Oczywiście często także dowiadywałem się, dlaczego pewne moje działania były nieefektywne – zrozumienie, dlaczego są właśnie takie, jest równie ważne, jak wiedza mówiąca jak działać.
Coraz częściej mam wrażenie, że mimo wszystko chyba lepiej jest być odbieranym jako zdecydowany i konkretny sprzedawca (co niektórzy mogą odbierać w mniejszym lub większym stopniu jako nachalność) niż zbyt – uwaga… – relacyjny. Dla mnie to momentami trudne, bo sam jestem mocno relacyjny. Ale doświadczenie uczy, że choćby relacje były najlepsze, to wcale nie są źródłem dobrej współpracy biznesowej. Jest odwrotnie, przynajmniej w wielu moich przypadkach. Najlepsze relacje są dopiero efektem dobrej współpracy biznesowej – czyli najpierw konkret, wartość dla klienta i wymierny efekt, bo właśnie z tego rodzą się mocne relacje, które są świetnym źródłem lojalności na lata.

– Jednak istnieją handlowcy, którzy nie mają zbyt rozwiniętych umiejętności miękkich, a mimo to świetnie sprzedają…
Nie lubię, kiedy na warsztatach słyszę: „To zależy”, ale pozwolę sobie to teraz wykorzystać. To zależy ;) – od danej branży, od konkretnych oczekiwań klienta, charakteru samej sprzedaży czy w końcu rodzaju produktów i usług. Nie każda sprzedaż będzie wymagała takich kompetencji opanowanych w znakomitym stopniu.
Wiesz, jest wiele działów handlowych czy handlowców, którzy osiągają określone wyniki, satysfakcjonujące ich i ich przełożonych. I często na tym się poprzestaje. Bo skoro jest dobrze, to wystarczy. Ale pojawia się pytanie: „Czy mogę być lepszy?” – rozsądny człowiek odpowie na nie: „Tak”. Więc pora na kolejne pytanie: „Co mogę zrobić, żeby być lepszym?”. I tu kłaniają się kompetencje miękkie, choć zdecydowanie bardziej wolę określenie „kompetencje relacyjne”, które są niezbędne nie tylko w handlu, ale i w każdym innym aspekcie życia.
Nie lubię marnowania potencjału i niewykorzystywania szans. Strasznie mnie to irytuje. Dlatego chcę oczekiwać więcej od siebie samego i cieszę się, że mam do tego motywację. Imponuje mi pod tym kątem Robert Lewandowski, jego dążenie do bycia coraz lepszym. I imponuje mi źródło oraz siła jego motywacji. Zauważ, Lewandowski pobija rekordy za rekordami: najlepszy strzelec w historii reprezentacji Polski, cztery gole wbite Realowi Madryt w Lidze Mistrzów, cztery gole w 14 min i 31 s w innym meczu Ligi Mistrzów, pięć goli w 9 min w lidze niemieckiej, rekordowe 11 kolejek z rzędu z co najmniej jednym golem w Bundeslidze. I mimo raczej zaawansowanego stosunkowo wieku jak na piłkarza, jest on coraz lepszy. Wow! Idźmy dalej – czy motywuje go kasa? Według danych prasowych z samego kontraktu z Bayernem Monachium Lewandowski zarabia 240 tys. zł 
dziennie, czyli 10 tys. zł na godzinę, czy śpi, czy trenuje, czy gra. I ma to zakontraktowane do 2023 r. włącznie. Nie wspominam już o kontraktach reklamowych czy jego biznesowych inwestycjach. Znakomicie, że tyle zarabia – tyle jest warty dla swojego klubu. Brawo! Więc jeśli robi to nie dla rekordów, nie dla kasy, to myślę sobie, że to właśnie jego motywacja wewnętrzna, niezmienna chęć bycia lepszy sobą, daje takie efekty. Piękny przykład odpowiedniej postawy i wybitnych wyników za nią idących. I ten ciągły głód. „Bądźcie nienasyceni”, jak powiedział Steve Jobs na wystąpieniu w Stanford. 

– A jakie skuteczne metody podniesienia swojej produktywności mógłby polecić Pan naszym czytelnikom?
Tu ważne są dwa aspekty: klient i ja jako handlowiec. 
Aspekt klient. Zanim cokolwiek zaoferujesz klientowi, poznaj go każdym możliwym źródłem. Wejdź nie tylko na jego stronę internetową, ale zajrzyj na portale branżowe z jego profilu działalności. Nie tylko poszukaj ludzi z jego firmy, np. na LinkedIn, ale zobacz, jaką ma opinię jako pracodawca i co najczęściej pojawia się w opiniach. Spójrz, z kim współpracuje klient, jaką ma sieć dystrybucji, jakich on ma głównych nabywców. Poszukaj nawiązań ze swoimi doświadczeniami. Im bardziej spojrzysz na swój produkt czy usługę z perspektywy swojego klienta, tym łatwiej zobaczysz, jaką faktyczną wartość możesz zaoferować. I jeszcze łatwiej będzie Ci na spotkaniu doprecyzować potrzeby, trafniej zdiagnozujesz sytuację klienta. Przy dobrej rozmowie klient sam Ci powie, jak masz zakomunikować swoje propozycje. I wówczas jesteś skuteczny, oczywiście wyłącznie wtedy, gdy masz faktyczne rozwiązanie odpowiadające mu. Jeśli nie – są tysiące innych klientów, którzy mogą czekać na Twój produkt. Współpracuję blisko z jedną z marek samochodowych i bardzo mi odpowiada jej podejście, w skrócie: „Nie mamy najlepszych samochodów na świecie, nie musimy sprzedać samochodu każdemu klientowi”. To jest i prawdziwe, i po prostu zdrowe.
Aspekt handlowiec. Pracuj nad sobą. Po prostu. Czerpię olbrzymią satysfakcję, kiedy czuję, że lepiej sprzedaję i widzę to po efektach. Przyczyna tego jest tylko jedna – charakter mojej pracy niezmiennie polega na rozmawianiu o sprzedaży, na szukaniu rozwiązań, na stosowaniu różnych komunikatów. Na warsztatach cały czas rozmawiamy o komunikacji – tej wewnętrznej zespołowej i zewnętrznej klienckiej. Cały czas ćwiczę i się uczę. Nie ma innej drogi do bycia w czymś dobrym. Lubię metaforę sportową. Hubert Hurkacz, Robert Lewandowski, Kamil Stoch – pokazują mistrzostwo na korcie, boisku i skoczni, dlatego że poza nimi nieustannie pracują nad sobą. Dla handlowca tym kortem, boiskiem i skocznią najczęściej jest już biuro klienta. Mam jednak mocne wątpliwości, czy do tego występu u klienta wcześniej odpowiednio trenują. Najczęściej samo spotkanie z klientem jest jednocześnie i występem na korcie, boisku, skoczni, i treningiem. Ja trenuję na sali szkoleniowej i potem weryfikuję to podczas sprzedaży i negocjacji z klientami.
Dlatego, Drogi Handlowcu, trzy razy w tygodniu na dwadzieścia minut odpalasz TED-a i trenujesz swoje umiejętności (z racji różnorodności TED-a zyskujesz różnorodność perspektyw i doświadczeń). Przynajmniej raz w tygodniu słuchasz podcastu ze swojej dziedziny – 
zyskujesz kompetencje. Podobnie choć raz na miesiąc przeczytaj książkę, która pomoże Ci być lepszym. To wszystko zadziała najlepiej tylko wtedy, kiedy dokładnie będziesz analizował swoje spotkania – 
co dało efekt, a co nie. Co powiedziałeś dobrze, co było zbędne. Kiedy i jak się dobrze zachowałeś na obiekcie klienta, a kiedy ni...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy