Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

30 listopada 2020

NR 30 (Listopad 2020)

Metodologia Lean – pięć korzyści, które ułatwią pracę szefa sprzedaży

115

Kiedy podchodziliśmy do ułożenia procesu sprzedażowego w The House Of Code, szukaliśmy rozwiązania spełniającego nasze programistyczne standardy. Przy projektowaniu rozwiązań software’owych często sięgamy po metodologię Lean i to właśnie na jej podstawie postanowiliśmy ułożyć proces sprzedaży. 

W przekonaniu o słuszności wyboru utwierdziły nas wyniki różnych analiz rynkowych. Przykładowo, według badania przeprowadzonego przez The Standish Group w 2013 r., spośród wszystkich firm, realizację założonych celów biznesowych osiągnęło aż 72% projektów prowadzonych według metodologii Lean. 
Te dane umieszczają ją wśród najlepszych metodologii używanych we wdrożeniach procesów!
W biznesie pojęcie „doskonały proces” może uchodzić za oksymoron. Zmiany rynkowe i nowo powstające technologie powodują, że ciągle znajdujemy nowe, skuteczniejsze sposoby dotarcia do klienta czy prowadzenia z nim efektywnej komunikacji. Metodologia Lean zakłada, że odkrycie tych sposobów jest możliwe przez podział procesu na mniejsze fragmenty – np. etapy w lejku sprzedażowym.
Proces Lean najłatwiej będzie zrozumieć, patrząc na grafikę, obrazującą cykl (zob. il. 2). Standardowo pracę w tej metodologii można zacząć od określenia potrzeby. Jednak my lubimy działać na własnych zasadach, dlatego opowiemy o tym, co metodologia Lean zmieniła w naszym procesie sprzedażowym w nieco przewrotny sposób – zacznijmy więc od końca, czyli u celu. W miejscu, gdzie pojawia się doskonalenie procesu. Gotowi?
 

POLECAMY

 


Krótszy i w pełni zdigitalizowany proces sprzedaży

Metodologia Lean doskonale sprawdza się w momentach, kiedy zmieniły się warunki rynkowe i potrzebujesz skutecznie dostosować do nich proces lub produkt. Dobrym przykładem dostosowania pewnego procesu do obecnej sytuacji jest wprowadzenie pracy zdalnej za pomocą takich narzędzi, jak Zoom, Lark czy Microsoft Teams. Oczywiście po czasie okazało się, że przeprowadzka z biur przed własne biurka jest jednym z prostszych wyzwań, jakie czekały zespoły sprzedażowe
Sytuacja związana z pandemią oprócz zmiany środowiska pracy spowodowała także zmianę w zachowaniu konsumentów i technologii, jakimi się posługują. Co oczywiste, znacznie wzrosło zainteresowanie zakupami za pomocą e-commerce i przyspieszył trwający już proces digitalizacji. Nowe wyzwania na rynku online to okazja dla firm, żeby na nowo zbudować i dostosować proces sprzedaży do obecnych warunków, a przy okazji dopracować pewne jego elementy, szukać luk oraz słabych punktów – mogą to zrobić w szybki i efektywny sposób m.in. dzięki metodologii Lean. Podobną decyzję podjęliśmy w THOC, kiedy jeszcze na długie miesiące przed pandemią postanowiliśmy wspomóc się Lean przy opracowaniu procesu sprzedażowego.
Jak jednak złapać „punkt zaczepienia” do udoskonalenia procesu? My zaczęliśmy od poprawienia umiejętności perswazji – co możemy zrobić, aby klient był bardziej przekonany do naszych usług? Obserwując, jak wszystkie działania w firmach przenoszą się do kanałów online, zauważyliśmy, że komunikacja z klientem zaczyna mieć zupełnie inny wydźwięk.
Nie wystarczy już (tak jak było wcześniej) rozmowa z klientem, aby przekonać go do usługi. Okazuje się, że przeniesienie sprzedaży całkowicie do kanału online wiąże się z koniecznością stworzenia narzędzi digitalowych, o których napiszemy dalej, tak aby pomogły one lepiej opowiedzieć o produkcie lub usłudze.
Obecnie wpływ na decyzję klienta ma dobór słów w komunikatach mailowych, w prowadzeniu prezentacji sprzedażowych online, w treściach zamieszczonych na stronie www czy w social mediach, a sam content marketing stał się prawdziwą sztuką. I to właśnie tę umiejętność powinni doskonalić specjaliści, aby sprawić, że ich proces sprzedażowy w czasach pełnej digitalizacji jest skuteczny. Okazuje się, że dla niektórych sprzedawców to wielki krok poza strefę komfortu.
 


Według raportu Ascend2 z czerwca 2020 r. połowa (50%) z 263 przebadanych specjalistów do spraw marketingu i sprzedaży zauważa, że ma problemy z zawiązywaniem i utrzymaniem pozytywnych relacji z klientami podczas podejmowania działań w środowisku cyfrowym. Wpływa na to wiele czynników. Jednym z nich jest przejście ze spotkań twarzą w twarz w biurze na wideokonferencje. Wiąże się 
to z potrzebą wdrożenia odpowiednich materiałów, które pomogą klientowi bardziej zrozumieć Twój produkt lub usługę.
W trakcie ostatnich miesięcy odkryliśmy metodę, którą właśnie wdrażamy. Polega ona na usprawnieniu elementów naszej oferty, które budzą najwięcej „kontrowersji” w rozmowach z potencjalnymi klientami. Załóżmy, że zdajesz sobie sprawę, że Twoja usługa jest znacznie droższa od oferowanej przez konkurencję. Dlatego spodziewasz się, że klient w trakcie spotkania zada Ci pytanie o cenę. Wycena Twojej usługi czy produktu jest związana z jakością, jaką oferujesz, siłą Twojej marki itd. Czy jest coś, co możesz zrobić przed spotkaniem z klientem? Postanowiliśmy to sprawdzić, testując w czasie pełnej digitalizacji dwie funkcjonalności. Pierwsza to FAQ zamieszczone na stronie www, z pytaniami najczęściej zadawanymi przez naszych klientów. Druga to algorytm do półautomatycznej wyceny usługi. Dzięki nim praca naszego działu sprzedaży stała się bardziej efektywna, a nasz dział sprzedaży zyskał kilka godzin dziennie.
Powstałe w ten sposób narzędzia mogą służyć przy wdrażaniu nowych osób w zespole i jako baza wiedzy o usłudze, którą oferuje Twoja firma. Jak zwykle, wdrażając nowe funkcje, oparliśmy się na metodzie Lean. Zmiany w naszej komunikacji online wdrożyliśmy etapami, które mogliśmy na bieżąco weryfikować, a następnie dostosowywać tak, aby finalny produkt był maksymalnie skuteczny.

Lepsza komunikacja z klientem dzięki automatyzacji

W świecie IT, marketingu i sprzedaży to właśnie dane są siłą napędową dla obecnie trwającej rewolucji biznesowej. Zbiory danych połączone z algorytmami uczenia maszynowego, AI, automatyzacją ułatwiają podejmowanie trafnych decyzji biznesowych. Do wykorzystania danych zachęca także metodologia Lean. Ilustracja 2 jasno pokazuje, że jakiekolwiek udoskonalenie jest możliwe tylko wtedy, kiedy swoje działania oprzesz na odpowiednich wynikach „badań”.
Dzięki danym możesz usprawnić każdy proces – nawet coś tak „nieanalitycznego” i „humanistycznego”, jak wcześniej wspomniana rozmowa ofertowa online. W naszej firmie skupiamy się na przeanalizowaniu kilku współczynników: sentymentu rozmowy, przejścia z klientem na etap negocjacji oraz zawarcia kontraktu. Korzystamy z narzędzia tworzącego skrypt spotkania i analizującego sentyment wypowiedzi sprzedawcy i klienta. Oczywiście program nie zastąpi Twojej subiektywnej oceny na temat przebiegu rozmowy, ale może podpowiedzieć Ci, jaki sentyment miały słowa użyte w trakcie spotkania. Taka analiza sentymentu po rozmowie daje możliwość pracowania nad kluczowym słownictwem używanym w trakcie rozmów z klientami. Rozmowa ofertowa to oczywiście jedna z wielu możliwych sytuacji, w których powinieneś posłużyć się analizami informacji, aby poprawić efektywność swoich działań biznesowych.
Żyjemy w czasach, gdzie mamy całą masę możliwości technologicznych pomagających nam w podejmowaniu lepszych decyzji. Według statystyk Lenskold Group 63% firm zyskuje przewagę nad konkurencją, wdrażając procesy automatyzacji w sprzedaży. 
Do analizy rozmów sprzedażowych może przykładowo posłużyć narzędzie Otter AI lub platforma Gong. Narzędzi, aplikacji, wtyczek do przeglądarek, Zooma i innych programów zasilanych AI jest o wiele więcej, a wszystkie mają jeden cel: poprawić Twoją sprzedaż. Dane możesz zbierać dzięki chatbotom, CRM-om, Google Analytics – opcji jest wiele, a każda z nich może pomóc Ci w ułożeniu wizji efektywnego procesu.
 


Czy deser poprawi opinię klienta o Twoim produkcie?

Mimo naszego zacięcia programistycznego, zdarza nam się wyjść do Ikei. Zbierają oni ogromne ilości danych o klientach i ich zachowaniu. Od poszukiwania miejsca parkingowego, przez przechadzkę po zaaranżowanych wnętrzach, po finalizację zakupów. Ikea, tak jak Facebook, jest mistrzem w analizowaniu danych i poprawianiu doświadczenia klienta. Kiedy przeprowadzili badanie, w którym odkryto, że kupujący najgorzej czują się w momencie oczekiwania na meble w magazynie, zaczęli głowić się nad znalezieniem satysfakcjonującego rozwiązania. Okazało się, że poprawa jakości obsługi w magazynie nie opłaci się, bo pochłonie za dużo czasu i pieniędzy. Wymyślili więc inny sposób na poprawę doświadczenia klientów. Zaraz przy wyjściu z magazynu umieścili bufet, aby bardziej niecierpliwi kupujący mogli wynagrodzić sobie nerwy zszargane podczas oczekiwania na meble. Ten zabieg odniósł sukces – po krótkim czasie trwania „eksperymentu” klienci faktycznie wychodzili z Ikei bardziej zadowoleni. W końcu, kto nie wróciłby do domu z dobrym humorem po pysznej i taniej porcji lodów lub szwedzkich klopsików?
 


Ten przykład w prosty sposób możemy przełożyć na relację B2B. Jeśli zauważysz, że podczas procesu zaczynasz tracić wartościowych klientów – mimo że wysyłasz maile i starasz się adresować wszelkie wątpliwości – po drodze coś musi być nie tak. Podstawą Lean jest podzielenie procesu na mniejsze „zjadliwe” kawałki. Dzięki temu mamy większą kontrolę nad wdrażanymi zmianami. Jednocześnie jesteśmy w stanie przeanalizować, które porcje zmian przyniosły dobry efekt, a które nie.

Warto wziąć przykład z Ikei i odnaleźć takie punkty styku firmy z klientem, które powodują niezadowolenie. Pamiętaj, jeśli nie możesz wyeliminować problemu, to może warto odrobinę go osłodzić.
Rozważmy sytuację, w której widzisz, że Twoi klienci są zniechęceni do dalszej współpracy po wejściu na Twoją stronę www. Pierwsze maile pozostawiają dobre wrażenie, a jednak, jak pokazuje Google Analytics, Twoja strona www odstrasza klienta od dalszej współpracy. Oczywiście, nie musisz na wzór Ikei oferować jedzenia po opuszczeniu strony internetowej – możesz natomiast wyciągnąć z tej strategii lekcję i zastanowić się, co możesz zrobić, żeby poprawić doświadczenie klienta.
W podanym przykładzie najlepszym rozwiązaniem jest przeprowadzenie warsztatu prowadzonego w nurcie Service Design, który nazywamy „Discovery Workshop”. Takie działanie zasili Twój zespół w wystarczająco dużo informacji i pozwoli poprawić zadowolenie klienta oraz Twoje wyniki finansowe.

Maksimum zysku przy optimum działań

Na etapie tworzenia procesu sprzedaży w The House Of Code, który jest maksymalnie zunifikowany i mierzalny, zadawaliśmy sobie multum pytań i przeprowadziliśmy kilkanaście burz mózgów. Kreując nowe podejście czy produkt, zawsze zaczynamy od opracowania MVP (minimum viable product/minimum viable process), tak też było i tym razem. MVP oznacza produkt lub proces zawierający podstawowe funkcje potrzebne do realizacji celu. Oczywiście zgodnie z metodologią Lean zakładamy dalsze ulepszenia i rozwój produktu, jednak bez postawienia stabilnych fundamentów nie zbudujemy trwałego domu.
Od czego zaczęliśmy budowanie takiego fundamentu procesu sprzedaży? W każdej branży spotkałeś się co najmniej raz z klientem, który twierdził, że jego grupą docelową są „wszyscy”. Dlatego pierwszą rzeczą, którą postanowiliśmy określić, to niszowa grupa docelowa, do której będziemy kierować nasze produkty i usługi. Badając nasze kompetencje w firmi...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy