Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

22 stycznia 2020

NR 25 (Styczeń 2020)

Podróże kształcą – także sprzedażowo…, czyli z golarką do trumny!

43

Ciekawe, jak często przenosimy nasze zakupowe doświadczenia z podróży do swoich firm? Jak też obserwacje z wyjazdów czy wakacji pozwalają nam coś poprawić w pracy z klientem? Oto zestaw przypadków przywiezionych z rozmaitych zakątków wakacyjnych. W tym jeden wyjątek z Krakowa ;-). Wszystkie przypadki łączą emocje. Bo to one, a nie wskaźniki czy cyfry, są podstawą decyzji zakupowych. Nawet w B2B.

Case 1 – Transfer z Niemiec

Po studiach przez kilka urlopów pracowałem w Niemczech. Jakieś 27 lat temu przywiozłem artykuł o merchandisingu, z długą listą pułapek, jakie supermarkety zastawiają na klientów – pochyłe półki, lustra powiększające ilość warzyw i owoców, dyndacze półkowe, zapachy itd. Dziś to sprzedażowe ABC, ale w tamtym czasie – sensacja. Prowadziłem wtedy ćwiczenia z marketingu ze studentami, więc przydało się mi bardzo. Przy okazji przywiozłem też kilka gazetek handlowych, tam w pełni rozkwitu, u nas wtedy zupełnie nieznanych. 
Od roku już pisałem w „Gazecie Wyborczej” teksty o marketingu i o biznesie. Połączyłem to wszystko w jeden koncept i 24 lutego 1994 r. wyszła „Gazeta na Zakupy”. Taki jednorazowy dodatek. Świetne teksty prof. Zbigniewa Nęckiego i prof. Edwarda Nęcki, dr. Kazimierza Sedlaka (dziś Sedlak & Sedlak) oraz innych. I pierwsze w Polsce reklamy typu zdjęcie produktu wraz z przekreśloną starą ceną i nową, obniżoną. Był sukces, firmy handlowe chciały kontynuacji. Zabawne było to, że pierwsze wydanie nie miało numeru, bo nikt nie przewidział, że będzie kolejne. Potem w całej Polsce ten dodatek miał nazwę „Supermarket”. Po pewnym czasie firmy handlowe same zaczęły wydawać własne gazetki. A potem pojawiły się tony tych gazetek… – niestety, trafiających do naszych skrzynek niemal codziennie. Nie wiedziałem wtedy, że to klasyczna innowacja – przeniesienie zupełnie zwyczajnych mechanizmów z jednego obszaru do innego – elementy obsługi klienta, rozwiązania marketingowe czy sprzedażowe, promocje, chwyty reklamowe. Nie trzeba wymyślać od nowa, wystarczy uważnie obserwować i wdrożyć u siebie.

Jak wykorzystać?
Banalnie – trzeba zamienić naszą typową reakcję obronną (w sklepie, hotelu, restauracji) z „ale wydziwiają” na „ale to ciekawe”! A potem sprawdzić, co by było, gdybyśmy tak my sami… u siebie, w naszej firmie?!…

Case 2 – Golarka do trumny 

To stara historia, wyjątkowo nie podróżna, lecz z rodzinnego Krakowa. Jednak ciągle sprzedażowo ważna. Kiedyś wszedłem do sklepu RTV i zapytałem o golarkę, taką do krótkiego strzyżenia brody. Nie mieli. Zapytałem, gdzie można kupić. Okłamali, że nie wiedzą. Nie chcieli polecić innego sklepu, bo to przecież konkurencja! No cóż… Może wyglądałem tak źle, że golarkę potrzebowałem, by ogolić się do trumny? Bo inaczej sprzedawca powinien pomyśleć, że gdzieś blisko mieszkam lub pracuję. I pewnie będę kiedyś potrzebował innych rzeczy. I wtedy przyjdę właśnie do niego, bo blisko. I przyjdę także dlatego, bo mi pomógł kupić golarkę. Nigdy więcej do tego sklepu nie wszedłem. Straciłem zaufanie, zanim powstało. Warto pamiętać, że klient bywa wdzięczny, że wraca, że poleca firmę, jeśli ktoś mu pomógł. Ale tu nikt nie pomógł, wręcz okłamał. Jest w Krakowie inny sklep RTV, w połowie ulicy Karmelickiej. Kupuję tam od lat. Kiedy przed świętami zepsuł mi się telewizor, kupiłem nowy. Przez telefon. Dostałem trzy propozycje mailem, wybrałem. Potem przelew, dostawa, podłączenie, krótka instrukcja. W sklepie nie byłem, to sklep przyjechał do mnie. Ten rodzaj zaufania trwa ponad 15 lat. I jak się domyślacie, sieć lojalnych klientów tego właśnie sklepu przy Karmelickiej… jest ogromna – dla kilkuset rodzin jest to zawsze pierwszy wybór.

Jak wykorzystać?
Zwyczajnie – pomóż potencjalnemu nawet klientowi. Doradź. Nawet jeśli widzisz, że szuka informacji, by kupić potem taniej w internecie. Może zostanie Twoim klientem przy następnym razie. Doradzając, nie tracisz nic, a możesz zyskać. Warto.

Case 3 – Wejdź w Marokańskie Buty Klienta 

Znacie te chwyty. „Where are you from? Polonia?! – Fantastico! Lewy! Lewy! – Lewandowski!” itd. Mnóstwo chwytów, by złapać klienta. Choćby ten marokański na zaadresowanie koperty do przyjaciela. Adres jest na karteczce, ale sprzedawca prosi, byś ładnie przepisał na kopertę, „Tak po polsku”. Siadasz, pomagasz, dostajesz herbatę. I specjalne okazje. Na złoto, srebro, skóry – dla przyjaciela „Speszjal prajs”. Przez tydzień w Agadirze chodziłem na plażę przez miejscowy suk, gdzie próbowano wciskać mi niemal wszystko. Po dwóch dniach znalazłem technikę obrony. Sprzedawcy mają rentgen w oczach i wyczuwają narodowość – jasny, blondyn, 185 wzrostu? – „Guten Morgen!”. Tu pierwsze zaskoczenie – „Jestem Polakiem!”. To boli, bo klient nie jest bogatym Niemcem, na jakiego wyglądał. Pytanie drugie – „Jak się podoba Maroko?”. Tekst „Jest piękne, jestem tu piaty raz” wywoływał kolejną dawkę smutku. Byłem, co prawda, po raz pierwszy, ale ten „piąty raz” mówił wyraźnie – facet zna ceny, nie da się go przewieźć. Kiedy dodawałem, że mam trzy córki (prawda), sprzedawcy kiwali głową – ze smutkiem i litością, pogodzeni z porażką. Jest takie marokańskie powiedzenie, że wydać córkę za mąż, to jak się spalić. A ja, biedny pechowiec – trzy razy! Częstowali herbatą, czymś słodkim. Ale już niczego mi nie wciskali. Przejść przez suk, żeby nikt Cię nie zaczepiał, a co trzeci sprzedawca mówił „Witaj przyjacielu”, to jest naprawdę sukces. Co z tego wynika?
Jak wykorzystać?

  1. Rozpoznaj sytuację, ważne elementy wpływające na pozycje i stanowiska w procesie sprzedaży.
  2. Zamiast się irytować nachalnością, ucz się od nich konsekwencji – 14 godzin na nogach, a entuzjazm sprzedawców w podejściu do kolejnego klienta stały i wielki.
  3. Stosuj nowe techniki, ćwicz, sprawdzaj, co działa, odświeżaj. Sprzedawca na suku zaczepia teraz Polaków Lewym, wcześniej był Boniek, a jego ojciec zachęcał Polaków Grzegorzem Lato.

Case 4 – Zostań Królem Tunezyjskiego Bazaru 

Klasyczna autokarówka wakacyjna, na Saharę – tam, gdzie kręcono sceny Gwiezdnych Wojen. Od handlarza pod hotelem kupuję galabiję, taką szatę ludzi Wschodu, bardzo zresztą wygodną. Po ciężkich targach sprzedawca schodzi z ceny trzykrotnie. Przez trzy godziny jestem w autokarze królem negocjacji. Dokładnie do momentu wejścia na bazar. Ta moja wywalczona „fantastyczna” cena była typową ceną startową na całym bazarze, czyli przepłaciłem przynajmniej dwukrotnie. Po prostu – nie znałem poziomu cen, a zaangażowanie swoje i sprzedawcy brałem za dowód mocnych i sukcesowych negocjacji. Podobnie bywa, kiedy kupujemy przy drodze owoce czy grzyby. Potem okazuje się, że normalne ceny w osiedlowym warzywniaku pod domem są… niższe. To jeden z częstych błędów sprzedażowych – pozorne okazje, brak dobrego rozpoznania rynku, zafascynowanie przebie...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy