Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

28 maja 2019

NR 21 (Maj 2019)

Nie bój się reklamacji!

0 92

Na myśl o reklamacji większość klientów od razu przyjmuje postawę ofensywną. Dzisiaj samo złożenie reklamacji nie budzi już takich skrajnych emocji jak 10-20 lat temu, gdy z obu stron formularza słychać było podniesione głosy, a każdy próbował udowodnić swoje racje.

Dzisiaj złożenie reklamacji jest proste. Gorzej, gdy jako klient otrzymujesz informację o jej rozstrzygnięciu na niekorzyść. Niewątpliwie nie jest ona najprzyjemniejszą wiadomością, którą przesyła Ci sprzedawca i zwykle to właśnie tu pojawia się obrazek sprzed dekad.

Różnica jest taka, że dziś klient, który jest niezadowolony, może więcej. A nawet dużo więcej. Kiedyś powiedział o swoim przypadku sąsiadce, kilku znajomym i komuś z rodziny. Teraz – w zależności od różnych badań – szacuje się, że każdy dorosły użytkownik Facebooka ma w swojej sieci od 150 do 330 znajomych.
Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, zanim się im poskarży. Oto prewencja:

Upewnij się w trakcie obsługi posprzedażowej, że klient wie, jak używać produktu

Nie chodzi o dołączenie mu instrukcji. Kto je czyta? Po prostu pokaż mu, jak używać Twojego produktu, aby uzyskać rezultat. Jeśli jest to usługa, prowadź szkolenie użytkownika z perspektywy procesu/rezultatu, jaki chce uzyskać, a nie tylko możliwości, jakie oferujesz. Przykładowo, zamiast uczyć księgowego funkcji systemu, pokaż mu, jak zrobić przeksięgowanie. Zamiast mówić, że w podkaszarce jest instrukcja, pokaż, jak założyć żyłkę.

Dlaczego jest to ważne?

Klienci oczekują od produktów/usług, które kupują, tylko dwóch rzeczy:

  • żeby działały za pierwszym razem oraz
  • żeby działały za każdym kolejnym razem.

Jeśli nie będą działać za pierwszym razem, ich satysfakcja z dokonanego wyboru natychmiast spadnie do zera. Od razu pojawią się niezadowolenie i niespełnione oczekiwania, co w praktyce często prowadzi do reklamacji. Co ważne, jeśli nawet uda Ci się zrobić tak, że mimo pierwszej porażki później wszystko pójdzie jak trzeba, to poziom zaufania do Twojego produktu jeszcze przez długi czas będzie niski, podobnie jak długo będzie trwać poczucie, że sprzedajesz niesprawdzone produkty.

Gdy przyczyną jest nieumiejętne użycie – wyedukuj klienta. Gdyby okazało się, że wina leży po stronie produktu, natychmiast wymień go na nowy. Tylko w ten sposób będziesz mieć szansę „wymazania” pierwszego (niekorzystnego) wrażenia.

Jeśli zadziała za pierwszym razem, ale za kolejnym już nie – jesteś w nieco lepszej sytuacji. Choć pierwsze doświadczenie było pozytywne, to kolejne już niekoniecznie. Może okazać się, że produkt „czasem działa, czasem nie” – mniejsza o to, czy w wyniku własnej niewiedzy, czy faktycznej wady Twojego produktu. To sprawia, że klienci tracą do niego zaufanie i za chwilę przekuje się to na obniżenie Twojego „ratingu” jako dostawcy rozwiązań/produktów/usług.

Ponownie, gdy przyczyną jest nieodpowiednie użycie – pokaż klientowi, jak robić to lepiej. Jeśli to wada produktu – wymień go (to jest najbardziej pożądane) albo przyjmij reklamację.

Follow-up zrobi robotę

Żeby zmniejszyć ryzyko wystąpienia tego niezadowolenia, zawsze po sprzedaży wykonaj follow-up – telefon czy spotkanie (czasem wystarczy e-mail), w którym zapytasz klienta, jakie ma wrażenia po pierwszym użyciu. Zrób to dzień lub dwa dni po tym, jak klient użyje Twojego produktu, żeby miał „świeże” wspomnienia. W ten subtelny sposób sprawdzisz, na ile klient jest zadowolony i jakie efekty uzyskuje. Bez tego kontaktu może okazać się, że mała niedogodność zmieni się w ogromny problem. 

Do wykonania follow-upu wykorzystaj moją formułę rozpoczęcia rozmowy telefonicznej:
S: „Nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy ABC. Miesiąc temu kupiła Pani u nas XYZ. Jeśli to dobry moment na rozmowę, to chciałbym się upewnić, że wszystko jest w porządku i poznać Pani opinię o XYZ”.

Łatwo zobaczyć, że zyskujesz tym ruchem w każdej sytuacji. Jeśli coś jest nie tak, możesz szybko zareagować – bez względu na to, czy problem wynika ze złego użytkowania, czy z wady Twojego rozwiązania. A jeżeli wszystko działa jak w zegarku, to zapewniasz sobie w ten sposób „aureolę” opiekuna – kogoś, kto prawdziwie interesuje się klientem, co oznacza, że nie jesteś zwykłym sprzedawcą, któremu zależy tylko na opchnięciu towaru.

Przyjęcie reklamacji

W wielu firmach przyjmuje się, że tu niczego nie można poprawić. Pamiętaj, że klient kupił Twoje rozwiązanie w nadziei uzyskania określonego rezultatu. Gdy nie może korzystać z tego rozwiązania (w trakcie procesu reklamacji), to nie może uzyskiwać tych efektów. Mamy więc niespełnione oczekiwania, które zostały rozbudzone, ale nie są zaspokojone. To wręcz idealna sytuacja dla Twoich konkurentów, którzy mogą łatwiej wpływać na klienta, stosując marketing porównawczy. 

Żeby zminimalizować to ryzyko, nie zostawiaj klienta samego w tej sytuacji. Daj mu zamiennik, coś, z czego będzie mógł korzystać na czas rozpatrywania reklamacji. To niekoniecznie musi być za darmo – najważniejsze, żeby klient miał taką możliwość. Przykładowo: montaż bramy zastępczej w miejsce tej, która jest reklamowana; samochód zastępczy na czas reklamacji silnika w aucie klienta; zamienne krzesła na czas reklamacji tkaniny w nowych. 

Pozytywny wynik reklamacji

Gdy wynik jest pozytywny, to wydaje się, że niewiele można poprawić z perspektywy klienta, prawda? Ale można z perspektywy Twojej jako firmy – jest coś, czego prawie nikt nie wykorzystuje. 

Jeśli rozwiążesz reklamac...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy