Trudny klient – czy ktoś taki w ogóle istnieje?

Kiedyś, jeszcze kilka lat temu, pewnie wymieniłbym cały wachlarz ludzi, którzy drażnili mnie swoim zachowaniem, swoim durnym (wyłącznie w mojej ocenie) podejściem do niektórych spraw, lub tym, że nie rozumieli tego, jak działa mój produkt/usługa i nie chcieli go kupić. Wymieniłbym pewnie wielu takich klientów, którzy zadawali wiele pytań i przeciągali proces decyzyjny, lub takich, z którymi miałem kłopot, żeby się dogadać. Pewnie znalazłoby się też miejsce na tych, którzy byli z czegoś niezadowoleni, chcieli zgłosić jakąś reklamację albo byli zawiedzeni tym, jak ta reklamacja została rozpatrzona. I wszystkich ich wsadziłbym pewnie wtedy do wora z etykietą: „trudny klient”.

Można stwierdzić, że w sprzedaży, mając kontakt z drugim człowiekiem, występują trzy rodzaje sytuacji:

1. Standardowe – to codzienność sprzedawcy. Rzeczy, sprawy, które wykonuje każdego dnia i każdego dnia przebiegają one podobnie.
2. Przyjemne – tych jest zazwyczaj mniej w pracy sprzedawcy. Są to sytuacje, które są zaskakujące i przynoszące np. ponadplanowe przychody. Przykładem takiej sytuacji może być zamówienie złożone przez klienta, po którym sprzedawca się tego nie spodziewał.
3. Nieprzyjemne – to wszystkie te, które wymieniłem we wcześniejszym akapicie: reklamacje, niezadowolony klient, roszczeniow...