Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zapytaj specjalistę

21 maja 2021

NR 33 (Maj 2021)

Skuteczny sprzedawca, czyli jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami na co dzień

112

Skuteczny sprzedawca musi mierzyć się każdego dnia z wieloma wyzwaniami. Nie wystarczy już tylko posiadać towar i usługi, które ktoś chce kupić, ale druga strona oczekuje budowania relacji, rozwiązania konkretnego problemu, szybkości i profesjonalności w obsłudze. Współczesny handlowiec powinien zatem utrzymywać właściwy poziom skupienia i koncentracji oraz być odporny na stres i porażki. Musi też umieć sobie radzić z emocjami – i to nie tylko własnymi, ale przede wszystkim klientów. To jest jedna z ważniejszych cech skutecznego sprzedawcy.

Dodatkowo, ten, kto chce mieć odpowiednie wyniki w pracy, musi ponosić odpowiedzialność za swoje decyzje i działania, a także poszukiwać stale nowych rozwiązań w tych czasach niepewności (ang. VUCA - Volatility (zmienność), Uncertainty (niepewność), Complexity (złożoność), Ambiguity (niejednoznaczność)).
Umiejętność radzenia sobie z tymi wyzwaniami, zarówno w codziennym życiu, jak i w sprzedaży, wymaga dużej odporności psychicznej. Nie zawsze jednak jesteśmy tego świadomi.
 

POLECAMY

RAMKA 1
Chwila na refleksję

Zatrzymaj się teraz na chwilę i zadaj sobie następujące pytania:

  1. Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak Twoja odporność psychiczna może wpłynąć na wysokie wyniki sprzedażowe i realizację planów?
  2. Czy zdajesz sobie sprawę, że sprzedaż to nie tylko liczby i wyniki, ale też Twoje relacje, intencje i nastawienie, jakie komunikujesz klientowi (nie to, „co” sprzedajesz, ale „w jaki sposób” sprzedajesz)?
  3. Czy zastanawiasz się nad tym, jak Twoje umiejętności miękkie (tj. pewność siebie, znajomość swoich mocnych i słabych stron, umiejętność koncentracji i radzenie sobie ze stresem czy porażką) wpływają na jakość i efektywność Twojej pracy


Wyniki badań prowadzonych w środowiskach biznesowych wskazują, że odporność psychiczna i nastawienie handlowca są niezbędnym elementem ścieżki kariery i powodem osiągania przez niego lepszych wyników. Dobry handlowiec to przede wszystkim odporny psychicznie sprzedawca, który wkłada w swój warsztat nie mniej wysiłku niż zawodowy sportowiec.
Niezależnie od tego, co sprzedajesz i z jakim wyzwaniem się dzisiaj zmagasz, potrzebujesz budować swoją odporność psychiczną, która pomoże Ci osiągnąć wyższe wyniki. Praca nad samym sobą i nad relacjami z Twoimi klientami czy zespołem pozwoli Ci stać się tą „właściwą osobą”. I jest to tak samo ważne, jak doskonalenie technik sprzedaży.
Twórcą koncepcji odporności psychicznej oraz modelu 4C opisującego jej cztery elementy jest prof. Peter Clough z Uniwersytetu Manchester Metropolitan w Wielkiej Brytanii. W swoich badaniach Clough udowodnił wysoki współczynnik korelacji między odpornością psychiczną a efektywnością, między osiąganiem celów a determinacją do działania oraz pozytywnym nastawieniem do życia.
 

Odporność psychiczna: 

Podając definicję odporności psychicznej w swojej książce pt. Odporność psychiczna, Peter Clough wraz ze współautorem Dougiem Strycharczykiem wskazują na trzy okoliczności, w których odporność psychiczna jest wyjątkowo przydatna. Są to wyzwania, presja i stres.


Model 4C, opisujący odporność psychiczną, wskazuje na cztery elementy, które wspólnie budują psychiczną siłę. Są to: kontrola, zaangażowanie, wyzwania oraz pewność siebie.

Filary odporności psychicznej

W modelu 4C ogólna odporność psychiczna opiera się na czterech filarach.

  1. Kontrola/poczucie wpływu (Control)
    Sprzedawca odporny psychicznie wierzy, że ma kontrolę nad sytuacją, w jakiej się znalazł, czuje, że potrafi zrealizować wyznaczone zadanie lub cele i świadomie dokonuje zmian.
    Ma też poczucie wpływu na siebie, swoje emocje i lepiej nimi zarządza w trudnych sytuacjach sprzedażowych.
    W przełożeniu na rzeczywistość sprzedażową jest to:
  • zdolność do podejmowania kolejnej rozmowy czy spotykania się z klientami, mimo usłyszenia „nie” od wielu poprzednich;
  • poradzenie sobie z emocjami niezadowolonego lub agresywnego klienta;
  • zachowanie wewnętrznego spokoju i trzymanie emocji na wodzy w trudnych sytuacjach sprzedażowych.

Przykład I
Bartosz pracuje w biurze obsługi klienta jednej z sieci operatorów telefonii komórkowej. Pewnego popołudnia przychodzi do biura zdenerwowany klient i krzyczy, że chce rozmawiać z panem Adamem. Bartosz informuje klienta, że kolega, który obsługiwał go poprzednim razem, pracuje teraz w innym oddziale i zadeklarował chęć pomocy.
Poprosił, by klient usiadł i opowiedział, co się stało. Niestety, klient nie zechciał tego zrobić i zachowywał się niegrzecznie, gdyż czuł się oszukany przez firmę. Atmosfera zrobiła się bardzo nerwowa: klient robił się coraz bardziej agresywny.
Bartosz zastosował więc metodę stopniowania reakcji. Mimo że czuł w sobie lęk, złość i frustrację, potrafił zarządzać swoimi emocjami.

  • Udzielił informacji zwrotnej, powiedział klientowi: „Proszę wybaczyć, ale sposób, w jaki Pan do mnie mówi, uniemożliwia mi zebranie myśli. Byłoby znacznie łatwiej nam porozmawiać bez obrażania kogokolwiek”.
  • Wyraził to, co czuje: „Pańskie słowa mnie obrażają. Gdyby rozmowa mogła odbyć się w spokojniejszej atmosferze, mógłbym poszukać konstruktywnego rozwiązania”.
  • Przywołał zaplecze, poinformował o sankcjach, jakie go czekają w wyniku braku zmiany reakcji: „Jeśli się Pan nie zastosuje do mojej prośby i dalej będzie rozmawiał ze mną w ten sposób, będę zmuszony zakończyć naszą rozmowę”.
  • Skorzystał z zaplecza: „Przykro mi bardzo, ale nie będziemy kontynuowali tej rozmowy w taki sposób. Poproszę kierownika, by z Panem porozmawiał”.

Z powyższego przykładu możemy wysnuć następujące wnioski:
To, co karmi nasz lęk, strach i wątpliwości w sprzedaży to bierność, narzekanie, odkładanie na później i brak działania. Jeżeli działamy – budujemy odwagę sprzedawcy. Konfrontując się każdego dnia ze strachem, idąc krok po kroku do wyznaczonego celu sprzedażowego, osiągamy lepsze wyniki.

  1. Zaangażowanie (Commitment)
    Sprzedawca odporny psychicznie jest skoncentrowany na celu. Wyróżnia się w efektywnym ustalaniu priorytetów. Jest odpowiedzialny w relacji z klientem. Dotrzymuje złożonych obietnic.
    W przełożeniu na rzeczywistość sprzedażową jest to:
  • zdolność i chęć do szukania nowych rozwiązań, mimo braku sukcesów;
  • poczucie celu i myślenie w kategoriach wygrana – wygrana;
  • efektywne działanie pod presją czasu i wymagań.

Przykład II
Kasia pracuje w rodzinnej firmie swojego taty, w branży motoryzacyjnej. Odpowiada za kontakty ze sklepami detalicznymi. Bardzo dba o każde zamówienie i o dobro klienta.
Jednym z nich jest Mateusz. Znają się dobrze. Ich umowa przewiduje 7-dniowy okres płatności za fakturę. Wszystko byłoby nadal w porządku, gdyby nie powtarzające się od jakiegoś czasu próby naciągania dobrych relacji i opóźnianie płatności ze strony Mateusza.
Po raz kolejny poprosił on o odroczenie terminu płatności o następny miesiąc, mówiąc: „Mam ciężką sytuację. Kto jak kto, ale Ty na pewno dasz radę to załatwić”. Kasia, mimo zaskoczenia i zdenerwowania, odpowiedziała: „Przykro mi, nie mogę tego zrobić. Wybiega to poza moje kompetencje”.
Z powyższego przykładu możemy wysnuć następujące wnioski:
Stawianie granic w sprzedaży buduje odporność psychiczną i pozwala na tworzenie zdrowych relacji z zachowaniem szacunku dla obu stron umowy.

  1. Wyzwanie (Chellenger)
    Odporny psychicznie sprzedawca postrzega wyzwanie jako szansę i zdobycie kolejnych doświadczeń. Lubi rozwiązywać problemy. Zamiast unikać stresujących sytuacji, podejmuje działanie i w konsekwencji podnosi swoje kompetencje i buduje odporność psychiczną.
    W przełożeniu na rzeczywistość sprzedażową jest to:
  • umiejętność skupiania się na aktualnym zadaniu i nieuleganie rozpraszaniu;
  • świadome zarządzanie swoją energią;
  • powstrzymywanie się od wymówek i narzekań;
  • wyciąganie wniosków i podejmowanie działań mimo trudnych i niesprzyjających okoliczności.
     


PRZYKŁAD III
Anna od roku zajmuje się sprzedażą w firmie marketingowej. Jest bardzo zaangażowana w swoją pracę. Często zostaje po godzinach. Jednak z każdym kolejnym miesiącem jej wysokie oddanie pracy ulega zmniejszeniu. Często odczuwa niepokój, złość i strach, ponieważ obawia się, że nie osiągnie założonego wyniku sprzedażowego. Brak regeneracji i odpoczynku nasila negatywne stany emocjonalne. Jej wyniki znacząco spadają.
Przez brak wypoczynku i regeneracji nie radzi sobie ze stresem i presją. Aby podwyższyć swoją odporność psychiczną, Anna potrzebuje odpoczynku oraz nauczenia się zarządzania work-life balance.
Z powyższego przykładu możemy wysnuć następujące wnioski:
Sukces w sprzedaży jest wynikiem konsekwencji w działaniu oraz wytrwałości w dążeniu do celu, ale też odpowiednim zarządzaniem swoją energią. Praca jest tak samo ważna, jak odpoczynek i regeneracja sił. Bez tych elementów nie mamy możliwości zachowania balansu.

  1. Pewność siebie (Confidence)
    Sprzedawca pewny siebie ma wiarę we własne umiejętności i zaufanie do samego siebie. Wierzy, że osiągnie sukces, zakończy sprzedaż,. Wie, że błędy i niepowodzenia są naturalną częścią procesu. W relacji z trudnym klientem jest bardziej asertywny.
    W przełożeniu na rzeczywistość sprzedażową jest to:
  • umiejętność spojrzenia z dystansem na problem, na trudną i wymagającą sytuację;
  • zdolność do kontynuowania tego, w co się angażuje, mimo przeciwności i emocji innych ludzi.

Przykład IV
Magdalena pracuje w dziale sprzedaży firmy transportowej. Zarządza 10-osobowym zespołem.
Odpowiedzialna jest za dostarczanie na czas materiałów, harmonogram pracy, podpisywanie umów i składanie zamówień.
Jedna z członkiń zespołu Magdaleny, Agnieszka, kolejny raz zapomina odpisać na maila ważnemu klientowi.
Magdalena, mimo że czuje frustrację i czu...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy