Dołącz do czytelników
Brak wyników

Okiem praktyka & konsumenta

18 września 2019

NR 23 (Wrzesień 2019)

Jej wysokość empatia

219

Daniel Goleman definiuje empatię jako świadomość uczuć, potrzeb i niepokojów innych ludzi. Jak to się ma do pracy handlowca? Dowiesz się z tego artykułu.

Handlowiec pozyskuje klientów, bada potrzeby, rozwiązuje problemy, dobierając rozwiązania, finalizuje sprzedaż oraz buduje relacje. Aby te zadania skutecznie realizować, potrzebne są mu określone kompetencje: wiedza, umiejętności i postawy. Kiedy na warsztatach pytam o cechy idealnego handlowca, często padają takie odpowiedzi, jak: wytrwałość, skuteczność, dobra prezencja, dbałość o wizerunek, organizacja pracy, podnoszenie się po porażkach, bycie „dobrym psychologiem”. 

Gdy pada to sformułowanie, zatrzymuję się i pytam, jak uczestnicy to rozumieją. Najczęściej mówią o umiejętności słuchania, zadawania odpowiednich pytań, wzbudzania zaufania, budowania relacji itd. Bardzo rzadko pojawia się na liście hasło: „empatia” lub „inteligencja emocjonalna”. W tym artykule postaram się dostarczyć argumentów za tym, aby od dziś wymieniać ją jako jedną z najważniejszych cech handlowca.

POLECAMY

Empatia w przyszłości


W 2011 r. Anna Davies, Devin Fidler, Marina Gorbis opublikowali raport pt. „Future Work Skills 2020”, dotyczący kompetencji pracowników przyszłości. Nieuchronnie zbliżając się do cezury roku 2020, bogatsza o doświadczenie ostatnich lat, mogę z całą pewnością stwierdzić, że przewidywania autorów w wielu aspektach się potwierdziły. Już 8 lat temu wskazywali oni na podstawie sześciu sygnałów zmian: wydłużania długości życia, wzrostu udziału maszyn i systemów, komputeryzacji świata, ekologii nowych mediów, superustrukturyzowanych organizacji i globalnie połączonego świata, że człowiek będzie rozwijał swoje kompetencje w 10 różnych kierunkach. O szczegółach warto poczytać w raporcie dostępnym na stronie: //bit.ly/FWS2020 

W kontekście rozwoju handlowca ważna jest inteligencja społeczna definiowana przez autorów raportu jako „umiejętność bezpośredniego i głębokiego łączenia się z innymi ludźmi, aby poczuć i pobudzać reakcje i pożądane interakcje”. 

Inteligentni społecznie handlowcy wykorzystują empatię do tego, aby szybko odkryć i zinterpretować emocje klientów, a następnie płynnie się do nich dostosować. Jest to również szczególnie ważna umiejętność w kontekście wszechobecnej automatyzacji wielu branż. Pomimo coraz większego udziału maszyn i sztucznej inteligencji, szukamy autentycznego kontaktu z drugim człowiekiem. Empatyczni handlowcy są w stanie porozumieć się niemal z każdym, bo z ciekawością słuchają i znajdują wspólny język nawet z osobami skrajnie od nich różnymi. Jest to możliwe, bo zdolność do empatii posiada niemal każdy z nas, trzeba ją tylko trenować, aby najpełniej wykorzystywać ją w codziennej pracy. 

Empatyczny mózg i neurony lustrzane


Dobra wiadomość jest taka, że 99% społeczeństwa jest zdolna do empatii i potrafi wczuć się w sytuację i emocje innych osób. Zaledwie 1% naszej populacji tego nie umie i osoby te są klasyfikowane przez psychologię jako socjopaci, których mózgi działają odmiennie. Reszta ma wszelkie zasoby do tego, aby współodczuwać. Wszystko dzięki odkrytym przez Giacomo Rizzolattiego neuronom lustrzanym, które powodują to, że bez względu na to, czy wykonujemy jakąś czynność, czy obserwujemy, jak wykonuje ją ktoś inny, w mózgu uruchamiają się te same połączenia neuronalne. Przy ich udziale możemy wczuć się w sytuację klienta, poczuć i zrozumieć, co przeżywa w danej sytuacji, a w konsekwencji lepiej dobrać rozwiązanie, które go usatysfakcjonuje.

Neurony lustrzane najlepiej funkcjonują w kontaktach bezpośrednich. Powszechne użycie telefonów, maili, komunikatorów czy social mediów utrudnia rozwijanie empatii i wymaga naszej zwiększonej wrażliwości na klienta. Może się to dziać na trzech poziomach. Daniel Goleman – autor Inteligencji emocjonalnej dzieli empatię na: 

  • Empatię kognitywną (poznawczą), ułatwiającą przyjęcie punktu widzenia klienta, zrozumienie jego stanu i kontroli swoich uczuć, w trakcie oceny uczuć innych. 
  • Empatię emocjonalną, dzięki której możemy spontanicznie współodczuwać z klientem na poziomie ciała, przyjmować np. ten sam ton głosu i ułożenie ciała.
  • Troskę empatyczną, która sprawia, że dbamy o innych i mobilizujemy się do ewentualnej pomocy.
     

Jak rozwijać empatię w praktyce?


Podejmując rozmaite aktywności, możemy wzmacniać połączenia neuronalne w mózgu odpowiedzialne za empatię. Najważniejsze jest podniesienie jakości prowadzonych z klientami rozmów. Empatia może je pogłębić i wpływać pozytywnie na ich efektywność oraz budowa...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy