Dołącz do czytelników
Brak wyników

Pozyskiwanie klienta

19 maja 2021

NR 33 (Maj 2021)

Siedem grzechów telesprzedawców. Jak je wyeliminować?

57

Zawód telesprzedawcy to ciężki kawałek chleba. To duża presja przełożonych. To sztuka radzenia sobie z częstymi odmowami klientów. Jednocześnie, Szanowny Telesprzedawco, przed Tobą dwie drogi: albo szukasz dobrych wymówek, albo skutecznych sposobów do realizacji celów sprzedażowych. Trzeciej drogi nie ma.

W tym artykule przedstawię Ci siedem grzechów – błędów popełnianych przez telesprzedawców oraz propozycje zmiany zachowań.
Treść artykułu jest kierowana szczególnie do osób, które wykonują zimne telefony (cold calling) w sprzedaży B2B.

POLECAMY

Grzech nr 1: Tu nie ma drzwi!

Nigdy nie zapomnę występu iluzjonisty Just Edi Show. To było na warszawskiej Starówce przy kolumnie Zygmunta. Zbliżał się koniec występu, gdy artysta zaczął mówić o wsparciu jego pracy i o datkach. Artysta zaczął od zdania: „Tu nie ma drzwi!”, dając do zrozumienia, że nikogo nie zmusza do wrzucenia pieniędzy. Odzew był zdumiewający – ogromna większość uczestników wrzuciła pieniądze do kapelusza, w którym zbierał datki.

PRZYKŁAD – TEGO UNIKAJ:
Konsultant, który chce wyłącznie swojego dobra, nie zostawi drogi odwrotu albo zaproponuje Ci pozorny wybór. Powie wtedy: „Bardziej Panu pasuje wtorek o 13:00 czy środa o 09:00?”, nie pytając, czy klientowi w ogóle to odpowiada. Będzie nalegał tylko na to, żeby zgodził się na spotkanie. Tu chcę nieco usprawiedliwić konsultantów, ponieważ, niestety, nacisk płynie często z góry w postaci KPI, które nie przekładają się na wyniki, a punkt nacisku kładą np. na liczbę spotkań, nawet gdy sprzedażowo nie mają żadnego sensu. Dodam, że w 2018 r. zdobyłem najlepszy wynik w zespole telesprzedaży przy jednej z najmniejszych liczbie połączeń telefonicznych w całym zespole.

PROPOZYCJA ZMIANY:
Telesprzedawca, który będzie chciał Twojego dobra, zawsze da Ci szansę wycofania się z rozmowy. Jednym ze sposobów jest zadanie pytania na samym początku rozmowy:
„Panie Marku, proponuję, że przedstawię temat w minutę, a Pan sam oceni, czy będziemy rozmawiali dalej, czy zakończymy rozmowę. Czy to jest dla Pana OK?”.
Zapytacie: tylko w minutę? Odpowiem – tak, ponieważ w telesprzedaży minuta uwagi klienta to wieczność. Gdy klient wie już po nazwie firmy, jaki produkt sprzedajesz, to dalsza rozmowa przypomina rodeo i balansowanie na byku. Tu chodzi o to, żeby nasz rozmówca nie rzucił słuchawką przed końcem Twojej wypowiedzi.
Tę minutę musisz wykorzystać na przedstawienie tego, po co dzwonisz i jaki problem klienta możesz rozwiązać. Gdy uda Ci się zaciekawić go po minucie – później już będzie łatwiej. Ja wykonuję wtedy kolejny krok i zadaję następne pytanie:
„Proponuję dwa kwadranse na telekonferencję (podaję proponowany termin), a następnie ocenimy, czy jest to dobre rozwiązanie dla Pana i Pana firmy. Co Pan o tym sądzi?”.
W przypadku usługi, którą sprzedawałem, sekwencja tych dwóch pytań była niezmiernie istotna. Gdy od razu przedstawiałem zaproszenie na prezentację, większość odmawiała. Gdy jednak najpierw zaciekawiłem słuchaczy, to wielu klientów po tej minucie proponowało termin spotkania.

Grzech nr 2: Litania do swojej firmy

PRZYKŁAD – TEGO UNIKAJ:
Telesprzedawca na początku „zagada” Cię o tym, kogo reprezentuje i co może Ci zaoferować. To taki sposób na elevator-pitch w windzie towarowej 200-piętrowego budynku. Konsultant uważa, że gra w grę, w której – jeśli da Ci dojść do słowa, to przegrywa. To gra, która polega na wymienieniu w minutę 100 argumentów na to, że warto z Tobą rozmawiać. Problem w tym, że taki słowotok to zawsze przegrana.

PROPOZYCJA ZMIANY:
Odbierasz zimny telefon i zastanawiasz się, po co do mnie ten człowiek dzwoni. Dobry telesprzedawca najpierw powie Ci, w jakim celu dzwoni. Konsultant, zaczynając taką rozmowę, powie np.: „Dzwonię do Pana, ponieważ…”. To oznaka szacunku dla klienta i jego czasu.

Grzech nr 3: Ja już wiem…

PRZYKŁAD – TEGO UNIKAJ:
Podniosłeś słuchawkę, to świetnie. Telemarketer już wtedy wie, że jego produkt albo usługa są dla Ciebie idealne, niewiele o Tobie wiedząc. W tym momencie można usłyszeć, że to rozwiązanie, które idealnie sprawdza się u podobnych odbiorców.

PROPOZYCJA ZMIANY:
Telesprzedawca, któremu zależy na rozwiązaniu Twojego problemu, nigdy na początku rozmowy nie będzie pewien, czy to, co oferuje, sprawdzi się w Twojej firmie. Ja rozmowę często zaczynam od słów: „Na tym etapie rozmowy nie wiem, czy mój produkt znajdzie zastosowanie w Pana firmie (…)” i proponuję spotkanie, uzasadniając tym samym zasadność spotkania z klientem.

Grzech nr 4: Rozwiązujesz tylko swoje problemy

Moim zdaniem to grzech główny telesprzedawców. Jest bezpośrednio powiązany z dwoma powyższymi.
Zastanówmy się, jaki cel przyświeca sprzedawcy dzwoniącemu do klienta? Sprzedać! Zrealizować target! Dobić do premii kwartalnej! Niestety, to podejście jest bardzo często wyczuwalne w rozmowach telefonicznych.

PRZYKŁAD – TEGO UNIKAJ:
Są telesprzedawcy, którzy myślą, że jeśli pięknie opowiedzą o produkcie, to klient od nich kupi i będzie zadowolony. Nic bardziej mylnego…
Wielu telesprzedawców cały czas traktuje sprzedaż jak sztukę opakowania swojego produktu czy usługi w papier ozdobny argumentów, które mają przekonać klienta do zakupu.
Lampka ostrzegawcza powinna pojawić się Wam szczególnie, gdy słyszycie za dużo zalet, np. gdy produkt jest „uniwersalny, innowacyjny”.

DODATKOWE PYTANIE
Jak czytasz ogłoszenia o sprzedaży samochodu: „Pierwszy właściciel, bezwypadkowy, zadbany”. Co Wam przychodzi pierwsze przez myśl? Myślę, że to: „Co jest z tym samochodem nie tak?”.

PROPOZYCJA ZMIANY:
Kiedyś słyszałem piękne słowa: „Kiedyś dobrym handlowcem był ten, który miał gadane. Dzisiaj dobry handlowiec to ten, który ma słuchane”.
Będąc telesprzedawcą, powinieneś słuchać klientów, znać ich pracę i wyzwania, z którymi się mierzą.
To, co sprzedajesz, powinno zapewnić klientowi rozwiązanie jego problemu. Jeśli wiesz, że Twój produkt nie będzie lekiem na jego problemy, a mimo to będziesz naciskać na sprzedaż, ryzykujesz utratę wizerunku oraz opisanie całej sytuacji w mediach społecznościowych. Antyreklama gotowa.
Przykład sprzed kilku dni z mojej pracy w Centrum Edukacji PKF Consult: długo zabiegałem o spotkanie z klientem. Rzadko to się zdarza, ale po 20 minutach wiedziałem, że istnieje spore ryzyko niedopasowania szkolenia do aktualnych potrzeb klienta. Po moich słowach mój rozmówca potwierdził moje przypuszczenia, dochodząc do tego samego wniosku i podziękował mi za szczerość. Owszem, nie doszło tu do sprzedaży, ale być może zyskałem coś więcej… zaufanie.

Grzech nr 5: Rozdawanie ulotek przez telefon

Dostajesz na ulicy ulotkę – co z nią robisz w pierwszej kolejności? Czytasz? Uważnie analizujesz? Raczej nie, przeważnie od razu wrzucasz do kosza.

PRZYKŁAD – TEGO UNIKAJ:
Wyobraźmy sobie, że klient w ogóle nie chce rozmawiać z konsultantem. Obiektywnie rzecz biorąc, nie mamy punktów stycznych do rozmowy, bo np. abonament klienta kończy się za rok. Co często mówią w tej sytuacji telesprzedawcy: „To może wyślę ofertę mailem? Zgoda? To świetnie”.
Jednym z błędów jest wysyłanie oferty, gdy klient nie zna produktu i nigdy z niego nie korzystał, a zatem nie zna jego wartości. Często ma to miejsce na życzenie klienta, który prosi o ofertę e-mailem tylko po to, żeby konsultant zostawił go w spokoju.

PROPOZYCJA ZMIANY:
Zdarzyło mi się kilka razy w życiu wysłać ofertę mailem bez rozmowy. Miało to miejsce wtedy, gdy wiedziałem, że klient doskonale zna ofertę i jest świadomy tego, co kupuje. W każdym przypadku zakończyło się to sprzedażą.
Klient powinien otrzymać od nas ofertę po odpowiednim zbadaniu potrzeb. Kluczowe jest jednak to, by obie strony były świadome wartości prezentowanego narzędzia. Jeśli wysyłamy ofertę, a nie mamy solidnych argumentów na to, czy nasz produkt przyda się u klienta, to trochę jakbyśmy grali w totka – może trafimy szóstkę, a może nie. Szanse na straty wizerunkowe są spore.
Prośba klienta albo, co gorsza, Twoja, w pierwszym zdaniu rozmowy o ofertę na maila może zakończyć pers...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy