Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

28 maja 2019

NR 21 (Maj 2019)

Trudny klient – czy ktoś taki w ogóle istnieje?

0 120

Jestem sprzedawcą, odkąd skończyłem 16 lat. Na swojej drodze spotkałem naprawdę szeroki przekrój ludzi, którzy byli moimi potencjalnymi klientami. Część z nich nawet zamieniła się z potencjalnego w faktycznego klienta. I kiedy dzisiaj siedzę i piszę ten artykuł, nachodzi mnie pytanie: ilu z nich było trudnych?

Kiedyś, jeszcze kilka lat temu, pewnie wymieniłbym cały wachlarz ludzi, którzy drażnili mnie swoim zachowaniem, swoim durnym (wyłącznie w mojej ocenie) podejściem do niektórych spraw, lub tym, że nie rozumieli tego, jak działa mój produkt/usługa i nie chcieli go kupić. Wymieniłbym pewnie wielu takich klientów, którzy zadawali wiele pytań i przeciągali proces decyzyjny, lub takich, z którymi miałem kłopot, żeby się dogadać. Pewnie znalazłoby się też miejsce na tych, którzy byli z czegoś niezadowoleni, chcieli zgłosić jakąś reklamację albo byli zawiedzeni tym, jak ta reklamacja została rozpatrzona. I wszystkich ich wsadziłbym pewnie wtedy do wora z etykietą: „trudny klient”.

Można stwierdzić, że w sprzedaży, mając kontakt z drugim człowiekiem, występują trzy rodzaje sytuacji:

  1. Standardowe – to codzienność sprzedawcy. Rzeczy, sprawy, które wykonuje każdego dnia i każdego dnia przebiegają one podobnie.
  2. Przyjemne – tych jest zazwyczaj mniej w pracy sprzedawcy. Są to sytuacje, które są zaskakujące i przynoszące np. ponadplanowe przychody. Przykładem takiej sytuacji może być zamówienie złożone przez klienta, po którym sprzedawca się tego nie spodziewał.
  3. Nieprzyjemne – to wszystkie te, które wymieniłem we wcześniejszym akapicie: reklamacje, niezadowolony klient, roszczeniowy, klient maruda itp.

Jeśli mowa o punkcie 3., to za każdym razem, kiedy spotykam się z tego typu zdarzeniami, zadaję sobie ważne pytanie: Co było trudne – klient, ja czy sytuacja, w której on się znalazł? Patrząc z punktu widzenia sytuacji reklamacyjnych lub zdarzeń mających swoją przyczynę w produkcie/usłudze, najczęściej okazuje się, że trudna była po prostu sytuacja. Coś zadziało się inaczej niż klient sobie to wyobrażał i poczuł się oszukany lub jakkolwiek inaczej. Ta sytuacja zrodziła w nim negatywne emocje, które musiały znaleźć swój upust. I najczęściej tym buforem służącym do rozładowania emocji jest sprzedawca. Ciekawe jest to, że wielu sprzedawców, kiedy o tym rozmawiamy, mówi tak: „A dlaczego on wyładowuje te emocje na mnie? Niech sobie pójdzie do lasu pokrzyczeć, jak ma ochotę!”. Fakt, to mało przyjemna sytuacja. Jednocześnie warto zrozumieć, że bardzo często pod tym krzykiem czy nieprzyjemnymi słowami kryje się jedna rzecz: prośba o pomoc. Zauważyłem, że gdy sprzedawca nauczy się tego, jak usłyszeć tę prośbę i na nią zareaguje, robi się jakoś tak spokojniej.

Istnieje jeszcze drugi typ nieprzyjemnych sytuacji w sprzedaży. To takie sytuacje, w których rozmawiasz z klientem, a ten zadaje masę pytań i jest takim typem „męczybuły”. Tu znowu pojawia się pytanie: „Co jest trudne – klient, ja czy sytuacja, która ma miejsce?”. Okazuje się, że trudność nie wynika z tego, że ktoś komuś chce zrobić na złość. Drugi człowiek nigdy nie jest niemiły lub arogancki tak po prostu. Jeśli tak się zachowuje, to są trzy możliwości:

  1. Ma ku temu jakiś powód, o którym nie mówi (sam często mam kiepski humor i dopóki komuś o tym nie powiem, to ludzie dziwią się pytają, co mi się stało, że jestem taki dziwny).
  2. Wymyślił sobie, że taką strategią coś osiągnie, załatwi (jest to środek do osiągnięcia jakiegoś celu).
  3. Jest interpretowany przez drugą osobę jako arogancki czy męczący, choć jego intencje są zupełnie inne (np. chce po prostu mieć pewność, że dokonuje dobrego wyboru).

Konkluzje są następujące: 

  1. To nie ludzie są trudni, a sytuacje, z którymi masz do czynienia.
  2. Jeśli człowiek „wydaje” Ci się trudny, to wcale nie oznacza, że on taki jest. Oznacza jedynie, że Ty go tak czytasz (i masz do tego prawo, tak jak on ma prawo tak się zachowywać).

Mam swoje przekonanie dotyczące trudnych klientów. Uważam, że trudnych klientów nie ma! Tak samo jak nie ma złych pytań. Są tylko te, na które nie ma odpowiedzi. Tak uważam – że nie ma trudnych klientów. Są sprzedawcy, którzy mają kłopot z odpowiedzeniem na oczekiwania części klientów. I żeby sprawa była jasna: ja też jestem takim sprzedawcą i w przypadku niektórych klientów rezygnuję, odpuszczam, bo nie czuję flow, nie czuję chemii.

To rozróżnienie na trudnych klientów i trudne sytuacje jest bardzo ważne z punktu widzenia rozmowy z klientem w tego typu sytuacjach. Odbierając bezpośrednio i wprost „ataki” klienta i traktując go jako „trudnego”, niejednokrotnie przekonałem się, że sam nastawiam się wrogo do tego człowieka. Jeśli on potrzebuje mojej pomocy, tylko wyraża to w kompletnie niezrozumiały dla mnie sposób, a ja skupię się na tym sposobie, to prawdopodobnie zacznę traktować go jak „wroga”. Wdam się w pyskówkę, odpowiem coś głupiego, żeby „zaczął mnie szanować”. Jaki będzie efekt? Prawdopodobnie odwrotny do zamierzonego, czyli klient wścieknie się jeszcze bardziej, skoczą mu różne hormony i zacznie być jeszcze mniej przyjemny. Moja reakcja będzie dokładnie taka sama. Zamknę się na tego człowieka i skończy się prawdopodobnie awanturą.

Rozumiejąc, że sytuacja może być dla tego klienta trudna, nawet jeśli on przychodzi z pretensjami (dygresja: zauważyłem, że ludzie rzadko krzyczą od wejścia. Najczęściej Ci najtrudniejsi faktycznie mają podniesiony ton już na początku. To, czy przerodzi się on za chwilę w krzyk, w dużej mierze zależy od pierwszej reakcji sprzedawcy), jestem w stanie zareagować inaczej, niż odpowiadając „pięknym za nadobne”. Mogę na początek stwierdzić: „Dobrze, że przyszedł Pan do mnie z tą sprawą. Zaraz postaram się Panu pomóc i znaleźć najlepsze rozwiązanie”. Zaryzykuję stwierdzenie, że z dużym prawdopodobieństwem klient w tym zdaniu otrzymuje to, na czym mu zależy: słyszy, że osoba sprzedawcy podejmie działanie w ...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy