Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zapytaj specjalistę

21 maja 2021

NR 33 (Maj 2021)

Sprzedaż telefoniczna jest wciąż najszybszym sposobem na bezpośredni kontakt z klientem – wywiad z Jarosławem Pudełkiem

105

Jarosław Pudełek - uzależniony od sprzedaży i kontaktów z klientami handlowiec, fanatyk sprzedaży telefonicznej i pasjonat prostych, ale skutecznych w sprzedaży rozwiązań. Certyfikowany trener biznesu, absolwent Szkoły Trenerów Biznesu Akademii SET®, menedżer z ponad 17-letnim doświadczeniem w sprzedaży i zarządzaniu sprzedażą, specjalista z zakresu budowania skutecznych zespołów, zarządzania zespołami oraz budowania efektywności (zarówno osobistej, jak i biznesowej), posiadacz Certyfikatu SET® Interpersonal Skills Training. Z Joanną Szmatułą rozmawia na temat szeroko pojętej sprzedaży, kompetencji menedżerskich, ale i... lęku przed sprzedażą.

Rozmawiamy przy okazji premiery Pana książki pt. Zostań Mistrzem Sprzedaży Telefonicznej, czyli co zrobić, by telefon został najlepszym przyjacielem każdego sprzedawcy. Dla kogo przede wszystkim jest ta książka?
Najprościej można by było odpowiedzieć, że dla wszystkich, którzy wykorzystują (lub mają zamiar wykorzystywać) telefon do sprzedaży lub umawiania spotkań z klientami oraz mają potrzebę zoptymalizowania i usprawnienia swojego procesu sprzedaży telefonicznej. Jest jednak kilka aspektów, które można rozważyć, zadając sobie pytanie: „Czy ta książka jest dla mnie?”.
Na pewno ta książka jest dla osób, które już mają dość książek opartych na wizjach amerykańskich pseudoguru sprzedaży (którzy to niejednokrotnie nigdy nic nie sprzedawali przez telefon). Zawartość książki zadowoli na pewno tych, którzy szukają swego rodzaju przewodnika z technikami i metodami sprawdzonymi przez autora w trakcie ponad 20 tysięcy rozmów sprzedażowych i opartymi na jego 17-letnim doświadczeniu.
Jest to książka dla sprzedawców niezależnie od ich doświadczenia. Przydatne wskazówki znajdą zarówno ci początkujący, jak i ci bardziej doświadczeni, którzy robią to już od jakiegoś czasu (często bowiem potrzebują oni weryfikacji swoich działań lub pozbycia się rutyny, w którą, być może, wpadli).
Dużą korzyść z książki otrzymają także ci sprzedawcy, którzy czują opór przed dzwonieniem do klientów (szczególnie tych „zimnych”) oraz potrzebują sprawdzonych metod radzenia sobie z obiekcjami klientów oraz sposobów ich wykorzystywania na swoją korzyść.
Można by jeszcze zadać pytanie: „Dla sprzedawców, z których branż jest ta książka?”. Przygotowując się do pisania tej książki, również się nad tym zastanawiałem. Zaobserwowałem jednak, że wszystkie wskazówki, techniki i metody, o których chciałbym opowiedzieć, są zdecydowanie bardziej uniwersalne i można je zastosować w wielu różnych branżach.
Zatem niezależnie od doświadczenia, rodzaju sprzedaży czy też branży, każdy, kto zastanawia się nad tym, co zrobić, by telefon został najlepszym przyjacielem każdego sprzedawcy, w tej książce znajdzie dla siebie mnóstwo ciekawych technik, metod i narzędzi.

Jeden z pierwszych podrozdziałów Pana książki brzmi: Kim jestem, że postanowiłem napisać tę książkę? Czego dowiemy się z tego rozdziału o Panu?
Mimo iż na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat miałem przyjemność współpracować z ponad 14,5 tys. sprzedawców i menedżerów zespołów sprzedażowych w Polsce i za granicą, to mam świadomość tego, iż dla dużej grupy sprzedawców i menedżerów moje nazwisko może niewiele mówić.
To nie ja jestem w tej książce najważniejszy, dlatego zdecydowałem się podkreślić jedynie dwa dotyczące mnie aspekty.
Pierwszy, ale moim zdaniem najważniejszy – jestem praktykiem sprzedaży telefonicznej. Swoją przygodę ze sprzedażą rozpoczynałem w branży finansowej. Tam stawiałem pierwsze kroki, realizowałem pierwsze sprzedaże, odnosiłem pierwsze sukcesy, ale także popełniałem pierwsze błędy, na podstawie których wyciągałem swoje pierwsze wnioski rozwojowe. Przez 17 lat, w czasie których zajmuję się sprzedażą, tychże wniosków pojawiło się u mnie dosyć sporo. Miałem przyjemność odbyć ponad 20 tys. rozmów sprzedażowych z klientami, w trakcie których testowałem różnego rodzaju techniki i metody na optymalizację procesu sprzedaży.
Co istotne – nadal sprzedaję telefonicznie! Najczęściej polecam swoje usługi rozwojowe (szkolenia, warsztaty, konsultacje, on the job training, mentoring), ale także nie waham się usiąść z telefonem, sprzedając rozwiązania moich klientów bądź partnerów.
Drugi – jestem też trenerem i konsultantem sprzedaży telefonicznej. Pomagam zarówno zespołom sprzedażowym, jak i sprzedawcom indywidualnym w doskonaleniu ich warsztatu w obszarze telefonicznej sprzedaży. Zebrane przeze mnie doświadczenia pozwoliły mi wypracować skuteczne rozwiązania, optymalizujące procesy sprzedaży telefonicznej u moich klientów.

Dziś ścierają się ze sobą dwa podejścia – jedno z nich mówi, że cold calling i sprzedaż telefoniczna nie przetrwa próby czasu oraz drugie – że cold calling i sprzedaż przez telefon ma się dobrze i nie da się z niej zrezygnować. Pan jest zdecydowanym zwolennikiem tej drugiej opcji. Dlaczego?
Teorie mówiące o schyłku sprzedaży telefonicznej słyszę już od dobrych kilku lat. Co chwilę pojawiają się opinie, że sprzedaż telefoniczna to przeżytek i lada chwila zniknie z powierzchni ziemi, gdyż klienci wolą wybierać np. kontakt mailowy. Czy to prawda? Nie ukrywam, iż kiedy słyszę takie opinie, po prostu się uśmiecham.
Prawdą jest, że klientom czasami wygodniej jest kontaktować się ze sprzedawcami mailowo lub za pomocą innych kanałów online. Niemniej jednak, jak wskazują wyniki badań (PwC Polska Sp. z o.o., Raport „Klient w Świecie Cyfrowym”, 2016), aż 68% klientów w Polsce wybiera rozmowę telefoniczną ze sprzedawcą jako preferowaną formę kontaktu.
Trzeba też podkreślić, że, porównując skuteczność komunikacji mailowej i telefonicznej, fakty nadal są nieubłagane. Według badań Cisco globalnie w ciągu sekundy wysyłanych jest ponad 3,5 tys. wiadomości klasyfikowanych jako SPAM. Jest to 2/3 wszystkich wiadomości na świecie, w tym 10% z nich zawiera złośliwe lub niebezpieczne treści. Badania Return Path pokazują, że w skali europejskiej tylko 83% dobrych maili dociera do odbiorców. Czy zatem dla nas jako sprzedawców wysyłanie maili sprzedażowych jest skuteczne?
A jak zatem wygląda sytuacja z telefonami do tzw. zimnych kontaktów? O ile skuteczność niedoświadczonych sprzedawców może także nie powalać, bo kształtuje się na poziomie od kilku do kilkunastu procent, jednakże cold calling ma jedną niewątpliwą przewagę nad cold mailingiem. Tutaj wszystko jest w naszych rękach! Dzwoniąc do klienta, to nie system antyspamowy wyrzuci nas do kosza, tylko bardzo często zrobimy to sami, jeżeli „zimne telefony” będziemy robić źle. Dlatego pracując nad zwiększaniem efektywności telefonicznych rozmów sprzedażowych, możemy być pewni, że cold calling będzie z nami obecny jeszcze przez długi czas. Oprócz tego wykorzystanie telefonu w sprzedaży jest rozwiązaniem stosunkowo niskokosztowym oraz bardzo łatwo dostępnym, a sama sprzedaż telefoniczna jest wciąż najszybszym i najbardziej osobistym (poza spotkaniem „na żywo”) sposobem na bezpośredni kontakt z klientem.
 

POLECAMY


Z czym osoby sprzedające przez telefon mają największy problem?
Po pierwsze, jest to lęk przed wykonywaniem telefonów do tzw. zimnych klientów, a właściwie lęk przed odmową, z którą najczęściej w takich sytuacjach jako sprzedawcy się spotykamy. Taki lęk przed odrzuceniem nie przybiera może tak skrajnych rozmiarów, jak to ma miejsce np. przy nullofobii, ale mimo wszystko działa na nas – mimo iż w mniejszej skali – destrukcyjnie. Nikt z nas – tak po ludzku – nie lubi słyszeć odmowy, zarówno w sferze prywatnej, jak i zawodowej. Jak sobie z tym zatem radzić? Najlepiej przyjąć do wiadomości, iż odmowa klienta w sprzedaży telefonicznej jest rzeczą naturalną i wpisaną w to działanie.
Lęk przed odmową bardzo często jest skutkiem drugiego problemu sprzedawców, a mianowicie: bagatelizowania przez nich etapu przygotowania się do rozmowy telefonicznej. Niestety, obserwuję, że część sprzedawców (i to niezależnie od doświadczenia), zabierając się za sprzedaż telefoniczną, robi to – mówiąc kolokwialnie – „z biegu”, bez przygotowania: „Cóż to bowiem za wielka sztuka, wziąć telefon i zacząć dzwonić”. Niestety, najczęściej bardzo szybko okazuje się wówczas, że klient (o dziwo) w rozmowie zaczyna zadawać pytania, czy też artykułować swoje zastrzeżenia i obiekcje. Sprzedawca, który nie jest na to przygotowany, najczęściej zaczyna wówczas „szyć na żywo”, co często jest połączone ze słyszalną przez klienta niepewnością, lub też pojawiają się momenty ciszy, które to klient perfekcyjnie wykorzystuje do zakończenia rozmowy. Następuje wówczas pierwsza, druga, kolejna odmowa po stronie klienta, co destrukcyjnie wpływa na poziom energii sprzedawcy, który w ostatecznym rezultacie dochodzi do wniosku: „Sprzedaż telefoniczna nie działa!”. Warto zatem pamiętać o właściwym przygotowaniu się do sprzedaży telefonicznej oraz dopilnowaniu, by pojawiło się w niej 10 moim zdaniem niezbędnych etapów, o których piszę w książce.
Poprzednie dwa problemy determinują pojawienie się kolejnego: brak systematyczności i konsekwencji po stronie sprzedawców. Często spotykam się niestety z tym, iż sprzedawcy za wszelką cenę odwlekają moment wzięcia telefonu i wykonania połączenia do klienta. Potrafią znaleźć wówczas kilkanaście dużo ważniejszych spraw do realizacji, niż wykonanie telefonu do klienta. Pomijam już takie bardziej komiczne sytuacje, w których sprzedawca dzwoni do klienta, ale po pierwszym sygnale po drugiej stronie słuchawki rozłącza się z myślą: „Uff, nie odebrał…”. Zawsze w takich sytuacjach mówię jedno: „Jesteś przygotowany i chcesz dzwonić, to dzwoń! Tu i teraz! Czy Twoje wymówki zrealizują Twój sprzedażowy target?”.

Co może pomóc w przezwyciężeniu tego lęku?
Przygotowując się do wykonywania telefonów do klientów, warto przed taką rozmową zdefiniować sobie cele, jakie chcemy osiągnąć. Pracując z zespołami sprzedażowymi lub sprzedawcami indywidualnymi, obserwuję bardzo często, że cele postawione przed sprzedawcami – na jednych działają jak wysokooktanowe paliwo, które tankują i dostają niewyobrażalnego wręcz czasem przyspieszenia – na innych natomiast działają wręcz odwrotnie, wyhamowując ich działania czasami nawet do zera.
Jednym z przykładów, który w taki właśnie dwojaki sposób działa na sprzedawców, jest cel pt. „Dziś mam do umówienia 5 spotkań z klientami”. Dla jednych sprzedawców wizja umówienia pięciu spotkań z klientami jest tak ekscytująca, że już nie mogą się doczekać, żeby zacząć dzwonić. Dla innych, niestety, wartość ta jest barierą nie do przekroczenia. Dla tej drugiej grupy na etapie definiowania celów przed rozmową z klientami, rekomenduję wykorzystanie tzw. METODY KONTRASTOWEJ.
W dużym uproszczeniu polega ona na „kontrastowym spojrzeniu na cel” i zmianę optyki patrzenia przez odwrócenie jego biegunów. Przyjrzyjmy się zatem tej metodzie trochę bliżej. Wyobraźmy sobie sytuację, w której jesteśmy sprzedawcą, którego zadaniem jest umówienie dzisiaj tych „magicznych”, wspomnianych wcześniej pięciu spotkań z klientami. Chcąc wykorzystać kontrastową metodę definiowania celów, wystarczy pamiętać o następujących warunkach:

  • Warunek 1. Zapomnieć o celu pt. „Dziś mam do umówienia 5 spotkań z klientami”.
  • Warunek 2. Postawić sobie nowy cel z innego punktu widzenia: „Wykonując telefony do klientów, doprowadzę do sytuacji, w której 30 klientów, do których zadzwonię, po kolei ODMÓWI mi spotkania”.
  • Warunek 3. Każdą z rozmów sprzedażowych prowadzić z zastosowaniem wszystkich metod, wytycznych i technik, które wykorzystujemy dotychczas, aby umawiać spotkania z klientami w sposób maksymalnie efektywny.
  • Warunek 4. 30 klientów, którzy mają odmówić spotkania, musimy osiągnąć „po kolei”, tzn. jeżeli np. 14 klientów odmówi, a 15. zdecyduje się na spotkanie, wówczas cel 30 klientów, którzy mają odmówić spotkania, zeruje się  i zaczynamy liczyć ich od początku.

Zobaczmy, jak to wygląda w praktyce. Dzwonimy. Pierwszy telefon – odmowa. Drugi telefon – odmowa. Trzeci, czwarty, piąty telefon – odmowa. Podświadomie już cieszymy się, że z każdą odmową jesteśmy bliżej zrealizowania założonego metodą kontrastową celu.
Ale jak się można domyślić, realizując rozmowy sprzedażowe, do których jesteśmy dobrze przygotowani, co któryś klient będzie na tyle szalony, że powie: „Dobrze, Panie Jarku, spotkajmy się!”. Wówczas nasz cel 30 klientów, którzy mają odmówić spotkania, zeruje się i zaczynamy go realizować od początku.
Dzięki zastosowaniu kontrastowej metody definiowania celów zupełnie niejako „przy okazji” osiągamy efekt, który z punktu sprzedażowego jest dla nas najcenniejszy, a mianowicie umówione spotkania z klientami.

Jakie są według Pana najważniejsze elementy skutecznej sprzedaży przez telefon?
Elementów, by rozmowa telefoniczna była skuteczna, można znaleźć dosyć sporo, ale ja chciałbym tutaj zwrócić uwagę na te, moim zdaniem, kluczowe.
Pierwszy, moim zdaniem najprostszy do spełnienia element, to UŚMIECH. Tak, uśmiech, gdyż jest to taki element, który ma bardzo duży wpływ na klienta po drugiej stronie słuchawki i który bardzo mocno w rozmowie telefonicznej słychać.
Drugi, bardzo ważny element, to PRZYGOTOWANIE. Kolejna z „oczywistych oczywistości”, ale, niestety, bardzo skutecznie bagatelizowana przez sprzedawców. Po pierwsze, warto zadbać o to, by mieć jasno ustalony cel każdej rozmowy z klientem! Kwestię tę mógłbym zawrzeć w dwóch prostych pytaniach, na które przed sprzedażą powinienem znaleźć odpowiedź: Co chcę osiągnąć, dzwoniąc do klientów? Jaki ma być CEL mojej każdej rozmowy?
Pracując ze sprzedawcami telefonicznymi, bardzo często obserwuję sytuację, w której jako cel stawiają oni sobie liczbę wykonanych...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy