Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

23 lipca 2021

NR 34 (Lipiec 2021)

Skuteczne kontraktowanie zasad współpracy z klientem

0 111

Czym właściwie jest kontrakt z klientem? Większość z nas kojarzy kontrakt z umową, jaką zawieramy, decydując się na współpracę z kimś, w ramach której określamy, mówiąc w dużym uproszczeniu, kto, co, kiedy i ile zarobi. Umowa ma nam zapewniać płynną współpracę oraz być gwarancją tego, że druga strona nie wycofa się z ustaleń. Dlaczego więc zdarza się, że mimo umów współpraca z klientem nie układa się tak, jakbyśmy sobie tego życzyli?

Odpowiedź na to pytanie jest możliwa dopiero, gdy w pełni zrozumiemy, czym rzeczywiście jest kontrakt. Nie jest on bowiem tylko umową, jaką zawieramy na poziomie ustaleń administracyjnych (kto, co, gdzie, kiedy, itd.). Zwykle dokonując pojedynczej transakcji z klientem, mamy nadzieję, że przerodzi się ona w dłuższą współpracę, czego pojedyncza umowa nie gwarantuje. Właśnie dlatego potrzebny jest bardziej szczegółowy kontrakt, który pozwoli obu stronom zdefiniować satysfakcjonujące zasady współpracy.
Kontrakt nie zawsze oczywiście musi mieć formę pisemną – jest on tu rozumiany jako zasady regulujące współpracę, których obie strony dobrowolnie będą się trzymać i które mogą zostać redefiniowane w sytuacji, gdy przestaną zgadzać się z potrzebami jednej ze strony, jednak zawsze musi się to odbywać za obopólną zgodą.

POLECAMY

Dobry kontrakt – czyli jaki?

Dobry kontrakt zawierany jest na trzech poziomach1:
Pierwszy z nich to wspomniany poziom administracyjny. Tu definiujemy, np., jaki produkt lub usługę sprzedajemy, w jakim terminie ma się to zakończyć, jakie są kary za niewywiązanie się ze zobowiązania, kiedy możemy zrezygnować ze współpracy, ile kosztuje produkt lub usługa, gdzie zostanie dostarczony lub gdzie się będzie odbywać. Ten poziom zawiera szczegóły, które zawieramy w formie pisemnej w umowie. Jest on bardzo ważny, ponieważ dokładnie definiuje, co jest przedmiotem kontraktu.
Drugi poziom to poziom profesjonalny. Na nim powinniśmy doprecyzować cele lub efekty pracy, jaką zobowiązujemy się wykonać, ponieważ wiele trudnych sytuacji z klientem wynika właśnie z rozbieżnych oczekiwań. Przykładowo, umawiając się na realizację sufitu podwieszanego u klienta, ustalamy wszelkie możliwe parametry, jakie dany produkt powinien posiadać oraz z czym będzie się wiązać jego użytkowanie czy wprowadzone zmiany. Decydując się na usługę szkoleniową, ustalamy efekty szkolenia na poziomie wiedzy, kompetencji oraz zachowań. I tak dalej.
 

Ramka 1
Zapamiętaj

Warto dokładnie określić sposób oraz zasady współpracy, gwarantujące efektywność. Należy ustalić, jakie warunki muszą zaistnieć, by daną pracę udało się wykonać w określonym czasie i na odpowiednim poziomie. Przykładowo, wszelkie prace remontowe można zakończyć szybko, jednak pod warunkiem, że domownikom nie będzie przeszkadzał hałas, ani unoszący się pył, a firma remontowa zgodzi się na pracę w dodatkowych godzinach. Także w przypadku wspomnianej usługi szkoleniowej będzie ona miała trwalszy efekt, gdy jej uczestnicy będą regularnie wykonywać pracę domową lub ćwiczyć dane umiejętności. Opisane szczegóły mogą na pierwszy rzut oka wydawać się oczywiste, jednak – jak pokazuje praktyka – brak ustaleń na poziomie szczegółów, najczęściej prowadzi do frustracji we wzajemnych kontaktach.


Na tym poziomie dogrywamy także podział odpowiedzialności, ponieważ realizacja zamówienia czy usługi nie jest jedynie odpowiedzialnością dostawcy. Aby móc zamontować, np. basen czy klimatyzator, klient musi spełnić określone warunki lub chociażby dysponować odpowiednim miejscem, w którym da się to zrealizować. Także w przypadku usług szkoleniowych, terapeutycznych czy coachingowych część odpowiedzialności leży po stronie klienta, ponieważ tylko on decyduje o tym, na ile będzie chciał wdrażać poznaną wiedzę.
Ostatnim poziomem jest poziom psychologiczny kontraktu, który bardzo często jest pomijany w procesie ustalania zasad współpracy. Tymczasem jest on niezwykle istotny, ponieważ dotyczy potrzeb, motywacji, oczekiwań oraz wzajemnych frustracji obu stron. Co to znaczy? To znaczy, że przed przystąpieniem do współpracy, każda ze stron powinna zdefiniować, na czym rzeczywiście jej zależy, oprócz głównego celu, jaki został zdefiniowany na poziomie administracyjnym. Czyli przykładowo, klientowi, który zamawia określoną liczbę sztuk danego produktu, może zależeć na tym, aby kontaktowała się z nim w tej sprawie określona osoba z naszej firmy, ponieważ z nią dobrze mu się współpracuje. Podobna sytuacja może dotyczyć wszelkiego rodzaju dostawców usług lub produktów, którzy wolą kontaktować się z konkretną osobą po stronie klienta, ponieważ z ich perspektywy taka współpraca przebiega łatwiej.
Na tym poziomie, dobrze jest także zakontraktować sytuacje, przed jakimi chcielibyśmy się zabezpieczyć, bo np. współpraca z różnych przyczyn przestaje nam się wtedy opłacać. Wyobraźmy sobie, że umawiamy się z klientem na rabat, jednak dopiero wtedy, gdy zamówi określoną liczbę sztuk danego towaru. Po jakimś czasie, klient decyduje się na mniejsze zamówienie, ale chce, by cena pozostała bez zmian. W sytuacji, gdy taki przypadek nie zostanie omówiony i zakontraktowany, może być nam trudno mu odmówić. Oczywiście zawsze mamy prawo nie udzielić rabatu, czyli innymi słowy rekontraktować współpracę, jednak nie każdy potrafi zdobyć się na taką asertywność, gdy dana sytuacja przytrafia się niespodziewanie. Przed tym właśnie zabezpiecza nas kontrakt. W sytuacji, gdy zasady współpracy zostały jasno określone, można bez problemu do nich wrócić.
Dokładne ustalenia na poziomie psychologicznym są ważne z jeszcze jednego powodu. Gdy jakaś sytuacja, która nie została zakontraktowana, zaczyna się powtarzać lub robimy od tej zasady wyjątek, wtedy pojawia się niebezpieczeństwo pojawienia się kontraktu ukrytego. W opisanej powyżej sytuacji może to być nietrzymanie się warunków udzielania rabatów, czyli np. obniżenie ceny, mimo mniejszego niż zwykle zamówienia. Wtedy w sposób naturalny klient może zacząć oczekiwać, że podobne zachowanie będzie się powtarzać, bo skoro raz się udało, to czemu nie spróbować drugi raz?
Dokładne ustalenia pozwalają także uniknąć niedomówień, jakie mogą powstać na ukrytym poziomie komunikacji, czyli tam, gdzie nie wyrażamy czegoś wprost z obawy, że komunikując klientowi brak akceptacji na określony aspekt jego zachowania, automatycznie zerwiemy z nim dobrą relację. Tymczasem nic bardziej mylnego. Komunikując się wprost możemy mieć pewność, że żadna ze stron nie zbuduje...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy