Siła rekomendacji w procesie sprzedaży

Rekomendacja od zawsze była wpływowym narzędziem, mogącym kształtować postrzeganie produktu lub usługi przez otoczenie. Już w czasach, gdy marketing szeptany nie był jeszcze tak oficjalnie nazwany, polecaliśmy sobie nawzajem osoby lub produkty, z którymi mieliśmy okazję wejść w interakcję lub też przestrzegaliśmy nasze otoczenie przed skorzystaniem z określonej oferty. Dlatego marketing szeptany, zwany też marketingiem plotki, jest bronią obusieczną – może się nam przysłużyć, ale może też bardzo zaszkodzić, szczególnie w czasach internetu, który znacząco ułatwia szybki dostęp do informacji.

Rola pozytywnego doświadczenia w procesie zakupu

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób marketing szeptany przekłada się na biznes, a w szczególności na sprzedaż. Warto zauważyć, że rekomendacje, których udzielamy innym, wiążą się nierozerwalnie z naszym pozytywnym doświadczeniem jako klienta, tzw. customer experience. Jeśli czujemy się dobrze i kompetentnie obsłużeni np. w sklepie, u fryzjera czy u lekarza, nie tylko sami chętnie wrócimy do tego miejsca, ale polecimy wizytę tam lub konkretnego sprzedawcę bądź lekarza osobom z naszego otoczenia. Podobnie jest w przypadku, jeśli nasze doświadczenie zakupowe jest negatywne: wtedy zazwyczaj dzielimy się naszym niezadowoleniem z innymi. Wskazujemy na elementy, które nam się nie podobały w usłudze, z której skorzystaliśmy, lub w produkcie, który zakupiliśmy, albo też po dokonaniu sprzedaży – np. podczas rozpatrywania złożonej przez nas...