Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

14 listopada 2019

NR 24 (Listopad 2019)

Mistrzostwo w sprzedaży to… marzenie!

0 19

Tak, to marzenie i do tego niedościgłe, niestety. Rynek i my sami zmieniamy się zbyt szybko, by osiągnąć stan jakiegoś iluzorycznego mistrzostwa na stałe. Dlaczego iluzorycznego? Bo w tym oczekiwaniu pobrzmiewa tęsknota za jakąś czarodziejską metodą, jakimiś tajemniczymi siedmioma krokami (szczeblami? etapami?) do sukcesu. W sprzedaży czarów nie ma, jest robota. Ciężka.

Mistrzostwo jest osiągalne, ale jego kwintesencją jest codzienne i powtarzalne stosowanie sprawdzonych technik. Wcale nie cudownych, bo takie w sprzedaży nie istnieją. Normalnych, dobrze dobranych do naszych naturalnych cech i sytuacji sprzedażowej. Kiedy pytamy, co najlepsi robią lepiej od innych, odpowiedź jest zaskakująca. Według Jona Gordona (Obóz treningowy) najlepsi robią lepiej… zwyczajne rzeczy. Kiedy zapytamy, na czym polega ich tajemnica sukcesu, odpowiedź też jest zaskakująca. Polega nie na cudownej tajemnej technice, ale na powtarzalności. Jeśli przyjrzymy się naszym siatkarzom, mistrzom świata, to widać to dokładnie. Zagrywka, przyjęcie, atak lub kiwka i blok. Pozornie nic szczególnego, ale zazwyczaj robią to trochę lepiej niż przeciwnik. Tylko trochę lepiej. Wynik seta 25 : 23. Tylko dwa punkty różnicy. Ale powtarzalnie, w każdym z trzech setów. Podobnie jest w sprzedaży. Regularność, powtarzalność i konsekwencja w stosowaniu normalnych technik. Oto trzy z nich. Trzy – bo Bóg lubi trójcę, a od czasów greckich wiemy, że najskuteczniej przekonują właśnie trzy argumenty. 

Buduj pozycję sprzedawcy – z Robertem Cialdinim pod rękę

Technika nosi nazwę „Chwila Mocy nr 1” i możesz ją za stosować przez 30 s po usłyszeniu słowa „dziękuję”. To historia, która zdarzyła się Cialdiniemu w Hongkongu, na wykładzie dla kilkuset osób, a Bob uwielbia ją opowiadać. W pierwszym rzędzie siedział człowiek, który nagle zbladł i jakby zasłabł. Cialdini podszedł z wodą, ale człowiek powiedział tylko – „ja dopiero teraz zrozumiałem, dlaczego straciłem klienta”. A było tak: w jego firmie w Sydney, serwisującej sprzęt IT, 
zadzwonił telefon od najlepszego klienta. Ponieważ on jako szef miał tam coś do załatwienia, pojechał sam, ale żeby sprawniej usunąć usterkę, i zabrał wyjątkowo dwóch techników. Awaria została usunięta, sprawa załatwiona, a klient zaprosił go na kawę i powiedział: „Dziękuję Panu, bo nie dość, że przyjechało dwóch ludzi, to na dodatek Pan sam znalazł czas, by przypilnować naprawy”. Kiedy na szkoleniach pytam, co sprzedawcy mówią po słowie „dziękuję” – często pada: „nie ma sprawy”, „nie ma za co”, „drobiazg”. To masakra! Klient docenia naszą pracę, a my sami ją deprecjonujmy, wrzucamy to „dziękuję” do kosza. Tamten Australijczyk powiedział coś równie głupiego – „wprowadzamy to w standard dla wszystkich klientów”. I dopiero w Hongkongu, na wykładzie Cialdiniego, zrozumiał, dlaczego tego klienta stracił.
Podsumowując – stosuj „Chwilę Mocy nr 1” po każdym usłyszanym „dziękuję”. Odpowiadaj, jak uczy Robert Cialdini – „Cieszę się, że Pan to docenia, zrobiliśmy to specjalnie dla Pana”. To podkreśla nasze zaangażowanie i szacunek dla klienta, a także buduje naszą pozycję jako szczególnego dostawcy. 

Efekt WOW – jak wywołać, jak stosować

Termin „efekt WOW” trochę irytuje poważnych ludzi biznesu, jednak polskie tłumaczenie – „ochy i achy” – też nie wygląda lepiej. Skupmy się więc na samej technice. I żeby nie było, poniższe wskazówki pochodzą od sympatycznego wielce Szkota, Chrisa Daffiego, który od wielu lat pracuje nad zarządzaniem „doświadczeniem klienta”.

  1. CRM, choć ma w nazwie zarządzanie relacjami, to tak naprawdę jest tylko systemem zbierania informacji, czasem wręcz drażniącym. Jeśli jesteś gościem hotelu n-ty raz, to po co pytają, jaką gazetę chcesz do śniadania? N-ty raz? W Dorchester Hotel w Londynie Chris zastał w pokoju owoce mango, kiwi i banany. Kiedy zapytał, skąd wiedzieli, że je bardzo lubi, odpowiedzieli mu – „Chris, przecież już u nas byłeś. Za pierwszym razem dostałeś siedem rodzajów owoców, teraz daliśmy Ci te, które wtedy zjadłeś”.
  2. Klienci zapamiętują to, co jest ekscytujące – zarówno zachwycające, jak i zniechęcające. Nawet te negatywne doświadczenia przy zaangażowaniu pracowników można wykorzystać. Jak pokazują badania, klient skarżący się, jeśli zostanie potraktowany sensownie i z zaangażowaniem pozostaje w firmie na 90%! I na dodatek staje się bardziej lojalny!
  3. Jeśli zaspokajasz potrzeby klienta, będzie przychodził. Jeśli dodajesz coś ekstra – będzie przychodził z przyjemnością. A jeśli stać Cię na działanie rynkowe z emocjami, z uczuciem i zaangażowaniem wobec klienta – będzie na dodatek lojalny. 
  4. Bardzo często zdarza się, że w obszarach ważnych dla klienta (parking, czas, uśmiech, terminowość – bo przecież nie tylko cena) jesteśmy słabi, ale inwestujemy w obszary nieistotne dla klienta – w systemy informatyczne, wygląd biur, strukturę.
  5. Tymczasem powinniśmy inwestować w system tworzenia WOW, tego okrzyku pozytywnego zaskoczenia, bo w bardzo konkurencyjnym świecie osiąganie lojalności nie jest proste.
  6. Najlepsze WOW to coś, co nie kosztuje wiele, jest natychmiastowe, dane tu i teraz, jest efektowne, ale też tanie, i jest tym, czego oczekuje klient, a nie wydumaną przez firmę strategią.

By zrozumieć, czym jest efekt WOW, posłużę się historią, którą opowiedział mi Chris, i którą opisałem w książce Psychologia Zmiany, rzecz dla wściekniętych. Jego znajomi zatrzymali się w Hotelu Ritz w Londynie na tydzień. Ich córka Remy miała własny pokój i misia Henry’ego, który zawsze wystawiał łapki na kocyk. Ale w Ritzu obowiąz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy