Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zapytaj specjalistę

3 czerwca 2020

NR 27 (Maj 2020)

Nowa sprzedaż w nowych czasach. Transformacja relacji handlowiec – klient w erze COVID-19

50

Wywiad ze Zbigniewem Juszczakiem, dyrektorem sprzedaży Regionu Północny- -Zachód SMB, T-MOBILE POLSKA, oraz Jakubem Gierszyńskim, dyrektorem E-commerce i Marketingu, INTER CARS.

Strategie sprzedażowe w nowej postcovidowej rzeczywistości będą wymagały przede wszystkim nowego podejścia i zmiany sposobu myślenia. Same narzędzia może aż tak nowe nie będą, choć dla wielu nowością będzie zakres ich wykorzystania. Jednakże najważniejsza w procesie adaptacji do nowych uwarunkowań będzie odpowiedź na pytanie o to, kim jest nowy klient oraz jakie są jego aktualne oczekiwania i nawyki zakupowe. 
Wraz z nadejściem pandemii i okresu social distancing rozgorzała dyskusja o wydźwięku nieomal cywilizacyjnym. Zwolennicy teorii rozpoczęcia nowej ery i nieodwracalnych zmian w życiu zawodowym i osobistym ścierają się z adwersarzami „starego porządku”, przekonującymi, że całe to „zamieszanie” ma charakter li tylko tymczasowy. Świat sprzedaży ze swoją dynamiką szczególnie mocno wpisuje się w globalny trend dyskusyjny. O zmianie relacji handlowiec – klient, digitalizacji procesów sprzedażowych, trendach oraz strategiach na miarę ery COVID-19 rozmawiamy dziś z ekspertami z branż ICT i automotive. 
 

POLECAMY

Zbigniew Juszczak, dyrektor sprzedaży Regionu Północny-Zachód SMB, T-MOBILE POLSKA
Olimpijczyk Sydney 2000, 260-krotny reprezentant kraju w hokeju na trawie, mąż i tata 12-letnich bliźniaków, zapalony wędkarz i ogrodnik. Za swój największy sukces uważa „metamorfozę” ze sportowca w przedstawiciela branży Telko. Inspiruje go wszystko z czego może wyciągnąć wartość dodaną – od książki po wywiad z leśnikiem na temat zachowania zwierząt w czasie kwarantanny. Uważa, że w życiu albo są wymówki, albo wyniki i ciężka praca
 


Jakub Gierszyński, dyrektor E-commerce i Marketingu, INTER CARS. 
Członek Rady Izby Gospodarki Elektronicznej oraz Rady GS1 Polska. Od 2018 r. związany z Inter Cars S.A, gdzie rozwija strategie omnichannel B2C w segmencie motocyklowym I’M Inter Motors. Poprzednio przez 7 lat związany z Decathlon, gdzie przez 5 lat odpowiadał za rozwój strony decathlon.pl i integrację kanałów sprzedaży. Niepoprawny optymista, pasjonat nowych technologii i sportów walki. Największa inspiracja? Ludzie, którymi się otacza. 

Jak w ciągu ostatnich miesięcy zmieniły się relacje klient – handlowiec? Co jeszcze ulegnie modyfikacjom, a co zostanie z „dawnych czasów”?
Jakub Gierszyński:
Konferencja Ministerstwa Zdrowia ogłaszająca lock down z 13 marca 2020 r. wywołała społeczną panikę. To, co miało być krótką izolacją, okazało się ponadmiesięcznym „aresztem domowym”. Handlowcy zostali pozbawieni na początku podstawowych narzędzi pracy – możliwości kontaktu bezpośredniego z klientem i poruszania się w terenie. Szybka zmiana spowodowała wymuszenie kontaktów przez wideokonferencje i zdalne formy prowadzenia pracy. 
Zbigniew Juszczak: Dla mnie marzec był miesiącem szoku i poszukiwania nowych metod komunikacji z klientami, kwiecień i maj recenzentem tego, co zostało wypracowane przez handlowców lub wręcz przeciwnie. Wspólnym mianownikiem tych interakcji z klientami jest oczywiście sytuacja, w jakiej znajdują się firmy w portfelach handlowców, i ona bezpośrednio wpływa na te relacje. Co z nami pozostanie? Na pewno przekonanie o konieczności rozwoju komunikacji zdalnej jako metody optymalizującej czas i koszty po obu stronach, w oparciu o najnowsze rozwiązania telekomunikacyjne.

Czy w sytuacji kryzysu możliwe jest utrzymanie pozytywnych relacji z klientami oraz zachowanie konkurencyjności? Jak Panowie radzą sobie z tym wyzwaniem?
Zbigniew Juszczak:
Jest to wprost skorelowane z sytuacją danego klienta w dobie COVID-19, relacjami z nim, priorytetami jego firmy w skali mikro i makro.
Jakub Gierszyński: Kryzys dotyka każdego, dlatego trzeba odnaleźć się w nowej rzeczywistości i zaakceptować otoczenie, w jakim przyszło nam funkcjonować. Zachowanie konkurencyjności to przede wszystkim zapewnienie ciągłości prowadzenia biznesu – operacji sprzedażowych i administracyjno-finansowych w przedsiębiorstwie. Pozytywne relacje w tym okresie z klientami sprowadzają się do zachowania rzetelności kontraktowej i dochowywania zobowiązań. 

Jak koronawirus zmienił model pracy handlowca? Jakie emocje temu towarzyszą?
Jakub Gierszyński:
COVID-19 zmienił i będzie zmieniał oblicze nie tylko handlowca, ale i całego handlu. Galerie handlowe, jako miejsca spędzania czasu wolnego i koncentracji handlu, prawdopodobnie będą systematycznie tracić na znaczeniu. Nie przypadkiem LPP, Empik i kilka innych sieci ogranicza liczbę lokalizacji. Rosnący niepokój, a w konsekwencji restrykcje w handlu stacjonarnym, dają dużą szansę wszystkim markom posiadającym swoje sklepy online. Tendencje zmian były stopniowe – od dużych spadków w okresie paniki, po duże wzrosty wielu kategorii po świętach. Jedno jest pewne, e-commerce będzie największym beneficjentem COVID-19.
Zbigniew Juszczak: Dobrzy, ambitni, kreatywni rozwinęli się i budują nadal leje sprzedażowe, wyciągając wnioski z obecnej sytuacji, średniacy 50/50% upgrade do dobrych i pogoń za nimi, pozostali z przerażeniem obserwują sytuację i uwypuklają słabe strony „higieny pracy” handlowca. A przecież nadal można pracować, szkolić się.

Które rozwiązania, wdrożone w sytuacji kryzysu, sprawdziły się i zostaną wprowadzone na stałe do strategii sprzedażowej w Państwa organizacjach? 
Jakub Gierszyński:
Efektywną formą komunikacji okazały się webinaria. Zarówno w ramach zespołów, jak i w kontaktach z klientami. Wykorzystywanie sklepów jako wsparcia w wysyłaniu produktów dla ostatecznego klienta przyspieszyło procesy. Zapewniło też obłożenie pracy dla sklepów w momencie, gdy przepływ klientów w lokalizacjach fizycznych był obniżony.
Zbigniew Juszczak: Na nas również COVID-19 nie wymusił wprowadzenia radykalnych zmian w działaniach zespołów sprzedażowych, od wielu lat pracujemy według wypracowanych standardów. Pandemia zwiększyła jednak odsetek czasu przeznaczonego na pracę online, co w mojej ocenie jest tylko tymczasowe. Praca zdalna po COVID-19 będzie mocnym uzupełnieniem pracy handlowców, jednak w mojej ocenie nadal przewagę mają kontakty face to face.

Czy w obecnej sytuacji widać jakieś szanse na długofalowy rozwój? Jeśli tak, to jakie? Jaki powinien być horyzont planowania, szybkość i elastyczność decyzyjna?
Zbigniew Juszczak:
Odpowiedź nie może być jednoznaczna, gdyż wszystkie elementy „układanki” sprzedażowej zazębiają się i mają na siebie wpływ. Większą uwagę powinniśmy przywiązywać do planowania w krótkich okresach, co realnie i pozytywnie wpłynie na prognozy długoterminowe. Niestety, takie sytuacje jak obecna mogą się powtarzać, dlatego wskazana jest umiejętność szybkiej redefinicji działania. Posłużę się analogią wojskową, przywołując obraz małych, szybkich i dobrze wyszkolonych jednostek specjalnych, które potrafią prowadzić wywiad za linią wroga, działania zaczepne, obronne, wsparcia. Takie właśnie powinny być zespoły sprzedażowe!
Czy spotkanie online może zastąpić tradycyjną rozmowę face to face? Jakie są plusy i minusy zdalnej sprzedaży?
Zbigniew Juszczak: W mojej ocenie spotkania face to face nie zostaną wyparte przez spotkania online, które owszem mogą być i będą dopełnieniem oraz narzędziem optymalizującym, ale nie zastąpią tradycyjnych spotkań budujących prawdziwe relacje z klientami. Rozmowy online są nieodzownym orężem w ręku handlowców, które będzie działało wprost proporcjonalnie do poziomu przygotowania technicznego klientów i ich potrzeb – inne podejście będzie miał klient VSE/SOHO, a inne klient TA/LA.

Jak zarządzać rozproszonym zespołem sprzedaży, by pomimo trudnej sytuacji, zachować najwyższą jakość obsługi klienta?
Zbigniew Juszczak:
Po pierwsze, digitalizacja. Pracownik powinien mieć bezpieczny dostęp do wszystkich niezbędnych narzędzi pracy handlowca z poziomu telefonu, tabletu, laptopa.
COVID-19 uwypuklił te problemy w wielu firmach od najniższego do najwyższego segmentu. Klienci zdali sobie sprawę z wagi internetu i jego jakości jako fundamentu zachowania ciągłośc...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy