Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zapytaj specjalistę

20 maja 2022

NR 39 (Maj 2022)

Klient potrzebuje nie tylko produktu lub usługi, ale i daleko idącego wsparcia, relacyjności oraz empatii

0 251

Proces podejmowania decyzji zakupowych przez Klientów uległ w ostatnich latach ogromnej zmianie. Pojawiło się wiele nowych wyzwań geopolitycznych, ekonomicznych i społecznych, które determinują to, w jaki sposób Klienci szukają, analizują i akceptują oferty. Z moich obserwacji wynika, że rola pięknych sloganów reklamowych, dopracowanych materiałów marketingowych czy oferowanej ceny usługi lub produktu nie jest głównym czynnikiem sukcesu sprzedażowego. W Cartrack Polska wiemy, że nasi klienci potrzebują być wysłuchani i wspierani – to wykracza daleko poza zarządzanie tabelami przestawnymi w Excelu.

Nowe potrzeby klientów wobec sprzedaży zdalnej

Niepokoje geopolityczne, wymagająca sytuacja gospodarcza oraz wywołane nią trudności w prowadzeniu biznesu sprawiają, że kontrahenci dokonują decyzji zakupowych nie tylko na podstawie pięknych sloganów reklamowych, dopracowanych materiałów marketingowych czy oferowanej ceny usługi lub produktu. Każdy z nas boryka się obecnie z trudnościami, dramatami i nadmiernym stresem. Taka sytuacja wymaga zmiany optyki obsługi klienta – po drugiej stronie słuchawki nie ma celu handlowego, jest człowiek ze swoimi potrzebami, historią i oczekiwaniami.

POLECAMY

W Cartrack Polska zarządzam działem sprzedaży zdalnej. Ta forma sprzedaży jest bardzo często postrzegana stereotypowo jako „opychanie towaru przez telefon”, telemarketing czy prezentowanie bezimiennym rekordom z bazy usług poprzez wyuczone zwroty sprzedażowe. Zadaję kłam tego typu twierdzeniom – klienci coraz częściej potrzebują empatycznego traktowania, a naszym zadaniem jest zbudowanie procesu sprzedaży i obsługi w taki sposób, aby ścieżka klienta była zawsze jak najlepszym doświadczeniem.

Klienci szukają obecnie zaufanego partnera, z którym mogą zbudować relacje. Tempo zmian świata i nowa rzeczywistość wymuszają na zespołach handlowych myślenie poza schematem tylko celów handlowych „z miesiąca na miesiąc”. Wraz z zespołem uczestniczymy w życiu naszych klientów – nie tylko dlatego, że dostarczamy technologii pozwalającej optymalizować biznes, ale również dzięki temu, że nie stosujemy metod ze szkoleń sprzedażowych – twardych i podręcznikowych zwrotów. W świecie przesytu automatyzacji i chatbotów ludzie zwracają uwagę na indywidualne podejście do klienta, myślenie przy rozmowie, empatię i profesjonalizm doradcy. Jestem dumny z mojego zespołu, że tyle czasu poświęca na realne wsłuchiwanie się w potrzeby i historie klientów, a następnie budowanie relacji i propozycji handlowych bezpośrednio odnoszących się do zdobytych informacji.

Wiele firm automatyzuje procesy sprzedaży i obsługi, reklamując te działania dbaniem o interes odbiorcy. Klienci coraz częściej, zanim w ogóle zostaną połączeni z konsultantem, muszą wypełnić formularze, przebrnąć przez menu obsługiwane tonowo, a następnie udzielić informacji robotom. Finalnie – może za kilka dni skontaktuje się w sprawie naszej potrzeby konsultant, który wyuczony podręcznikowych zwrotów obsłuży nasze zapytanie bardzo kanonicznie i bez wyrazu.

Obserwuję wraz z zespołem bardzo uważnie rynek i w mojej ocenie klienci są zniechęceni tego typu podejściem, które, ku mojemu zdziwieniu, wybiera coraz więcej firm. W Cartrack Polska wychodzimy z założenia, że każdy klient jest oddzielną historią. Wraz z zespołem zajmuję się przede wszystkim sprzedażą opartą na budowaniu szczerych i długofalowych relacji z klientem – tego nie da się zastąpić automatami, robotami i chatbotami, a kontrahenci bardzo cenią sobie proces sprzedażowy, w którym otrzymują kontakt z profesjonalistą, który zna branżę i jest w stanie skrupulatnie zrozumieć ich potrzeby.

Jak rozmawiać z klientami w nowej rzeczywistości sprzedaży telefonicznej?

W trakcie pierwszych rozmów z klientami zawsze bardzo dobrze rozpoznajemy biznes klienta – brzmi trywialnie? Być może, ale mało kto potrafi to robić bez żadnego wyuczonego skryptu i sztampowych pytań. Uczę mój zespół, aby przykładali ogromną empatię i koncentrację do tego, co mówi im osoba po drugiej stronie słuchawki. Często pośrednio w takiej rozmowie wyłapiemy jakiś detal z życia prywatnego lub biznesowego klienta, który później okazuje się kluczowym czynnikiem przy konstruowaniu spersonalizowanej oferty.

Jako specjaliści od sprzedaży zdalnej (telefonicznej) jesteśmy nie tylko specjalistami od produktów, które oferujemy, ale i psychologami – bardzo dużo aktywnie rozmawiamy, słuchamy i prowadzimy dialog z naszymi klientami. Wiele z tych rozmów wcale nie dotyczy tematów sprzedażowych – chcemy poznać drugą stronę, faktycznie zrozumieć jej biznes, obecną sytuację i całe zaplecze potrzeb i oczekiwań.

Często rozmowy z naszymi potencjalnymi klientami przyrównałbym do spotkania z przyjacielem z czasów liceum czy studiów – nie wypytujemy od razu ostentacyjnie i bezwstydnie takiej osoby, ile zarabia, jak duży ma dom, ile wynosi rata jej kredytu hipotecznego i jaki ma samochód; słuchamy, absorbujemy informacje i ocieplamy nasze wzajemne relacje. Tak samo jest z naszymi klientami – rozmawiamy tak, aby było słychać prawdziwą ciekawość. Zdobyte informacje trzeba potem umieć zaimplementować do oferty, do czego potrzebna jest bardzo wysoko rozwinięta inteligencja społeczna i handlowa.

Pamiętajmy, że przy takiej strategii sprzedaży prowadzimy dialog i wpisujemy się w krąg bliskich partnerów biznesow...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy