Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zapytaj specjalistę

23 lipca 2021

NR 34 (Lipiec 2021)

Krótki romans czy związek na lata – jak zbudować perspektywiczną relację z klientem w obszarze B2B? Wywiad z Agatą Guzikowską

66

Agata Guzikowska – Business Development Manager w spółce Altar. Zajmuje się sprzedażą platformy contact center usprawniającej procesy wielokanałowej komunikacji i zarządzania obsługą klientów na infolinii. Z Agatą Drynko rozmawia na temat tego, jak stworzyć relację z klientem w taki sposób, by uzyskać efekt długofalowej współpracy oraz jakie narzędzia mogą wspomóc pracę w sprzedaży B2B.

Sprzedaż w B2B to proces złożony i składa się na niego wiele czynników. Wiele zależy od danego segmentu rynku oraz jego specyfiki. Jakie uniwersalne cechy współczesnych klientów powinny mieć na uwadze osoby zajmujące się sprzedażą w obszarze B2B?
Współczesny klient jest świadomy i dobrze poinformowany, a dostęp do informacji powszechny i także nieograniczony. Każdy z dostawców usług czy produktów dba o to, by poinformować o nich klienta, wykorzystując wiele kanałów kontaktu i wyrafinowane formy promocji swojej oferty. Klient jest dosłownie bombardowany nadmiarem informacji. Dostawca musi się wyróżnić na tle konkurentów swoimi kompetencjami i elastycznością w doborze rozwiązania.
Nie wolno zapominać, że klient biznesowy jest zawsze kompetentny w swojej dziedzinie. Jeżeli słabo poruszasz się w zagadnieniach branżowych, nie twórz pozorów. Niewiedza takiego dostawcy/sprzedawcy zostanie bardzo szybko zdemaskowana, a on negatywnie zweryfikowany.
Duża konkurencja powoduje, że klient wymaga wysokiej jakości produktu w akceptowalnym budżecie, harmonogramie i gwarancji bezpieczeństwa biznesowego. Dobry handlowiec może przesądzić o wyborze prezentowanej oferty, przedstawiając jej wartości funkcjonalne, korespondujące z aktualną potrzebą biznesową klienta.
I ostatnia ważna kwestia – to klient wybiera. Pamiętaj, że zazwyczaj jesteś jednym z wielu. Do lamusa odchodzi model, w którym prym wiedzie dwóch, trzech dostawców. Każdy jest w stanie sprzedać, jeśli potrafi przekonać klienta do zbudowania wspólnej wartości biznesowej.
 

POLECAMY


Jednym z elementów procesu sprzedaży jest budowanie relacji z klientem. Jak zacząć je budować, by uzyskać efekt długofalowej współpracy?
Mam świadomość, że budowanie pozytywnej i długotrwałej relacji z klientem to niekończący się proces. Zakładam, że będzie jak dobre małżeństwo – związek na długo, a nie na chwilę.
W branży IT budowanie relacji z klientem wymaga najpierw zrozumienia jego problemu, a dopiero potem zaoferowania rozwiązania, czyli w naszym przypadku narzędzia informatycznego.
Jestem fanką praktykowanej, zwłaszcza w IT, sprzedaży doradczej. Przychodzę z pomocą, nie z produktem. Klient kupuje najpierw mnie jako człowieka, potem moją receptę na bolączki. Produkt jest gdzieś z tyłu. W procesie sprzedaży zawsze myślę kategoriami klienta.
Konkludując, budowanie relacji z klientem to po pierwsze dobre zrozumienie jego problemu, a dopiero potem proponowanie rozwiązania. Nie odwrotnie. W kontakcie z klientem słowa „dziękuję” i „przepraszam” wolę zdecydowanie bardziej od słowa „rabat” lub „to będzie kosztowało”. Oczywiście, że sprzedajemy, ale wartość biznesową, a nie obrany z niej produkt.

Jakie cechy sprzedawcy są najbardziej pożądane w budowaniu relacji? Jakimi umiejętnościami powinien wykazać się handlowiec, któremu zależy na budowaniu relacji w procesie sprzedażowym?
Bardzo ważne są wtedy najprostsze, oczywiste i nie zawsze przestrzegane: „Jak Cię widzą, tak Cię piszą”, czyli odpowiedni do sytuacji wygląd, kultura osobista. Istotna jest również komunikacja werbalna: głos, gesty, mowa ciała. Ważnym orężem sprzedawcy jest inteligencja emocjonalna: trzeba umieć „wejść w buty klienta”, bo to przecież nie tylko kupujący, ale również, a właściwie przede wszystkim – człowiek. Zawsze o tym pamiętajmy.
Kolejne cechy sprzedawcy to empatia i cierpliwość – zwłaszcza na początku, gdy klient ma najwięcej pytań. Aktywnie słucham klienta – ważna jest rozmowa o tym, co go „boli”. Właściwa i rzetelna diagnoza to właściwe i skuteczne rozwiązanie oraz odpowiedź na potrzeby klienta. Kolejne cechy to etyka, punktualność, uczciwość, koncentracja na kliencie, myślenie długofalowe, a dalej kompetencje branżowe, znakomita znajomość własnej oferty, to właściwie stały zestaw cech dobrego sprzedawcy. Od lat staram się rozwijać wymienione przeze mnie przymioty i najlepszym egzaminem, po którym jestem pewna, że osiągnęłam w relacji z klientem założony cel, to moment, kiedy klient sam poleci mnie innym, popierając to dobrą rekomendacją.

Znamy już kilka wskazówek na temat tego, jak pracować z klientem. Czego zatem unikać, by nie wypaść negatywnie w oczach konsumenta?
Nie mów źle o konkurencji, ucz się słuchać, nie „krasomówić”, po prostu nie zagłuszaj klienta. Nie składaj obietnic bez pokrycia – bo to sprzedaż za wszelką cenę w dodatku jednorazowa. Kolejny grzech to megalomania – „ja wiem lepiej” od klienta, co jest jemu potrzebne, bo przecież wykonaliśmy już kilkaset takich wdrożeń. Nigdy nie można zapominać, że każdy klient to indywidualne potrzeby, problemy, po prostu… człowiek. Informacje dobieram starannie i adekwatnie do potrzeb oraz możliwości klienta, nie „pompuję rozwiązania”, bo dobrze obsłużony wielokrotnie do Ciebie wróci, rozwijając wdrożoną platformę IT.

Jakie narzędzia mogą wspomóc handlowców w uzyskiwaniu informacji o klientach?
Ja chętnie wykorzystuję narzędzia klasy contact center i CRM, które gromadzą informacje o klientach i automatyzują niektóre działania. Pomocne są również portale z danymi finansowymi, informacjami o pozyskanych dofinansowaniach, portale opiniotwórcze i branżowe, social media, raporty wywiadowni gospodarczej, portal Moje Państwo i wiele innych. Dostęp do wiedzy o już nazwanym kliencie jest obecnie praktycznie nieograniczony. Przed pierwszą rozmową zalecam skorzystać ze wszystkich dostępnych źródeł informacji i przygotować się dobrze do spotkania.
To pozwoli nie tylko trafić w potrzebę, zrozumieć klienta, dostosować budżet, ale też zminimalizować ryzyko straty czasu na klienta, który zwyczajnie jest nie dla nas lub poza zasięgiem naszych możliwości.

Dlaczego budowanie relacji z klientem jest kluczowe w sprzedaży B2B? Czy w związku z coraz większą automatyzacją mogą występować trudności w relacjach z konsumentami?
Rzeczywiście automatyzacja „odczłowiecza” i utrudnia budowanie relacji bezpośredniej człowiek–człowiek, natomiast bardzo pomaga w budowaniu relacji człowiek–marka, człowiek–firma. Automatyzacja stosowana w odpowiedni sposób jest naturalnym sprzymierzeńcem sprzedawcy. Budowanie relacji z klientem jest kluczowe w sprzedaży B2B – to fundament sprzedaży. Nie da się budować trwałych konstrukcji bez fundamentów. Niestety, wielu sprzedawców o tym zapomina. Zawsze zależy mi, by pokazać, że klient nie jest tylko „rekordem w bazie” czy „ocieplonym leadem”. Ma przecież podobne marzenia, osiąga sukcesy czy doświadcza porażek. Ma dzieci lub zwierzęta, planuje wakacje… Doskonałym sposobem na przełamanie bariery w kontakcie jest odkrycie wspólnego hobby. Nic tak nie zbliża. Należy jednak pamiętać, że nie zawsze i nie we wszystkich relacjach usilne pokonanie bariery kontaktu formalnego jest właściwe. W pewnych środowiskach fo...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy