Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

10 lipca 2019

NR 22 (Lipiec 2019)

Uratuj relację przed chwilą, gdy będziesz musiał ją ratować

227

Człowiek to istota społeczna. Nie da się zaprzeczyć, że od pierwszych dni życia jest zależny od kogoś i rok po roku ta sieć zależności się poszerza i komplikuje. Relacje są coraz bardziej złożone, coraz więcej też zależy od umiejętności ich budowania i utrzymania. I tak od trzymania sztamy z kolegami z klasy dochodzimy do relacji biznesowych, w których od tego, czy umiemy je budować i pielęgnować, często zależy nasza kariera.

Budowanie relacji to temat, który dominuje na wszelkich szkoleniach sprzedażowych. Chyba każdy sprzedawca choć raz uczył się, jak ważna jest to kompetencja w biznesie. Trochę mniej popularnym i nieco mniej przyjemnym w swym brzmieniu tematem jest odbudowywanie relacji. Dlaczego tak jest? Bo odczuwamy pewnego rodzaju stres, że coś utraciliśmy lub, co gorsza, coś zepsuliśmy.

A gdyby tak skupić się nie na odzyskiwaniu klienta, lecz na niedopuszczeniu do tej utraty? 

Użyję mocnego porównania, ale jakże prawdziwego. O ileż prościej byłoby przyznać się do błędu i naprawić działanie przełącznika AZ-5 niż mierzyć się ze skutkami katastrofy jądrowej? Czasem relacja z klientem jest łudząco podobna. Wiemy, że coś zepsuliśmy, że nie dotrzymaliśmy słowa, że trwałość produktu jest nieco mniejsza niż obiecywaliśmy itd., itp. I nieraz brakuje nam odwagi lub po prostu nie odzywamy się, bo nie chcemy stracić zaufania klienta (sic!). Dużo łatwiej przejść lekki kryzys po przyznaniu się do błędu niż odbudować zgliszcze po katastrofie, jaka się wydarzy, gdy klient zorientuje się, co się wydarzyło. A że się zorientuje – to pewne.

No dobrze, ale przecież takie sytuacje to rzadkość. Czasem te relacje po prostu wygasają, osłabiają się, klient znajduje lepszą ofertę na rynku. Jak temu zapobiec? Użyję tu mniej drastycznego porównania :). Zostawimy na razie w spokoju klienta i firmę. Skupimy się na relacji, której pewnie każdy kiedyś doświadczył, czyli… byciu w związku. Jego etapy bowiem nie różnią się od tych dotyczących relacji klienta z firmą. Co ciekawsze, powody zerwania też nie odbiegają od powodów odejścia klienta od firmy (lub od handlowca)!

Pierwszym etapem związku jest tak naprawdę jego potrzeba. Może to samotność, a może ostatnia para brudnych skarpetek zalegająca pod łóżkiem :). Bez względu na powód – jest to potrzeba. A one mają to do siebie, że duszą nas gdzieś tam w środku i zaczynają napędzać do działania, aż nie zostaną zaspokojone.
Faza druga. Jakie działania podejmuje osoba z potrzebą związku? Robi research. Rozgląda się: ściąga Tindera lub Grindera, idzie na imprezę, zapisuje się na włoski albo do szkoły tańca. Po poznaniu oferty rynkowej już wie, że jedne opcje rokują lepiej, inne gorzej. Nigdy nie dowiesz się o tym, że utraciłeś klienta na tych etapach. Ale możesz zrobić wszystko, by temu zapobiec. Jak? Dbając o dobrą opinię na rynku – zarówno swoją, jak firmy i produktów lub usług, które sprzedajesz. Tu również Twoja konkurencja musi dołożyć starań, by klient nie porzucił myśli o zakupie. Tak, konkurencja! Ponieważ wybór na rynku jest ogromny i wszyscy wspólnie pracują na wizerunek sprzedawcy.

Faza trzecia. Trzeba dokonać wyboru, z kim rozpocząć fazę czwartą – najbardziej wymagającą i obarczoną najwyższym ryzykiem, jaką jest podrywanie. W zależności od obustronnej atrakcyjności trwa dłużej lub krócej, ale dokładnie tak, jak na etapie budowania relacji biznesowej – w optymistycznym wariancie dochodzi w końcu do decyzji o współpracy. Jak zapobiec wariantowi negatywnemu? Odpowiedz sobie na pytanie, jakie są powody odrzucenia zalotów: jednak to nie to, czego oczekiwałem, za trudno, za drogo, zbyt niedostępna, za mądra, za głupia… Pamiętaj, że w tym kroku Ty też jesteś stroną. Jak mawiała moja Babcia: nie bierz tego, co morze wyrzuciło na brzeg. Zadbaj o to, by w tej relacji być szanowanym partnerem, a nie stroną podrzędną.
 

Dlaczego ludzie rezygnują z relacji na każdym etapie?
Potrzeba: Research: Wybór: Podrywanie: Zauroczenie: Stabilizacja: Próba sił: Stały związek:
  • łamiąca serce historia przyjaciela 
  • szokująco negatywna opinia wielu 
  • zmiana zdania – inne powołanie
  • nie znalazłem nic ciekawego 
  • zajęta
  • beznadziejna 
  • jak wyżej
  • niedostępna po podjęciu decyzji
  • zła opinia
  • jak wyż
  • za trudno 
  • za drogo 
  • zbyt niedostępna 
  • niemiła 
  • zbyt skomplikowana
  • za mądra albo za głupia 
  • kompletny brak dopasowania
  • coś zupełnie innego niż się spodziewałem
  • to niewarte zachodu
  • wersja demo kompletnie różna od rzeczywistości
  • nieakceptowalne zachowania 
  • zbyt dużo wad
  • brak uczucia po etapie zauroczenia 
  • przyjaciel/rodzina kompletnie nieakceptowalni
  • kompletnie nieakceptujący
...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy