Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

10 lutego 2022

NR 37 (Styczeń 2022)

Powiedz mi, co Cię stresuje, a powiem Ci, jak pracujesz

0 154

W dyskusjach na temat wpływu stresu na życie zawodowe nierzadko słyszy się zarówno opinię, że działając pod jego wpływem nasza efektywność wzrasta, jak i to, że niektóre osoby, w szczególności handlowcy, dobrze odnajdują się, pracując pod presją. Na ile jest to prawda?

Faktem jest, że kontrolowany poziom stresu może działać mobilizująco na organizm i motywować nas do działania, w dłuższej jednak perspektywie długotrwały stres powoduje wypalenie oraz spadek efektywności. Co więcej, może on wywołać niekontrolowane przez nas zachowania, które tej efektywności szkodzą.
Obecnie, biorąc pod uwagę poziom stresu odczuwany przez ludzi pracujących w organizacjach, który często jest porównywalny z tym przeżywanym przez astronautów, wiedzę tę z powodzeniem można wykorzystać także w biznesie, m.in. po to, aby zarządzać efektywnością własną oraz innych ludzi.
 

POLECAMY

Ramka 1
Style pracy handlowca – przykłady sytuacji

Przełożony prosi handlowca o przygotowanie zestawienia produktów, które miałyby posłużyć do przygotowania oferty. Minął już wyznaczony termin i przełożony zaczyna się niecierpliwić, gdy tymczasem handlowiec stale dopracowuje swoje zestawienie: tworzy profesjonalne wykresy, poprawia układ treści i nieustannie analizuje tabele pod kątem poprawności. Tak naprawdę przydałyby mu się jeszcze dwa dni na dokończenie pracy, ponieważ treści trzeba jeszcze przecież wydrukować i oprawić.
Przełożony wpada w szał. Podczas rozmowy z handlowcem niecierpliwie prosi o dostarczenie danych, przerywa handlowcowi, który próbuje mu wyjaśnić, że potrzebuje jeszcze chwili na dokończenie zestawienia, i ostatecznie zarzuca mu brak efektywności. Potrzebował przecież tylko wstępnej wersji zestawienia, żeby mógł z innymi menedżerami ustalić treść oferty. Po co ten cały cyrk? Handlowiec z kolei, zdegustowany niekulturalnym zachowaniem przełożonego, nie jest pewien, czy bardziej przeraża go to, że przełożonemu nie zależy na jakości jego pracy, czy to, że zamierza pokazać jego niedokończone zestawienie starszym menedżerom, którzy na jego podstawie wyrobią sobie niewłaściwą opinię na temat standardów jego pracy. Zarówno menedżer, jak i handlowiec odczuwają po tej rozmowie duże niezadowolenie.


W jaki sposób to robić? W dużej mierze zarówno przez świadomość, że pod wpływem odmiennych motywatorów każdy z nas zachowuje się w określony sposób, jak i przez to, że określony sposób zachowania wpływa na innych, wywołując w nich aprobatę lub irytację. Kluczem do zarządzania efektywnością jest odkrycie, jakie motywatory kogo motywują oraz znalezienie sposobu na wykorzystanie ich w jak najlepszy sposób.
 

Ciekawostka
Wpływ stresu na relacje, komunikację oraz poziom odczuwanych emocji po raz pierwszy opisał Taibi Kahler1, który wyodrębnił pięć charakterystycznych stylów działania ujawniających się w stresujących dla nas sytuacjach. Kahler nazwał te style „poganiaczami” lub „driverami”, ponieważ „poganiają” nas oraz działają na zasadzie przymusu w sytuacji, gdy jesteśmy narażeni na stres. Według Kahlera są one podświadomą próbą zachowania się w sposób, dzięki któremu zyskamy aprobatę innych ludzi. Przypominają zaprogramowane reakcje na sygnały pochodzące od ważnych w przeszłości osób, które nadal przechowujemy w formie wspomnień. Z wiedzy tej przez wiele lat korzystało NASA, badając zdolności astronauty do radzenia sobie z emocjami, skutecznego komunikowania się z innymi i radzenia sobie ze stresem w trudnych warunkach. 


Aby uniknąć eskalowania nieporozumienia (Ramka 1, Style pracy handlowca – przykłady sytuacji), pierwszym krokiem, jaki należałoby w tej sytuacji podjąć, jest zidentyfikowanie „poganiacza”, kryjącego się za zachowaniem menedżera i handlowca. O ile na menedżera działa „poganiacz” o nazwie „Spiesz się”, który popycha go do robienia wszystkiego w jak największym pośpiechu, to u handlowca można zaobserwować innego, nazywanego „Bądź doskonały”. Jest on przeciwieństwem „Spiesz się”, a jego charakterystyczną cechę stanowi dążenie do perfekcji, przez którą osobie będącej pod jego wpływem często nie udaje się wykonać zadań na czas. Oba style są skrajnie odmienne, przez co u ludzi będących we wzajemnym kontakcie wywołują rosnącą irytację i tylko wiedza na temat tego, co się z nami faktycznie dzieje, może pomóc im wydostać się z tej pułapki. Jak możemy sobie pomóc w tej konkretnej sytuacji? Są dwa wyjścia: znając styl pracy handlowca i wiedząc, jakie niesie ze sobą zagrożenia, możemy albo delegować to zadanie komuś innemu, zwłaszcza osobie, której aż tak bardzo nie zależy na dokładności, albo pogodzić się z myślą, że prawdopodobnie zadanie nie będzie wykonane na czas.
Zakładając, że wiedza na temat stylów pracy handlowców może pomóc wydajniej nimi zarządzać, scharakteryzujmy każdy z nich, biorąc pod uwagę wady i zalety każdego ze stylów, a następnie zastanówmy się, jak możemy tę wiedzę wykorzystać, aby wspierać efektywność zespołu handlowego.
 

Ramka 2
Pośpiech a efektywność

Jak wykorzystać pośpiech w pracy do uzyskania większej efektywności? Przede wszystkim zarezerwować dla handlowca zadania, w których pośpiech może przynieść rzeczywiście przynieść dobry rezultat, np. tworzenie bazy klientów, umawianie spotkań itd. W przypadku tego stylu sprawdzi się też zarządzanie przez cele, w ramach którego można dzielić ich pracę na krótsze etapy, przez co łatwiej będzie ją monitorować oraz wyeliminować ryzyko pojawienia się błędów. Przyda się także uświadomić takim osobom, że budowanie relacji odbywa się m.in. przez uważne słuchanie tego, co klienci mają nam do powiedzenia, w związku z czym powinni bardziej się na tym skupić.


„Spiesz się”

Działania takiej osoby charakteryzuje pośpiech. Pracują szybko i w tym samym czasie robią więcej zadań niż inni, przez co mogą wiele osiągnąć: pozyskać więcej klientów, odbyć więcej spotkań, wysłać więcej ofert itd. Dobrze pracują pod presją, przez co mogłoby się wydawać, że stanowią idealny materiał na handlowca. Powstaje jednak pytanie, na ile taki styl pracy jest rzeczywiście efektywny.
Praca w pośpiechu sprawia, że taki handlowiec, przygotowując np. raport, popełnia więcej błędów, których naprawienie zajmuje więcej czasu niż napisanie tego samego od początku. Planowanie z kolei zbyt wielu spotkań jednego dnia może sprawić, że przeskakując z jednego spotkania na drugie, będą się spóźniać, wychodzić wcześniej, przychodzić nieprzygotowani lub bez potrzebnych dokumentów. Pośpiech może także negatywnie wpływać na relacje. Mowa ciała często wyraża zniecierpliwienie, często przerywają rozmówcy w połowie zdania, a nie słuchając do końca, często budują błędne założenia, które odsuwają ich od innych ludzi, np. od klientów.

„Bądź doskonały”

Ten „driver” możemy interpretować jako robienie wszystkiego na najwyższym poziomie, perfekcjonizm, dbanie o każdy szczegół bez względu na jego wagę i znaczenie. Może przejawiać się w precyzyjności wypowiedzi skierowanych do klientów, skrupulatności w zrozumieniu poleceń czy instrukcji, dogłębnym badaniu potrzeb, kontrolowaniu przebiegu procesu obsługi zgodnie z ustalonymi standardami.
 

Uwaga
Jak ich wspierać? Przede wszystkim warto nauczyć ich realistycznie oceniać wagę napotkanych błędów czy przydatność niektórych informacji w pracy z klientem, który przecież nie zawsze musi wiedzieć wszystko w najdrobniejszych szczegółach. W pracy z zespołem warto pokazać im, że nikt nie jest perfekcyjny i drobne błędy mogą zdarzyć się każdemu, a w szczególności że nie zawsze warto wytykać je innym.


Jak ich wspierać? Przede wszystkim warto nauczyć ich realistycznie oceniać wagę napotkanych błędów czy przydatność niektórych informacji w pracy z klientem, który przecież nie zawsze musi wiedzieć wszystko w najdrobniejszych szczegółach. W pracy z zespołem warto pokazać im, że nikt nie jest perfekcyjny i drobne błędy mogą zdarzyć się każdemu, a w szczególności że nie zawsze warto wytykać je innym.

„Sprawiaj przyjemność”

Osoby, które charakteryzuje ten styl, do idealni gracze zespołowi. Lubią przebywać wśród ludzi, są empatyczni i wyrozumiali, przez co wnoszą harmonię w życie zespołu. Mogą oni motywować do działania mniej energiczne osoby, wspierać je lub włączać w dyskusję podczas ważnych zebrań zespołowych, co jest przydatne, zwłaszcza że takie osoby same z siebie często nie zabierają głosu, mimo iż mogą mieć one cenny wkład w przebieg spotkania. Zdarza im się pomagać innym, mimo że nie jest to konieczne, co czasem może wywołać szereg niekomfortowych sytuacji.
Jak wspierać takie osoby? Ponieważ mają one tendencję do czytania w myślach, warto zachęcać je do zadawania większej liczby pytań, aby zamiast zgadywać, ustalić, na czym rzeczywiście klientowi zależy, co może pomóc uniknąć wielu nieporozumień. Warto też wzmacniać ich asertywność, pokazując, że ich potrzeby są tak samo ważne jak potrzeby innych ludzi, oraz nauczyć ich odmawiać, ponieważ często rozwiązanie, jakiego oczekuje klient, nie będzie tym najlepszym pod kątem jakości czy użyteczności.
 

Ramka 3
Zagrożenia związane ze stylem pracy „Sprawiaj przyjemność”

Osoby ze stylem „Sprawiaj przyjemność” dbają na tyle o zadowolenie innych, np. klientów, że mogą wydawać się niepewne. Pozwalają sobie przerywać i podważać ich opinie. Często też powstrzymują się przed krytyką i bywa, że nie są zdolne do powiedzenia komuś „nie”. Wszystko to może sprawić, że nie będą w stanie odpowiednio doradzić klientowi, ponieważ ich głos nie będzie wystarczająco poważnie brany pod uwagę. Obawiając się zaś komuś przerwać, mogą niepotrzebnie wydłużać spotkania, co może mieć wpływ na ich efektywność.


„Wysilaj się”

Ten typ ludzi najbardziej motywują sytuacje, gdy mają do zrobienia coś nowego. Ze względu na duży entuzjazm, jaki wkładają w rozwiązywanie problemów, są lubiani przez klientów i kolegów czy koleżanki z zespołu. Często zgłaszają się na ochotnika do nowych zadań i są gotowi do podejmowania nowych wyzwań. Klienci mogą cenić ich za to, że rozważają wszystkie możliwości oraz konsekwencje, jakie powinny być wzięte pod uwagę podczas rozwiązywania danego problemu.
Niestety, mimo gotowości do angażowania się w wiele spraw oraz chęci pomocy innym, często nie kończą spraw, które już rozpoczęli. W praktyce może skutkować to tym, że sprawa klienta trafia ostatecznie w ręce innej osoby, czego klient naturalnie nie lubi, a rozpoczęty nowy projekt utyka w miejscu ze względu na ich zbyt szerokie zainteresowania lub zbyt szczegółowe analizowanie jednego problemu. Zdarza się też, że trudno jest z nimi rozmawiać, ponieważ często przeskakują z tematu na temat lub nie kończą wypowiedzi.
 

Ramka 4
Jak pracować z handlowcem o stylu pracy „wysilaj się”?

Najlepiej uświadamiając im, jakie zagrożenia niesie ze sobą rozpoczynanie wielu pr...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy