Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

10 lutego 2022

NR 37 (Styczeń 2022)

Zatruci w biznesie

0 248

Sięgając pamięcią do dawnych technik sprzedaży, każdy trener, menedżer, właściciel firmy, powie Ci: „zamykaj sprzedaż”. Niektórym wychodzi to lepiej, innym gorzej, ale sprzedażowa mantra wisi nam nad głową od lat. Lecz czy to wciąż działa? W zasadzie współczesny klient ma zawsze prawo powiedzieć NIE, zatem jaka jest różnica? Czy to manipulacja czy perswazja? Ważne, że Ty robisz 100%, reszta i tak jest w rękach klienta.

Dzisiaj lepiej jest zapomnieć o starych technikach. Millenialsi, którzy obecnie stają się główną siłą nabywczą rynku, preferują rozmowy biznesowe oparte na etycznych zachowaniach. Coraz więcej słyszy się o trendzie „tu nie o pieniądze tylko chodzi”. Pracując w takim świecie, manipulacja może Cię drogo kosztować.

POLECAMY

Gdzie jest magiczna granica między manipulacją a perswazją?

Wielu handlowców sądzi, że manipulacja występuje wówczas, jeśli klientowi wciska się produkty, których on nie potrzebuje. Jeśli natomiast chce on kupić, moja (handlowca) intencja jest dobra, zatem nie można tu mówić o manipulacji.
Sprzedaż moralna oznacza, że zarówno Ty, jak i klient wiecie, co jest dla niego najlepsze. A co jeśli on nie wie do końca, co jest dla niego dobre? Czy sprzedając auto ze szklanym dachem komuś, komu bardzo się takie auto podoba, lecz wiemy, że w jego kraju przez większość czasu leje deszcz, więc i tak nie będzie z tego korzystał, to manipulacja? W świecie sprzedaży mówi się: „kto bogatemu zabroni” – skoro klient chce, to trzeba sprzedać. Lecz w praktyce wygląda to tak, że w perspektywie czasu klient, odkrywając, że na nic mu szklany dach, będzie miał pretensje do Ciebie.

Emocje czy chłodna kalkulacja?

Myśląc logicznie, powinniśmy skupiać się na racjonalnej stronie prowadzenia biznesu. Nasza sprzedaż będzie „czysta”, czyli nie będziemy podejrzani o manipulację, jeśli spełnimy tylko i wyłącznie racjonalne potrzeby naszych klientów. Lecz czy to w ogóle możliwe? Co ze sprzedażą np. słodyczy? Jakie jest racjonalne wytłumaczenie zakupu tabliczki czekolady? Możemy emocje przetłumaczyć na język racjonalny. Przykładowo, kupujesz czekoladę, ponieważ miałeś ciężki dzień w pracy, a potrzebujesz odrobinę endorfin, aby dokończyć jakieś ważne zadanie.
Dzisiejszy klient ma ogromne wymagania dotyczące tego, z kim współpracuje, jaki kupuje produkt i z jakich usług korzysta. Współczesny odbiorca będzie klientem do końca życia, jeśli spełnisz wszystkie powyższe warunki. Liczy się całe wrażenie z procesu sprzedaży.
 

Ciekawostka
Według Corporate Executive Board Company i ich badań z 2011 r. wrażenie z procesu sprzedaży wpływa aż w 53% na lojalność naszych klientów. Aby zagwarantować nabywcy pozytywne wrażenia z procesu sprzedaży, powinniśmy zagwarantować m.in.: nowe, nietypowe widzenie rynku, ocenę alternatywną, doradztwo, konsultacje, pomoc w uniknięciu zagrożeń, wiedzę o problemach i rezultatach, łatwość zakupu.

 

Ramka 1
Jak odróżnić manipulację od perswazji?

  • Manipulacja - Twoje intencje zmierzają ku sprzedaży, która maksymalizuje Twoje cele.
  • Perswazja - Twoje intencje zmierzają do pomocy klientowi.


Ale może to klienci manipulują nami…?

Czasem tak! Lecz sami jesteśmy sobie winni. Klienci zaczynają nas zatruwać, używając różnych technik i taktyk, aby sprawdzić, czy faktycznie mówimy prawdę.
Ile razy słyszysz: „mam już 5 ofert i cena będzie definiowała to, z kim podejmiemy współpracę”. Handlowiec, słysząc takie słowa, automatycznie podcina sobie skrzydła, odmawia sobie prawa do walki, a co gorsze z marszu rozdaje rabaty, aby tylko się „zahaczyć”. To błędne koło, bo klient nie szanuje takiego partnera handlowego. Może zrobić „deal”, ale zwykle tylko raz! Zatem opłacalne to dla Ciebie nie jest.
Skąd się biorą takie zachowania klientów?
Moment, w którym zbliżasz się do zamknięcia sprzedaży, jest zawsze trudny. Zwykle towarzyszy mu napięcie. To stres. Ale nie tylko Ty się denerwujesz. Twój klient też, od wewnątrz towarzyszy mu element zdenerwowania, niepewności, strachu.
Dlaczego? Ponieważ on się boi porażki. Boi się, że go oszukasz (być może, ma przykre doświadczenia z przeszłości).
Każdy z nas jest człowiekiem i ma te same uczucia. A nasz klient boi się po prostu tego, iż popełni błąd i kupi zły produkt, że przepłaci i inni go skrytykują. Co się wtedy dzieje? Klient się wycofuje… Często możemy wtedy usłyszeć: „Daj mi to przemyśleć. Czy możesz zostawić mi ulotkę?, Czy możemy zdzwonić się w przyszłym tygodniu, muszę to przedyskutować z…? Nie stać mnie na razie” itd. Może również próbować sprawdzić Twoje intencje, wówczas sięga po manipulację – np. „Jaki dostanę rabat?”, „Wezmę to, jeśli…” itp.

Z perspektywy klienta

„Zostało jedno miejsce na szkolenie” – to klient zwykle widzi w ofercie – częsta praktyka sprzedawców, aby zmotywować klientów do zakupu np. biletów na kurs. Czasem prawdziwa, często jednak nie. I klient o tym wie, bo już nie raz odkrył fałsz w tej rzekomej „dobrej” intencji.
 

Zapamiętaj
Jeśli chcesz, aby klient został z Tobą na całe życie, pokaż mu, że Twój produkt naprawdę może mu pomóc. Nie stosuj dziwnych sztuczek, technik, taktyk, klient je zna (szkolą się tak samo jak Ty), zatem nie dziw się, że nie ufa i sprawdza.


Sztuka zamykania sprzedaży to umiejętność i technika, a nie manipulacja! To nie są sposoby, które spowodują, że ludzie będą kupować rzeczy, których nie chcą, nie potrzebują, nie używają czy ich na nie nie stać. Sztuka zamykania sprzedaży pomaga klientom przejść przez moment napięcia.
 

Ramka 2
Gdy klient pyta o rabat… – jak skutecznie odmówić?

  • „Pytasz właściwą osobę! Ale zanim porozmawiamy o rabatach, zobaczmy, jakich produktów potrzebujesz. To mi pozwoli oszacować najlepszą ofertę dla Ciebie”.
  • Jeśli możliwość udzielania rabatu zależy od wielkości zamówienia, to idealny przykład, który możesz zastosować. Takie stwierdzenie pozwoli klientowi bardziej zaciekawić się Twoją propozycją.
  • „Dobre pytanie, czyli cena jest dla Ciebie najważniejszym czynnikiem decyzyjnym?”
  • Pytanie pozwala Ci odkryć więcej motywów zakupowych klienta. Jeśli klient powie, że nie cena jest najważniejsza, wówczas możesz użyć poprzedniego przykładu. Jeśli zaś będzie upierał się przy cenie, wówczas sprawdzisz jego sytuację finansową i być może nie warto tracić czasu.
  • Podczas prezentacji: „Możemy oczywiście porozmawiać o rabatach, najpierw jednak proponuję, abyśmy zobaczyli, czy produkt odpowiada Twoim potrzebom”.
  • Jeśli klient pyta o rabat podczas prezentacji, zapewne jest to oznaka, że jest produktem zainteresowany (sama zgoda na prezentację już na to wskazuje), więc teraz pewnie myśli o szczegółach. Niemniej nie oferuj rabatów na początku prezentacji! To się obróci przeciwko Tobie podczas finalnych negocjacji. Pokaż klientowi, że najpierw należy znaleźć wspólną korzyść, a rabat jest ostatnim punktem negocjacji.
  • „Dlaczego?” – proste i bardzo efektywne pytanie! Klienci zwykle pytają z przyzwyczajenia, ciekawości, słysząc to pytanie, płacą, ile się należy. Jeśli natomiast klient ma jakiś ważny powód, może wtedy warto porozmawiać.
  • „Mogę zaproponować Ci rabat, jeśli otrzymam od Ciebie… X” – coś za coś. Współpraca jest tu kluczowa. Nigdy nie rozdawaj rabatów za darmo. Jeśli klient chce rabat, proś o coś, co dla Ciebie i Twojej firmy jest korzystne, np. płatnoś...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy