Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

31 marca 2020

NR 26 (Marzec 2020)

Jak dotrzeć do źródła konfliktów w organizacji?

67

Współczesne zarządzanie koncentruje się na podnoszeniu kompetencji zarządzania konfliktami i różnicami, a nie na ich eliminowaniu. Umiejętność komunikacji w sytuacji konfliktu oraz wysokie kompetencje analityczne, podejmowania decyzji oraz interpersonalne stają się znaczącymi umiejętnościami menedżerskimi ponowoczesnego biznesu. Jednym z pierwszych kroków efektywnego zarządzania konfliktami jest umiejętna diagnoza sytuacji konfliktowej w organizacji. Dotarcie do rzeczywistego źródła sytuacji konfliktowej stanowi kluczowy element drogi prowadzący do konstruktywnego rozwiązywania sporów oraz budowania spójnej kultury dialogu w firmie.

Komunikacja, która eskaluje konflikt 

Komunikacja w organizacji to jedna z podstawowych płaszczyzn, na której rozgrywają się gry psychologiczne oraz sytuacje mogące przyczynić się do eskalacji konfliktu. Jako że spór spowodowany jest różnicami w poglądach, przekonaniach, sposobie realizacji zadań i postrzegania celów bądź wartości, nie sposób tych różnic wyeliminować. Natomiast kultura rozwiązywania konfliktów w organizacji przyczynia się do kształtowania sposobu komunikowania tychże odmienności oraz strategii postępowania w sytuacji niezgody. Łącząc wiedzę z zakresu psychologii zarządzania z najnowszą wiedzą z zakresu neurobiologii, możemy określić style komunikacji, które sprzyjają porozumieniu lub mogą przyczynić się eskalacji konfliktu. 
Do stylu komunikacji, który przyczynia się do wzrostu zachowań destruktywnych, należą: 
OCENY – dla naszego mózgu stanowią one potencjalne zagrożenie. Jeśli są negatywne – pragniemy się przed nimi bronić, odczuwamy potrzebę tłumaczenia się lub udowodnienia, że jest inaczej. Przy niskim poczuciu wartości możemy ulec ocenie. Jeśli schlebia nam ona, możemy obniżyć naszą czujność. Ocena może stanowić element manipulacji wciągający nas w niebezpieczną grę odciągającą od najważniejszych kwestii. Ostatecznie – jest ona źródłem zwiększenia naszej podejrzliwości i wzmaga nasz system obrony, co często pozbawia nas obiektywizmu. 
KRYTYKA – niekonstruktywna krytyka zwykle formułowana jest w drugiej osobie, co czyni z niej komunikat atakujący. Już od pierwszych słów zaczynamy przyjmować pozycję obronną, co może utrudnić konstruktywną komunikację. Krytyka może służyć pozornemu podwyższeniu swojej pozycji przy jednoczesnej próbie obniżenia pozycji osoby, do której jest kierowana. W gruncie rzeczy nadawca krytyki ujawnia w ten sposób własny strach i obawy przed swoją pozycją. 
PRESJA – nasz mózg nie lubi jakiejkolwiek presji. Kiedy ją odczuwamy, wzmaga się w nas napięcie i rodzi naturalny opór. Decyzje podjęte pod jej wpływem zwykle niosą w sobie znamiona strachu lub zdeterminowanej próby odzyskania przestrzeni w relacji, a nie wynik konstruktywnego porozumienia lub analitycznego podejścia do sytuacji. Presją jest również przekonywanie do naszych racji i argumentowanie swojego stanowiska. 
SPRZECZNOŚCI – najczęściej ujawniają się w sformułowaniach zawierających „ale”. Spójnik ten niejako kasuje to, co znajduje się przed nim, podkreślając znaczenie słów wypowiadanych po nim. W naturalny sposób budzi to nasz niepokój i może się przyczynić do braku chęci zawarcia porozumienia i do wzrostu podejrzliwości co do zaproponowanych rozwiązań. 
NIESPÓJNOŚĆ – komunikaty niespójne z reprezentacją niewerbalną lub energią mentalną towarzyszącą wypowiedzi powodują nieokreślone poczucie dyskomfortu u rozmówcy. Niespójność budzi niewyjaśniony niepokój i chęć zakończenia rozmowy, aby jak najszybciej pozbyć się nieprzyjemnych emocji. 
PRZECZENIA – formułowanie zdań z użyciem przeczenia „nie” w sytuacjach konfliktowych wzmaga napięcie i pobudza układ przywspółczulny do większej aktywności. Niezgoda bywa dla nas natychmiastowym wyzwalaczem reakcji oporu – nawet jeśli stoją za nią racjonalne argumenty. 
ZBYT DUŻY ŁADUNEK EMOCJONALNY – komunikując się podniesionym tonem, stwarzamy nieprzyjazną przestrzeń zniechęcającą do ujawniania swoich potrzeb i zmniejszającą szansę zawarcia ugody opartej na porozumieniu. Krzyk, podniesiony ton, zbyt przesadne nadawanie znaczenia naszym komunikatom może wywoływać lęk i chęć ucieczki. Ostatecznie – możemy podjąć decyzję pod wpływem strachu. Eskalujące emocje mogą nas przytłoczyć i wywołać agresję lub pozbawić możliwości racjonalnego myślenia. Cenimy raczej dążenie do równowagi emocjonalnej i wewnętrznego spokoju, gdyż nasze neurony lustrzane także odzwierciedlają te cechy. 

Słowa klucze 

Pomyśl, które z powyższych form komunikowania pojawiają się w Twoich relacjach z pracownikami lub klientami. Zastanów się: czy są jakieś słowa „klucze” bądź zachowania wyzwalające podobne reakcje w Twoim zespole? 
Przypomnij sobie sytuację konfliktową w Twojej organizacji. Przywołaj w pamięci taki konflikt, który eskalował lub urósł do większych rozmiarów. Jakie słowa, zachowania, postawa sprzyjały eskalacji konfliktu? 

Błędy i niepisane reguły komunikacyjne 

W relacjach między pracownikami pojawiają się niekiedy błędy lub reguły komunikacyjne, które przyczyniają się do eskalacji konfliktu. Być może nieświadomie zakorzeniły się w Twoim zespole przyzwolenia na zachowania, które zamiast przybliżyć pracowników do rozwiązania, podsycają płomień niezgody? Przykłady takich zachowań wyszczególniono na ilustracji 1. 


Jako mediator często dokonuję analizy sytuacji konfliktowych w organizacjach i dostrzegam drobne błędy komunikacyjne, wywołujące niekiedy wielki efekt w relacjach. Pewnego rodzaju style komunikacji nieświadomie funkcjonują w dialogu między przełożonym a podwładnym lub między pracownikami, co prowadzi do nieporozumień i wzmacniania poczucia niepewności, co sprzyja utrzymywaniu się konfliktowej atmosfery w organizacji. Zwłaszcza wzorce prowadzenia rozmów płynące kaskadowo z góry od kadry zarządzającej wprowadzają niepisane przyzwolenia na niekonstruktywne sposoby komunikowania się. Kilka przykładów takich komunikatów podano na ilustracji 2. 

Ograniczona percepcja sytuacji konfliktowej 

W sytuacji kryzysowej często koncentrujemy się na jednym ogniwie sporu, pomijając inne ważne aspekty spornej sytuacji...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy