Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

20 maja 2022

NR 39 (Maj 2022)

Onboarding w sprzedaży

0 359

Kiedy taniec sprzedaży się kończy, umowa jest już podpisana, premie policzone i niedługo trafią na konto handlowca, może wydawać się, że to już koniec procesu sprzedażowego. Okazuje się jednak, że podobnie jak po rekrutacji musimy wdrożyć pracownika w jego obowiązki, tak i klienta firmy, w wielu przypadkach, trzeba nauczyć składania zamówień lub korzystania z zakupionego produktu.

Jeśli tego nie zrobimy, może okazać się, że klient nie będzie w pełni zadowolony z podjętej decyzji. I to jest właśnie często brakujący element w procesie sprzedaży, czyli dobry onboarding klienta. O tym właśnie będzie ten artykuł.

POLECAMY

Dlaczego onboarding klienta jest tak ważny?

W wielu firmach powtarza się jak mantrę, że utrzymanie klienta jest dużo tańsze od jego pozyskania. Celem onboardingu jest właśnie utrzymanie pozyskanych nabywców, aby wydłużyć do maksimum czas życia klienta (wskaźnik Life Time Value, LTV). Kiedy myślimy o onboardingu klienta, często pojawiają się nam w głowie przykłady firm sprzedających oprogramowanie, urządzenia techniczne czy usługi online wspierające w firmach różne procesy. Mają one zazwyczaj na celu przygotowanie finalnych użytkowników do bezproblemowego i pełnego wykorzystania możliwości oferowanych narzędzi. Firmy, które oferują dobre wsparcie wdrożeniowe, skutecznie realizują swoje usługi we współpracy z klientem w dłuższym okresie czasu i dają dużo większą satysfakcję użytkownikom, przez co ci chętnie korzystają z aktualizacji, nie odchodzą do konkurencji, bo wiedzą, że kiedy będą potrzebować, to otrzymają odpowiednie wsparcie.

Częstym problemem jest to, że klienci nie chcą korzystać z samoobsługowych rozwiązań na platformach B2B, dlatego że nie są dobrze nauczeni poruszania się po systemie oferowanym przez firmę. Czasem problem leży po stronie trudnych w obsłudze, nieintuicyjnych aplikacji, z których klienci po prostu nie chcą korzystać. Często jednak są to zaniedbania po stronie firmy, która nie stawia na dobry onboarding klientów.

Dobrze przemyślany onboarding pełni funkcję edukacyjną i wspierającą klienta w korzystaniu z rozwiązań. Dobrym przykładem są rozbudowane platformy marketing automation, takie jak HubSpot czy polski GetResponse, które na każdym etapie, przed sprzedażą i po niej, oferują bardzo rozbudowane wsparcie dla marketingowców stosujących lub dopiero chcących korzystać z ich rozwiązania. Projektując onboarding w firmie, warto posiłkować się doświadczeniami dużych firm, które wdrażają oprogramowanie typu Saas.

Kiedy jest potrzebny onboarding klienta?

Można śmiało powiedzieć, że w mniejszym lub większym stopniu onboarding klienta powinien mieć miejsce za każdym razem, kiedy w naszej firmie pojawia się potencjalny lub nowy klient.

Wiele platform samoobsługowych niezbyt dobrze dba o ten obszar, przez co klienci mogą rezygnować z zakupów, ponieważ oferowane platformy nie są intuicyjne w obsłudze, a proponowane wsparcie nie jest na odpowiednim poziomie.

Na etapie pozyskiwania klienta, kiedy zapisuje się on do naszego newslettera czy też bierze udział w darmowym webinarze lub konferencji, dobrze jest, gdy przedstawisz mu choćby kilka e-maili o firmie i jej usługach tak, żeby wiedział, w jaki sposób można nawiązać współpracę. Osoby, które zapisują się do newslettera, zazwyczaj są na różnych etapach podejmowania decyzji zakupowych, ale często nie mają jeszcze pełnej gotowości do tego. Onboarding potencjalnego klienta ma na celu edukowanie go w obszarze, w którym specjalizuje się nasza firma, a jednocześnie pokazanie mu jak nasza oferta lub produkt mogą mu pomóc. W tym kontekście onboarding oznacza przygotowanie klienta do potencjalnej przyszłej współpracy, zwiększenie poczucia zaufania do naszej firmy i ograniczenie potencjalnego ryzyka związanego z nawiązaniem współpracy.

Częściej jednak planowy onboarding pojawia się w momencie, w którym klient wiąże się z naszą firmą i dokonuje decyzji zakupowej czy to w kontekście produktu fizycznego, usługi czy zakupu online. Generalnie w onboardingu klienta chodzi o to, aby rzeczywiście skorzystał on z możliwości, za które i tak płaci, oraz nie rezygnował z usługi subskrypcyjnej, jeśli taką zakupił, a finalnie stał się apostołem firmy wśród innych potencjalnych klientów i z własnej woli polecał dany produkt. Dobry onboarding zwiększa tzw. Net Promotor Score, czyli wskaźnik pokazujący, na ile klient jest zadowolony z dokonanego zakupu i będzie polecał to rozwiązanie swoim znajomym. Onboarding ma na to bardzo duży wpływ.


Kto w firmie odpowiada za wdrożenie klienta?

W mniejszych, tradycyjnie zarządzanych firmach, zazwyczaj za onboarding klienta odpowiada handlowiec, który przekazuje podstawową wiedzę na temat tego, w jaki sposób używać zakupionego rozwiązania. W większych firmach lub zorganizowanych i bardziej nowoczesnych tworzy się dział wsparcia klienta, który odpowiada za to, aby ten z sukcesem korzystał z zakupionego rozwiązania i dobrze poznał wszystkie kluczowe możliwości, które są związane z produktem. Warto pamiętać o tym, że większość z nas nie korzysta ze 100% rozwiązań, które zakupuje. Można powiedzieć, że działa tutaj często zasada Pareto, która mówi, że korzystamy z 20% rozwiązań, a bardzo często rzadko lub wcale. Jeśli dane rozwiązanie nie będzie dla nas intuicyjne w pierwszym okresie użytkowania, to bardzo często zdarza się, że po prostu przestaniemy z niego korzystać, wyrabiając sobie negatywne skojarzenia i jeśli będzie to jakaś subskrypcja to po prostu nie będziemy za nią więcej płacić, bo nie wnosi ona wartości takiej, jakiej się spodziewaliśmy.

W wielu firmach typu Saas onboarding klienta jest kluczowym działaniem mającym na celu ograniczenie spadku subskrypcji. Można powiedzieć, że w znacznej ich liczbie proces onboardingu nie kończy się nigdy, ponieważ wraz z rozwojem oprogramowania pojawiają się kolejne potrzeby wdrożenia w nie klienta.

Jak efektywnie poprowadzić onboarding klienta?

Myślę, że jest kilka kluczowych zasad, którymi warto się kierować w procesie projektowania onboardingu.

  1. Od ogółu do szczegółu. Pierwszą zasadą powinno być to, że wprowadzając klienta, powinniśmy zrobić to w sposób bardzo przemyślany, poruszając na początek bardziej ogólne treści, a później powoli zagłębiać się w treści bardziej szczegółowe, wymagające.
  2. Od prostego do trudnego. Podobnie powinniśmy postępować z trudnością treści. Zaczynając od łatwych treści, dajemy klientowi poczucie, że osiąga już pierwsze sukcesy i może korzystać z produktu.
  3. Wielokanałowość przekazywania wiedzy. Klienci mają różne preferencje co do przyswajania wiedzy. Jedni wolą przeczytać, inni obejrzeć wideo, a jeszcze inni przejść bezpośrednie szkolenie i mieć dostęp do konsultanta. Oczywiście, nie zawsze i nie każda firma jest w stanie dostarczyć narzędzia wielokanałowe, ale jeśli tylko jest to możliwe, warto stawiać na różnorodne formy dotarcia z wiedzą do klientów.
  4. Angażowanie uczestnika. Myślę, że jednym z ważniejszych elementów jest angażowanie uczestnika w procesie onboardingu, tak aby przeszedł cały oczekiwany proces w jak najszybszym tempie. Warto tutaj wykorzystywać elementy grywalizacji, czyli dzielenie szkolenia na etapy, zbieranie punktów, wyznaczanie wyzwań i przyznawanie certyfikatów po ukończeniu części szkolenia.
  5. Microlearning. Równie dobrą strategią jest microlearning, czyli dzielenie wiedzy na małe kawałki, zajmujące choćby tylko 10 minut dziennie, ale pozwalające przyswoić w ciągu miesiąca bardzo duże fragmenty wiedzy w taki sposób, że rzeczywiście nie przytłaczają one odbiorcy.

Narzędzia onboardingu klienta

Jest wiele narzędzi, które można stosować w trakcie wdrażania k...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy