Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik handlowca

24 marca 2022

NR 38 (Marzec 2022)

Zdalna rozmowa sprzedażowa – jak obronić cenę?

0 598

Wypracowaliśmy kilka technik obrony ceny przetestowanych przez nas na różnych klientach. Zapoznamy Cię z dwoma, które będą wystarczające, by podnieść efektywność Twojej zdalnej rozmowy sprzedażowej.

AIKIDO

Jeśli pamiętasz filmy ze Stevenem Seagalem, to doskonale kojarzysz tę sztukę walki, która w dużej mierze opiera się na wykorzystywaniu energii kinetycznej napastnika. Chcemy wykorzystać to skojarzenie, ponieważ sposób reakcji, który proponujemy, ma pokazać klientowi, że to, co on mówi, nie jest argumentem za tym, by rezygnować z zakupu, ale właśnie powodem, by go dokonać.
Jak to zrobić? W pierwszej kolejności Twoim zadaniem będzie zaskoczenie klienta. Masz złamać schematy, jakie może znać z innych sytuacji sprzedażowych. Jeśli zareagujesz tak, jak zwykle robią to sprzedawcy, to on uruchomi w sobie automatyzmy, czyli dyskusję i udowadnianie, że cena jest za wysoka. Dlatego właśnie zamiast się kłócić z klientem, powiesz: „Ma pan rację”.
To nie jest naturalna reakcja, którą podejmują w tym miejscu sprzedawcy. Ona zaskakuje klienta, przez chwilę musi się zastanowić, o co chodzi. Jeśli miał w zapasie jeszcze parę argumentów, które miały Cię przekonać, że cena jest za wysoka, to nie ma ich jak użyć, bo przecież się z nim zgodziłeś. Jest to dobre również ze względu na cały proces sprzedaży, gdzie od początku aż do tego momentu byłeś doradcą. Badałeś potrzeby, bo chcesz mu pomóc, opracowałeś ofertę adekwatną do sytuacji i przedstawiłeś ją tak, by klient w pełni ją rozumiał i teraz jesteś dalej doradcą, bo szanujesz jego opinię i się z nim zgadzasz. W ten sposób masz na niego większy wpływ. Jeśli chcesz zobaczyć, jak działa zaskoczenie, to idąc do lekarza i widząc kolejkę ludzi, spróbuj zadziałać nieschematycznie. Zwykle każdy pyta: „Kto jest ostatni w kolejce?”, a Ty zapytaj: „Przepraszam, kto jest pierwszy w kolejce?”. Gdy już to ustalisz, to powiedz zdecydowanie: „To ja będę przed panią/panem”. I stań tam. Efekt złamania schematu będzie widoczny na twarzy tego człowieka. On teraz analizuje, co się stało.
Zaskoczenie daje przewagę psychologiczną, wybija z rytmu, pozwala kontrolować sytuację.
Zrób teraz krótką pauzę, ale taką, by klient nie zdążył nic powiedzieć, i przejdź do następnego kroku.
 


To jest niezwykle ważne, dlatego w pełni się skoncentruj, nie myśl teraz o kawie czy herbacie i nie wyobrażaj sobie tego, że my właśnie siedzimy na plaży pod palmami, pisząc te słowa. Czy dałeś radę wykonać naszą prośbę? Mamy nadzieję, że nie, bo to świadczy o tym, że czytasz w skupieniu i Twój mózg działa prawidłowo. On nie rozumie zaprzeczeń i dlatego musi sobie najpierw wyobrazić sytuację, która nie nastąpi, by rozumieć, że właśnie to się nie zdarzy. Jeśli mówimy, czego sobie masz nie wyobrażać, to musisz sobie najpierw wyobrazić to, o czym mówimy, by wiedzieć, o jaki obraz chodzi. Twój rozmówca zawsze sobie wyobraża to, co mówisz, niezależnie od tego, czy opowiadasz o czymś, co się zdarzy, czy co nie będzie mieć miejsca. Jeśli obraz jest wymowny, to pobudza skojarzone z nim emocje. Gdy dzwoni do Ciebie Twoja druga połowa i mówi: „Kochanie, coś Ci powiem, tylko się nie denerwuj”, to choć nie ma tu konkretnego obrazu, a jest wyraźne wskazanie, co masz zrobić, to i tak się zdenerwujesz, bo właśnie usłyszałeś, że prawdopodobnie jest ku temu powód.
Teraz powiemy, skąd ten wykład. Wiąże się on oczywiście z kolejnym krokiem w naszej odpowiedzi. Jest nim odpowiedzenie przewrotnością na obiekcje klienta dzięki użyciu słowa „nie”. Zaraz po zgodzie i małej pauzie możesz powiedzieć: „cena nie jest najniższa” lub „wartość inwestycji nie jest najniższa”. W ten sposób nie wybrzmiewa słowo „najniższa” i „inwestycja”. Unikaj mówienia: „ma pan rację, jest drogo”, ponieważ to konotuje negatywne odczucia i jeszcze mocniej zwraca uwagę na obiekcje klienta.
Następnie przychodzi czas na ruch AIKIDO, czyli powiedzenie: „i właśnie dlatego…”. To słowa sugerujące, że coś z czegoś wynika. Czyli coś będzie wynikało z tego, co klient powiedział. Chodzi o to, by z czegoś pozornie złego wynikało coś dobrego. No i teraz wypowiadasz kluczowe wartości, wynikające z przewagi Twojego produktu/usługi nad konkurencyjnymi. Najlepiej gdybyś wymienił jedną silną wartość albo trzy. Nigdy dwie. Chodzi o to, że przekaz jest silniejszy, gdy zawiera jeden silny argument lub trzy. Trzy to jest dobra liczba, bo ludzie lubią dzielić coś przez trzy – były trzy świnki, trzech muszkieterów. O „zasadzie trzech” dowiedzieliśmy się od Pawła Burczyka, znanego, świetnego aktora, a prywatnie naszego przyjaciela, z którym graliśmy niejednokrotnie na deskach Teatru Kamienica. Od kiedy stosujemy tę regułę, obserwujemy jej moc.
Cała wypowiedź będzie więc wyglądała następująco: rozwińmy przykład z butami biegowymi. Klienta bolą stawy podczas biegania, a chciałby poprawić swoje wyniki. Kluczowymi wartościami dla niego są zatem zdrowie i motywacja wynikająca z obserwacji poprawiających się wyników. Klient otrzymuje działający na emocje opis, który przedstawiliśmy wcześniej, ale dowiaduje się o cenie. Sprzedawca mógłby odpowiedzieć na obiekcje co do ceny: „Ma pan rację, wartość inwestycji w te buty nie jest najniższa i właśnie dlatego pana stawy będą pod stałą ochroną w czasie ruchu. Przecież bieganie jest po to, aby zyskiwać zdrowie, a nie je tracić. Naprawdę warto w tym momencie zainwestować”.
 


Klient zastanowi się, dlaczego jego komentarz na temat ceny jest związany ze zdrowiem i polepszaniem wyników. Może pomyśleć, że droższe jest lepsze, wykonane w nowoczesnej technologii i z materiałów wyższej jakości. Jego mózg zaczyna racjonalizować zakup. Funkcją Twoich odpowiedzi jest właśnie skierowanie klienta na poszukiwanie sensu ceny. Niech zastanawia się, co z niej wynika, a wtedy zwiększa się prawdopodobieństwo, że się zdecyduje. Ludzie, jeśli się decydują na wydatek większego budżetu, niż planowali, robią to na skutek tego, że przypominają sobie wartości, które już poznali na etapie prezentacji oferty. Tu nie musi być nic nowego, dlatego przy obronie ceny wartości, które podajemy, mogą być takie same jak te co przy prezentacji oferty.
Przykład drugi nawiązuje do sprzedaży strony www. Kluczowe dla klienta rzeczy wynikające z badania potrzeb to by: 1) nowa strona wpływała na sprzedaż i wizerunek; 2) cały projekt tworzenia angażował go samego jak najmniej. Tu również słyszysz: „za drogo”. Odpowiedz: „Ma pan rację, wartość inwestycji nie jest najniższa i właśnie dlatego: dotrze pan do nowych klientów, ułożenie i grafika będą atrakcyjne sprzedażowo, a podczas tworzenia zdejmiemy z pana cały wysiłek. Warto zainwestować, bo dobra strona to dzisiaj kluczowa rzecz”.

CAPOEIRA CARIOCA – najprostsza z technik obrony ceny

Człowiek ma to do siebie, że gdy ktoś go denerwuje, to nie jest podatny na argumenty tej osoby, nawet wtedy, gdy ma ona rację. Omawiana technika wykorzystuje sformułowanie, jakie poznaliśmy na kursie aktorskim, na którym uczyliśmy się improwizacji. Jedna z podstawowych zasad improwizacji opiera się na tym, by budować „na naturze”, czyli na tym, co się dzieje na scenie. Jeśli dwóch aktorów improwizuje, to najlepszy obraz powstaje wtedy, gdy scenka toczy się płynnie. Aktor zastanawia się, co dodać, jak kontynuować albo jak odnieść się do tego, co zrobił partner. Gdyby nie kontynuował pomysłu partnera, skasował go, zmieniając nagle temat – to pojawia się zgrzyt, który dostrzega widz. Drugi aktor, którego pomysł został zahamowany, zaczyna się złościć. Identycznie będzie tutaj. Pada głośno zarzut cenowy, a my będziemy do niego coś dodawać, tak by w kliencie wywołać pozytywne uczucia, które powstają wtedy, gdy rozmówca przyjmuje nasze zdanie i je rozwija. Nie lubimy, gdy ktoś nam zaprzecza, ale lubimy, gdy potwierdza to, co mówimy. Te cele osiąga się w prosty sposób przez schemat: „Tak, i…”.
Zamiast kropek wstawiamy trzy kluczowe wartości. Stajesz w roli osoby wspierającej, zgadzającej się. Klient jest przygotowany na poziomie...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy