Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

18 listopada 2019

NR 24 (Listopad 2019)

Nowoczesny klient w świecie nowoczesnej sprzedaży. Kto tak naprawdę sprzedaje i co?

0 72

W ostatnich latach możemy zaobserwować prawdziwą rewolucję w świecie handlu. Rynek jest coraz bardziej nasycony produktami, a nasz klient ma większy dostęp do informacji, co wpływa na wzrost jego świadomości wyboru. Jak żyć w takich czasach, gdzie tzw. doradca klienta jest zaprogramowaną korporacyjną maszyną, która za pomocą kilku otwartych pytań chce sięgać do naszego portfela? Bo tak właśnie widziany jest dzisiejszy sprzedawca, który próbuje zastosować coś, co wpajano mu do głowy na kilkugodzinnych czy nawet kilkudniowych szkoleniach w korporacyjnych „mordorach”. A czym właściwie jest „to coś”?

Jeśli masz do czynienia z handlem, to zapewne słyszałeś już hasło „aktywna sprzedaż” i gdy tylko je usłyszysz, to już wiesz, że będą wymagać od Ciebie dużych umiejętności i pełnego skupienia. Będziesz musiał się „nagimnastykować” i nie dać się zbyć zwyczajnym „dziękuję”. Aktywność, bo właśnie o niej tu mowa, to cecha, której wymagają od nas już nie tylko wielkie korporacje, ale i prywatni przedsiębiorcy prowadzący coraz bardziej świadomie swoje biznesy. Kiedyś proste zadanie, takie jak przyjęcie i realizacja zamówienia, dziś wymaga od nas konkretnych kompetencji. W tych nowoczesnych czasach uczą nas sztywnych zasad i reguł obsługi klienta, których przełożenie na dzisiejszy rynek ma się mniej więcej jak „a może frytki do tego”. Świadomość klienta urosła do tego stopnia, że często wałkowane na szkoleniach badanie potrzeb kończy się tekstem: chcę usłyszeć Pana ofertę! Jak rozmawiać z klientem, który tak naprawdę wie, czego chce? Potrzebuje po prostu wybrać spośród kilkudziesięciu ofert tego samego dostępnego dziś, w taki sposób, że nawet nie musi się pofatygować do Ciebie. Twoje opowieści o produkcie nie mogą być nudne, bo wówczas tylko marnujesz cenny czas klienta, a co najgorsze – swoją szansę na sprzedaż. Wszystko powinno odbywać się zgodnie z zasadą „wyróżniaj się lub giń”!

Czego szuka klient w dzisiejszych czasach?

Czy potencjalny kupujący poszukuje właśnie Ciebie – sprzedawcy? Bardzo często jednak nie. Jak z tego wybrnąć, skoro tak ważne jest pierwsze wrażenie? Może po prostu pokażemy się z dobrej strony i sypniemy jakieś powitanie, żeby w ogóle nas zauważył. To właśnie bardzo często jest problemem, czyli pierwsza wizyta klienta u Ciebie lub Twoja u niego. Jeszcze gorszy scenariusz to pierwsza rozmowa telefoniczna. Tak czy siak to pierwszy kontakt. Nie ma standardowej wersji takiego wydarzenia, jednak jest na pewno jedna bardzo ważna rzecz, wręcz kluczowa – pozyskanie uwagi Twojego klienta i to w taki sposób, by nie naruszyć jego strefy komfortu. Tu wszystko zależy nie tylko od kanału sprzedaży, w którym pracujesz, ale również od klienta i jego osobowości. Czasami wystarczy się przedstawić i przywitać, a czasem trzeba na kogoś „polować”. To niby niewiele, ale w ciągu tych paru sekund musimy zrobić dobre wrażenie, zdobyć zaufanie, a najlepiej jeszcze rozszyfrować, z kim mamy do czynienia. Bardzo często przyszły nabywca jest tak tajemniczy, że nie dowiemy się niczego...
Ostatnio w lokalnym sklepie zaobserwowałem niezwykle ciekawą rzecz. Niby nic, a już „ciach” i mamy Cię – dawaj kasę! A więc: typowy osiedlowy sklepik z uroczą ekspedientką. Pani w kolejce przede mną robi zakupy. Co się dzieje? Klientka otwiera się jak na spowiedzi. Mówi, co piecze, kto przyjeżdża i nic, tylko ją słuchaj. 
Ty tracisz czas w kolejce, a pani sklepowa wykorzystuje okazję – i co robi? Doradza! A dodawała Pani do placka to? A ma Pani to? Jak goście, to nie może zabraknąć tego… Sam już wiesz, co się stało – zaszła dosprzedaż. Klientka zadowolona, bo zapomniała, że potrzebuje jeszcze kilku składników do swojego wypieku, a dzięki pani, która ewidentnie wie, jak zarabiać pieniądze, nie będzie musiała biegać znowu do sklepu. Takie zachowanie to właśnie dobry przykład, jak się wyróżnić spośród konkurencjach dyskontów.
Wychodzi więc na to, że nie ma nic prostszego niż sprzedaż w tych czasach. Przychodzi klient, wie, czego potrzebuje, i Ty mu to dajesz. Tu pojawia się wspomniany już wcześniej doradca, czyli stworzony na potrzeby czasów sprzedawca, który musi jeszcze to wszystko pogodzić ze swoimi priorytetami sprzedażowymi. Dzięki dzisiejszym środkom masowego przekazu klient mniej więcej zna produkty, które oferuje mu rynek, potrzebuje tylko kogoś, kto mu doradzi, jaki produkt ma wybrać i dlaczego. Nie szuka dziś już cech, a raczej efektu końcowego, który dadzą mu produkty. Skąd uzyskać takie informacje? Niektórzy „sprzedają” nam je sami niczym pliki cookies w sieci. Potrafisz je odczytać? Bardzo często możesz usłyszeć tekst typu „moja mama z tego korzystała i nie jest zadowolona”. Jaki to klient? Taki, który lubi mieć pokrycie w doświadczeniach, więc może jak już go rozpoznasz, zaskocz go i zamień negatywne zdanie na bardzo pozytywne doświadczenie np. Twojej mamy. A co powiesz o kliencie „unikam takich produktów, bo…”? Jest to osoba, która ceni sobie bezpieczeństwo, więc warto w rozmowie użyć jego obaw, zamieniając to na atut, mówiąc, że „dzięki temu uniknie Pan…”. Co takiego robisz? Wchodzisz w buty klienta, czyli pozostawiasz go w strefie komfortu i przedstawiasz siebie jako osobę, która faktycznie jest po to, żeby mu pomóc! 

Takie to proste, to teraz do rzeczy. Czas na

...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy