Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zapytaj specjalistę

23 maja 2022

NR 39 (Maj 2022)

Obsługa klienta to tak naprawdę zrozumienie jego potrzeb

0 190

Sprzedaż produktów i usług to podstawowy cel każdego przedsiębiorstwa. W procesie jego realizacji pojawia się wiele wyzwań. Jednym z nich jest nawiązywanie kontaktu z klientem oraz jego długofalowe utrzymanie. Dzisiaj sprzedaż powinna opierać się m.in. na zrozumieniu potrzeb klientów. Swoim doświadczeniem dotyczącym odpowiadania na potrzeby współczesnego klienta w procesie sprzedaży, dzieli się w rozmowie z Agatą Drynko, Bartosz Pilch – dyrektor ds. E-commerce i Marketingu SIG.

W jaki sposób dokonać analizy potrzeb? Czy jest na to sprawdzony sposób?

POLECAMY

Jako firma działająca w branży dystrybucji materiałów budowlanych na rynku B2B potrzeby naszych klientów musimy poznawać na bieżąco. Są to zarówno ogólne potrzeby wszystkich kupujących, jak i poszczególnych segmentów. W centrum naszej strategii jest klient wraz z jego potrzebami, które regularnie badamy m.in. za pomocą narzędzi takich, jak NPS (Net Promoter Score). Prowadzenie regularnych badań to tylko wycinek. W naszej branży niezwykle istotny jest bezpośredni kontakt z klientem i indywidualne podejście. Podczas codziennych rozmów z kontrahentami zyskujemy niezwykle cenną wiedzę, która w połączeniu z zebranymi danymi badawczymi pozwala firmie poznać aktualne potrzeby klientów. Odpowiednia analiza powinna opierać się na kilku sprawdzonych źródłach.

Największy wpływ na potrzeby klientów ma ich otoczenie. W związku z tym każdy rok, a nawet każdy miesiąc może generować nowe wyzwania. Czy da się przygotować na taką zmienność? Jeśli tak – to w jaki sposób?

Zmienność rynku jest naturalnym stanem, na który w pewnym stopniu powinniśmy się przygotować. Możemy obserwować globalny rynek czy analizować dostępność surowców, ale bieżąca sytuacja na Ukrainie pokazuje, że zdarzają się sytuacje, które trudno nam będzie przewidzieć. Tutaj znów podkreślę, jak bardzo ważny jest stały kontakt z klientem i wsłuchiwanie się w jego potrzeby, choćby te najmniejsze. To pozwala w pewnym sensie przewidzieć nowe wyzwania, przed którymi możemy stanąć w niedalekiej przyszłości. Dostrzegamy także trendy długofalowe, jak choćby zmiana pokoleniowa na rynku budowlanym. Do głosu coraz mocniej dochodzi młodsze pokolenie, swobodniej wykorzystujące narzędzia cyfrowe. Widzimy to doskonale m.in. w coraz większej popularności naszego kanału e-commerce, który z roku na rok notuje rosnące zainteresowanie.

Klient 2022 r. – jak mógłby go Pan opisać?

Klient roku 2022 zarówno w branży budowlanej, jak i pewnie w wielu innych, to klient poszukujący. W sytuacji rosnącej inflacji zmiany cen czy dostępności surowców – klient ciągle poszukuje towaru. A poszukuje go w różny sposób, wykorzystując możliwości, jakie daje rynek, w tym przede wszystkim internet. Klient poszukuje także oszczędności czasu i ułatwienia procesu zakupowego. Z pomocą przychodzą mu odpowiednio przygotowane rozwiązania cyfrowe – takie jak choćby wygodne platformy e-commerce, pozwalające oszczędzić czas i dokonać zakupów przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Odnosząc się do naszego systemu sprzedaży online SIG.pl, z myślą o oszczędności czasu klientów wdrożyliśmy szereg funkcjonalności, jak choćby: rozbudowane kalkulatory systemów pozwalające oszacować zapotrzebowanie towarowe dla danego projektu, możliwość pobrania dokumentacji technicznej produktów czy dostęp do elektronicznych faktur. Klient roku 2022 to również klient coraz mocniej cyfrowy. Obecnie pojawia się więcej młodych klientów, naturalnie cyfrowych, na decyzyjnych stanowiskach. To nie jest zmiana rewolucyjna, ale stopniowa – krok po kroku.

Z pewnością współcześni klienci bardzo doceniają wiarygodność firm. Dzięki temu można ją wypracować tak, by zyskać zaufanie konsumentów?

Zaufanie konsumentów można zyskać przede wszystkim dzięki bardzo wysokiej jakości serwisu. Ważne jest, aby dostarczyć to, co się obiecało. Pamiętać, aby budować zaufanie klienta poprzez relacje fair oraz otwartą komunikację. Warto szukać rozwiązań korzystnych dla obu stron. I tutaj znów, tak istotne staje się indywidualne podejście do klienta, nastawione na jego potrzeby. W przypadku SIG przez ponad 25 lat naszej działalności na kupujących, zawsze stawialiśmy na budowanie trwałych, długofalowych relacji z klientami. Dzięki temu możemy powiedzieć, że udało nam się stworzyć przedsiębiorstwo sprawdzone i godne zaufania, w którym nie chodzi tylko o maksymalizowanie zysków krótkoterminowych. Od wielu lat budujemy relacje z klientami oparte na doświadczeniu i wzajemnym zaufaniu.

Kluczem do powodzenia w sprzedaży jest również rozmowa. Klienci oczekują nie tylko życzliwości i wyrozumiałości, ale także profesjonalizmu. Jak Pana zdaniem powinna wyglądać wzorowa rozmowa na linii sprzedawca–klient? Jakie cechy warto w sobie wypracować, by wspomagały proces komunikacji? Jakie pytania zadawać konsumentom?

W naszej strategii, która wiemy, że jest doceniana przez klientów, przedstawiciel handlowy to nie tylko skuteczny sprzedawca, ale przede wszystkim pomocny doradca techniczny. Rozmowa i poznanie potrzeb klienta jest dla nas w dużym stopniu stałym elementem naszej pracy, natomiast ze względu na zróżnicowanie nabywców nie ma jednego złotego klucza. Uniwersalna jest natomiast chęć poznania potrzeb klienta. Ważne, aby nie narzucać swojego rozwiązania, ale przede wszystkim zrozumieć, czego potrzebuje odbiorca i na tej podstawie przygotować ofertę. Indywidualne podejście wynika z kontekstu oraz relacji z klientem. Często te relacje na linii handlowiec–klient budowane są latami. Styl komunikacji powinien być dopasowany do odbiorcy. Myślę, że uniwersalne jest też słuchanie i mówienie „językiem klienta”.

Każdy klient jest inny i ma swoje potrzeby, jednak czy jest Pan w stanie wskazać jedno rozwiązanie, które udało się Panu zastosować i okazało się strzałem w dziesiątkę? Jeśli tak, to co to było?

W naszych działaniach koncentrujemy się na zrozumieniu potrzeb klienta. Takich przykładów na różnych poziomach firmy jest wiele. Mogę posłużyć się wypracowanym modelem z naszej platformy e-commerce, gdzie część funkcjonalności naszego serwisu wynika wprost z rozmów z klientami. Podczas nich wypracowaliśmy m.in. pewne elementy analityki zakupów, które po wdrożeniu w platformę e-commerce są z powodzeniem wykorzystywane także przez innych klientów. Potrzeby sygnalizowane przez jednego klienta są czę...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy