Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

22 stycznia 2020

NR 25 (Styczeń 2020)

Na straży wartości firmowych, czyli o handlowcu jako ambasadorze organizacji

158

Świadomy szef sprzedaży na co dzień nie tylko zajmuje się egzekucją wyniku sprzedażowego, ale także dba o rozwój swoich handlowców w taki sposób, aby byli ambasadorami organizacji przez długie lata. Określenie „ambasador” nie jest tu użyte przez przypadek – skuteczność działu handlowego nie zależy bowiem jedynie od stopnia realizacji wyniku, ale również od świadomych działań wizerunkowych, tożsamych z wartościami organizacji.

Rekrutacja, wdrożenie i przygotowanie handlowca do efektywnego działania z klientami to zwykle duża inwestycja dla organizacji. W obszarze pozafinansowym to również zaufanie klientów, którzy zwykle nie lubią, gdy zmieniają się handlowcy, z którymi na co dzień współpracują. Jest taka anegdota, która opowiada o tym, jak do działu handlowego przychodzi księgowa i mówi szefowi, że te inwestycje w rozwój handlowców to jakaś kosztowna fanaberia, a przecież i tak odejdą. Wtedy szef odpowiada: „A co zrobimy, gdy zostaną?”. Ta krótka anegdota silnie akcentuje, że inwestowanie w budowanie świadomości handlowców to nie błąd, a konieczność. Dlatego też poniżej opisuję 10 najczęstszych błędów popełnianych przez handlowców i organizacje, które utrudniają lub uniemożliwiają skuteczną sprzedaż opartą na modelu wartości, misji oraz byciu ambasadorem dobrych rozwiązań dla klientów. 

POLECAMY

Błąd 1. Brak świadomej rekrutacji handlowców 

Skuteczna rekrutacja opiera się na świadomym procesie pozyskiwania kandydata na podstawie jego wiedzy i umiejętności. Jednak obok weryfikacji tych aspektów ważne jest też sprawdzenie, jak kandydat mówi o innych pracodawcach, o poprzednim szefie, kolegach i koleżankach z wcześniejszych firm. Moje osobiste spostrzeżenia ze współuczestniczenia w procesach rekrutacyjnych wielu firm pokazują mi wyraźnie, że na tym etapie nie są już zaszczepiane idee i wartości firmowe. Niestety, dalej zdarzają się spóźnienia osób decyzyjnych na proces rekrutacji, lekceważenie kandydata, tendencyjne i przewidywalne pytania rekrutacyjne. Świadomy kandydat, którego chcemy pozyskać, widząc to wszystko, mocno zastanowi się, czy chce pracować właśnie w takiej firmie. A jeśli już się zdecyduje, czy nie będzie powielał doświadczeń, które zaobserwował, kandydując do pracy w takiej firmie? 
Wskazówki:

  • Dopracuj proces rekrutacji, dbając o regularny kontakt z kandydatem oraz przygotowując się do każdej rekrutacji jak do wyjątkowego wydarzenia.
  • Zadbaj o to, aby osoby biorące udział w rekrutacji po stronie pracodawcy były punktualne, przygotowane i zaangażowane.
  • Zadbaj o kontakt porekrutacyjny, włącznie z kandydatami, którzy nie dostali szansy zatrudnienia. To oni powiedzą o firmie najwięcej.

Błąd 2. Pomijanie etapu wdrożenia handlowca do organizacji 

Doświadczenia ze współpracy z firmami pozwoliły mi zaobserwować jeszcze jeden poważny błąd – brak wdrożenia handlowca do firmy lub wdrożenie powierzchowne, tzn. „Masz tu skrypt, zapoznaj się z nim” lub „Jedź w teren do klientów, nic tak nie uczy, jak same wizyty”. To doskonała okazja do nabycia negatywnych nawyków, przekonań ograniczających oraz zepsucia relacji z klientami. 
Wskazówki:

  • Zainwestuj czas w proces wdrożenia handlowca. Zapoznaj go z produktami, usługami. Przedstaw go współpracownikom, poznaj z nimi. 
  • Przekaż handlowcowi handout z kontaktami do osób kluczowych w danych obszarach w firmie. 
  • Jeśli jest to handlowiec zatrudniony do kluczowych klientów, przedstaw im go. 
  • Zapoznaj go z procedurami i savoir-vivre’em organizacji.

Błąd 3. Brak przygotowania produktowego handlowca

Firmy, szukając optymalizacji, wysyłają handlowców jak najszybciej do pracy z klientami. W efekcie często prowadzone wówczas rozmowy są nie tylko mało handlowe, ale również nieprofesjonalne, a klienci niejednokrotnie mają większą wiedzę od handlowca. Mało która organizacja liczy, jakie wymierne straty przynoszą tego rodzaju działania. 
Wskazówki:

  • Poświęć czas na rzetelne przygotowanie handlowca w zakresie merytorycznym. 
  • Zweryfikuj jego wiedzę przez wewnętrzny egzamin produktowy. 
  • Jedź wraz z nowym handlowcem na jego pierwsze spotkania, aby przedstawić go klientom i odpowiednio ułożyć standard sprzedaży i obsługi klienta. 

Błąd 4. Mówienie źle o własnej firmie i konkurencji 

Jednym z największych błędów handlowych, rzutującym bardzo mocno na wizerunek firmy, jest niepochlebne wyrażanie się handlowca o swoim pracodawcy. To częsty proceder, gdy klient coś reklamuje, a handlowiec, „dbając” o swoją reputację, odcina się od własnej firmy, „zwalając” winę na tzw. centralę czy innego handlowca. Klient, który w celu rozwiązania swojego problemu początkowo zgodzi się z handlowcem, po wyjściu tego drugiego źle pomyśli właśnie o firmie przez fakt braku profesjonalizmu handlowca. 
Podobny proces zachodzi, gdy handlowiec negatywnie wyraża się o konkurencji. Klient, który najpierw temu przytaknie, po wyjściu handlowca uzna, że w sumie podobnie może mówić o nim innym. 
Wskazówki:

  • Bez względu na sytuację nigdy nie mów źle o własnej firmie oraz o konkurencji. 
  • Buduj swoją przewagę handlową, koncentrując uwagę klientów na wartościach i korzyściach wynikających z Twojej usługi lub produktu. 

Błąd 5. Brak dbałości o obsługę  międzysprzedażową 

Sprzedać jednorazowo nie jest wielkim wyzwaniem. Sprzedać ponownie i związać klienta ze sobą na dłużej, to już jest prawdziwe wyzwanie dla handlowca. Niestety, bardzo często handlowcy koncentrują swoje działania tylko na wizytach czysto handlowych. Budują tym samym u klienta przekonanie o tym, że są z nim tylko wtedy, gdy można coś sprzedać.
Wskazówki:

  • Kontaktuj się z klientem nie tylko wtedy, kiedy realizowana jest transakcja. 
  • Zapamiętuj i zapisuj elementy pozasprzedażowe, np. co klient lubi robić, jakie ma hobby itd. Wykorzystuj tę wiedzę podczas kontaktów handlowych. 
  • Skontaktuj się z klientem i zapytaj, czy towar dotarł i czy nie jest uszkodzony. Po jakimś czasie ponów kontakt i dopytaj, czy produkt się sprawdza. 

Błąd 6. Brak właściwego wykorzystania siły mediów społecznościowych 

Sprzedaż w XXI w. opiera się w głównej mierze na kojarzeniu produktu czy usługi z konkretnym handlowcem. Często sprzedawcy narzekają na swoje wyniki sprzedażowe, ale zapytani, czy ludzie identyfikują ich z produktem/usługą, nie są w stanie tego potwierdzić. Rzadko który handlowiec umieszcza bowiem na swojej „tablicy” produkty/usługi własnej firmy czy posty firmowego fanpage’a. Za to dużo łatwiej jest umieścić zdjęcia, które niekoniecznie budują pozytywny wizerunek. Warto pamiętać, że klienci też korzystają z mediów społecznościowych i mogą sobie wyrobić zdanie na temat handlowca. Żyjemy w czasach, w których dominują social media, i handlowiec nie jest w stanie oddzielić życia prywatnego od zawodowego. 
Wskazówki:

  • Dbaj o swój wizerunek w mediach społecznościowych.
  • Umieszczaj produkty/usługi swojej firmy w social mediach, tak aby klienci identyfikowali Cię z nimi. Zobaczą wtedy zaangażowanego handlowca, który wierzy w produkty swojej firmy. 

Błąd 7. Brak badania satysfakcji klienta 

Badania przeprowadzone na kilkuset firmach na rynku polskim uzmysłowiły mi, że organizacje, a tym samym handlowcy, nie zdają sobie sprawy z tego, co myślą i mówią o nich ich klienci. To efekt zbyt rzadkiego nadal badania satysfakcji klienta zewnętrznego, tego jak klient odbiera firmę, z czego jest zadowolony, a z czego nie, co chciałby poprawić itd.
W firmach stosunkowo rzadko przeprowadza się również badanie satysfakcji klienta wewnętrznego, czyli diagnozę zadowolenia pracowników z warunków pracy (głównie pozafinansowych). W efekcie bardzo często niezadowoleni handlowcy zaczynają narzekać, początkowo między sobą, a potem to już tylko krok, aby robili to do klientów. 
Wskazówki:

  • Warto wdrożyć w organizacji bardzo regularne badanie satysfakcji 
  • klienta zewnętrznego. 
  • Warto wdrożyć badanie satysfakcji klienta wewnętrznego (minimum raz w roku). 

Błąd 8. Koncentracja na problemach i brak analizowania historii zachowań klienta

Podczas spotkań handlowych na linii klient – handlowiec dochodzi do swego rodzaju gier psychologicznych. Zwykle handlowiec chce sprzedać, ale opowiada, że jest od doradzania, zaś klient narzeka, jak mu akurat jest ciężko. Generalnie jednak obie strony chcą się spotkać w tzw. połowie drogi. Nie zmienia to jednak faktu, że klient narzeka, a błędem handlowca jest wciąganie się w ten nastrój. Tym s...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy