Dołącz do czytelników
Brak wyników

Marketing

1 grudnia 2020

NR 30 (Listopad 2020)

Komunikacja z klientem w trudnych czasach. Jak wykorzystać moc słowa do zwiększenia sprzedaży?

222

Dobra komunikacja z klientem odgrywa kluczową rolę w sprzedaży, pomaga zrozumieć jego potrzeby, zbudować zaufanie, a finalnie – domknąć transakcję. W trudnych czasach pandemii oraz szerzących się kryzysów wykorzystywanie mocy słowa oraz tworzenie odpowiednich komunikatów to kluczowe działania, pozwalające na dotarcie do odbiorcy i wyróżnienie się na tle konkurencji. Jak rozmawiać z konsumentem w niepewnych czasach? Na jakie kanały komunikacji postawić? W jaki sposób wykorzystać moc słowa do zwiększenia sprzedaży?

Co kupujemy, jak myślimy – postawy konsumenckie a proces zakupowy

Wiosenne obostrzenia i rosnący kryzys pokazały, w jaki sposób pandemia wpłynęła na zmianę postaw konsumenckich oraz samego procesu zakupowego. Klienci podejmują decyzje zdecydowanie ostrożniej i tylko w przypadku rzeczywistej potrzeby, która w ostatnim czasie znacznie się przewartościowała. Postawy zakupowe jasno wskazują na to, że odbiorcy weryfikują wiarygodność marek oraz ich spójny wizerunek, zwracają większą uwagę na składy i ekologiczne rozwiązania. Coraz częstszy wybór zakupów online to dowód na zwiększone zaufanie klientów do wirtualnych rozwiązań. Widoczny dotąd podział na strefę online i offline zanika, a granice między sklepem stacjonarnym i internetowym się zacierają1.
Marki powinny zwrócić uwagę na transparentną politykę zwrotów, szybkie wymiany, wygodną możliwość dostarczenia zamówienia do domu lub odbioru we wskazanym punkcie, a także dokładne opisanie sprzedawanych produktów bądź usług. Elastyczność w tym zakresie oraz wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań to niezwykle ważne elementy działań prokonsumenckich, które odgrywają kluczową rolę w dobie kryzysu.

POLECAMY

Jak rozmawiać z klientem, czyli zadawaj odpowiednie pytania i słuchaj uważnie

Wpływ pandemii na decyzje zakupowe konsumentów wiąże się przede wszystkim z ich nowymi potrzebami, a także rosnącymi obawami, wynikającymi z niepewnej sytuacji i kryzysu gospodarczego. To moment, w którym firmy powinny udoskonalać swoje modele biznesowe, a co za tym idzie – lepiej słuchać odbiorców i weryfikować ich potrzeby. W jaki sposób? Przede wszystkim należy zadawać bardziej precyzyjne pytania, które pozwolą dowiedzieć się, co jest ważne dla klienta. Z tego względu firmy coraz częściej stawiają na nowe formy kontaktu, aby móc stale podnosić jakość obsługi, np. dzięki wprowadzeniu funkcji chatu w sklepie internetowym czy dedykowanej aplikacji.
 


Alternatywne formy kontaktu pomagają nie tylko usprawnić pracę, ale są także świetnym sposobem na odciążenie zespołu obsługi klienta. Zbierając informacje o tym, czym interesują się klienci, można precyzyjniej dobierać komunikaty oraz przygotowywać bardziej dopasowaną ofertę. Tak jak zaproponowała to Żabka, decydująca się wprowadzić nową formę rozmowy, w celu usprawnienia kontaktu przez chatbota, o czym poinformowała odbiorców przez LinkedIn.
Poprawienie jakości obsługi klienta stanowi ważny element, który może wpłynąć na lepszy odbiór marki, a finalnie zadecydować o tym, gdzie konsument dokona zakupu – u nas czy u konkurencji. E-obuwie wykorzystuje wirtualnego asystenta do bycia w stałym w kontakcie z odbiorcami. Można z nim porozmawiać na wybrane tematy dotyczące m.in. dostępności produktów, statusu zamówienia czy nawet listy sklepów stacjonarnych. Precyzyjnie zadane pytania przez algorytm i natychmiastowe odpowiedzi na wątpliwości klientów to czynniki przemawiające za wyborem tej szybkiej formy komunikacji.

Wykorzystaj moc słowa

Dostosowanie języka oraz formy kontaktu z klientem to ważne elementy podczas planowania komunikacji, szczególnie w trudnych czasach. Zmieniające się postawy konsumenckie i większa ostrożność przy dokonywaniu transakcji zakupowych wiążą się z tym, jakich informacji aktualnie wyszukuje klient, oraz tym, co jest dla niego ważne podczas zakupów. W trudnych okolicznościach ważną rolę odgrywa przekazywanie wiedzy i rzetelnych informacji. Marki w czasie epidemii koronawirusa coraz częściej dzielą się poradami i wskazówkami na blogach, w webinarach czy w mediach społecznościowych. Pokazują, w jaki sposób zadbać o siebie, swoich bliskich, a także jak bezpieczne robić zakupy. Na stronie Delia.pl 
w zakładce Aktualności firma stale zamieszcza najważniejsze informacje o podejmowanych inicjatywach w związku ze wsparciem klientów czy wprowadzeniem nowych produktów, poprawiających komfort życia.
Dostarczanie ważnych informacji w formie raportów jest tym, co nie tylko wpływa na więź między marką a odbiorcą, lecz także pozwala na zbudowanie zaufania i pozycji firmy, która dba o dobro konsumenta i chętnie dzieli się wiedzą. Na stronie grupy CCC S.A. istnieje specjalna zakładka, gdzie można odszukać informacje związane z aktualnościami oraz działaniami, jakie firma podejmuje w związku z pandemią.
 

 


Dobierz skuteczne kanały i sposoby komunikacji

W content marketingu jednym z ważniejszych czynników decydujących o sukcesie jest wybór kanału dystrybucji. Trudna sytuacja wymusza na markach zmianę dotychczasowych form oraz sposobu komunikacji. Na jakie kanały postawić, aby nasze działania przynosiły najlepsze efekty?

RAMKA 1
Forma i wybór kanału zależą przede wszystkim od:

  • charakteru grupy docelowej, 
  • narzędzi do komunikacji z marką,
  • rodzaju przekazywanych informacji,
  • zgodności miejsca komunikacji z treścią.


Działania online i offline przynoszą największe efekty wtedy, gdy wzajemnie się przenikają, dlatego ważne jest, aby komunikacja w obu kanałach była spójna. Marki, decydując się na dystrybucję treści w internecie, najczęściej wykorzystują do tego newslettery, media społecznościowe, wideo czy artykuły poradnikowe. W taki sposób mogą nie tylko przekazywać wiedzę o nowych produktach, aktualnościach, podejmowanych inicjatywach czy promocjach, ale także być bliżej odbiorcy. Goodie – aplikacja mobilna należąca do spółki z grupy Banku Millennium – na swojej stronie internetowej przedstawia w formie poradników, jak przestrzegać zasad bezpiecznych zakupów oraz dostosować się do nowych okoliczności.
 

 


Podobne działania podjęła marka Uber, która w tych trudnych czasach szczególnie musi dbać o komfort przejazdów. Firma zdecydowała się wysyłać komunikaty przez newsletter do swoich klientów, przypominające o ważnych zasadach podczas korzystania z ich usług, w których podkreśla znaczenie dbania o wspólne bezpieczeństwo.
Dopasowanie się do nowych okoliczności wymusza na markach szukanie nowych rozwiązań nie tylko w zakresie komunikacji, ale także sposobu zaspokajania potrzeb konsumentów oraz możliwości dokonywania zakupów. ING w publikowanych treściach podkreśla, że sytuacja związana z koronawirusem nie stanowi wyzwania dla klientów, którzy wszystkie swoje sprawy mogą rozwiązywać przez stronę internetową lub aplikację mobilną – bez wychodzenia z domu. Po kliknięciu wybranych ikonek na stronie wyświetlają się wskazówki, w jaki sposób bezpiecznie bankować online.
 


Komunikuj się odpowiednio, wykorzystaj siłę social mediów

Komunikacja z klientem w czasach kryzysu stanowi nie lada wyzwanie dla każdego przedsiębiorstwa, szczególnie gdy dotychczas sprzedaż odbywała się w formie stacjonarnej lub działanie...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy

    Sandra Kluza

    sandra@conture.pl

    Sales&Marketing Director w agencji content marketingu Conture. Zarządza marką i koordynuje pracę działu kreatywnego oraz sprzedaży. Odpowiada za wizerunek marki i jej rozwój. W pracy ceni sobie zaangażowanie, dynamizm działania i dążenie do celu. Z szeroko pojętym marketingiem związana od 5 lat. Z wykształcenia filolog polski.

    Daria Kwapich

    daria@conture.pl
    Senior Key Account Specialist w agencji content marketingu Conture. Odpowiada za sprzedaż usług firmy i utrzymywanie relacji z kluczowymi klientami. W pracy ceni sobie indywidualne podejście do klienta i terminowość. Prywatnie miłośniczka literatury motywacyjnej. Z wykształcenia dziennikarka, z zamiłowania handlowiec.