Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

22 marca 2021

NR 32 (Marzec 2021)

Jak wzmocnić tradycyjny kanał sprzedaży poprzez działania w sieci w siedmiu krokach

19

Skutki lockdownów, wprowadzanych wciąż nowych obostrzeń, a także niepewności konsumentów oraz ich zwiększonej uwagi w kwestiach bezpieczeństwa odczuła praktycznie każda branża. Nie inaczej rzecz się ma ze sprzedażą. Podczas gdy tradycyjny handel przeżywa kryzys o globalnym charakterze, sprzedaż internetowa wciąż rośnie w siłę.

Znaczące jest to, że mimo (albo raczej dzięki) pandemii już 73% internautów (wg raportu Gemius) robi zakupy online, a wynik ten jest lepszy od poprzedniej fali badania aż o 11 p.p. To właśnie na skutek pandemii, głównego katalizatora rozwoju sprzedaży online, duża część użytkowników, którzy zawsze stawiali na zakupy stacjonarne, zdecydowała się dać kredyt zaufania zakupom w sieci, jednocześnie deklarując, że pozostaną przy nich także po zakończeniu obecnej sytuacji.
Jakie wnioski płyną z tego dla Ciebie jako przedsiębiorcy lub osoby dopiero wkraczającej do świata handlu?
Pierwszy, a zarazem najważniejszy wniosek jest taki, że jeśli naprawdę zależy nam na dotarciu teraz do konsumenta, to należy działać wielokanałowo. Kanał tradycyjny (sprzedaż stacjonarna) już nie wystarczy. 
Czy warto podejmować to wyzwanie? Oczywiście! Ale trzeba pamiętać, że obok wzrostu popytu wśród konsumentów w kanale e-commerce rośnie również konkurencja. Pozostaje zatem pytanie, jak mądrze wejść na rynek e-handlu i sprawić, żeby nasze działania w internecie okazały się prawdziwym przebojem i numerem jeden na liście sklepów internetowych, które w czasie pandemii zaczęły wyrastać jak grzyby po deszczu? Na co zwrócić szczególną uwagę, żeby nie pozostać daleko w tyle za konkurencją?

POLECAMY

Skuteczny e-commerce w siedmiu krokach:

  1. Customer experience
    Musimy pamiętać, że w e-commerce nie tylko bariera wejścia jest mniejsza, ale również wyjścia. Konsument, który napotka na choćby najmniejsze problemy na swojej ścieżce zakupowej, bez wahania nas opuści i pójdzie do konkurencji. Dlatego warto zacząć od prostych działań, jak chociażby właściwe zarządzanie treściami produktowymi – zamieszczać jakościowe (szczegółowe i wyczerpujące) opisy i zdjęcia produktów, które wyeliminują potencjalne rozczarowania klienta, związane np. z tym, że dostarczony produkt będzie znacząco różnił się od tego, co zostało zaprezentowane na stronie.
    Postaw na opisy produktów uwzględniające możliwości zastosowania, specyfikację techniczną/skład lub dokładne wymiary oraz dobrej jakości zdjęcia z możliwością przybliżenia produktu albo też wideo czy zdjęcia 360/3D.
    Treści poradnikowe odpowiadające na pytania i obawy konsumentów będą dodatkowym atutem, podobnie jak przejrzysta i czytelna strona z intuicyjnym menu oraz dobrą wyszukiwarką. Wykorzystaj też content dodawany przez końcowych użytkowników, tzw. UGC (user-generated content), czyli wszelkie recenzje, opinie, komentarze czy publikowane przez Twoich klientów realne zdjęcia zakupionych produktów. Recenzja klienta, który dokonał już zakupu, zaznaczenie przez niego informacji np. o zawyżonej lub zaniżonej rozmiarówce lub po prostu załączenie realnego zdjęcia, mogą znacząco wpłynąć na redukcję obaw konsumenta i przekonanie go do dodania produktu do koszyka.
    Coraz bardziej świadomi, często rozpieszczeni klienci, stawiają na maksymalny komfort i znakomitą obsługę, stąd świetnie sprawdzi się opcja wirtualnego doradcy w formie czatu, rozmowy telefonicznej bądź wideo, która przybliża nas coraz bardziej w stronę zakupów stacjonarnych.
    Nie wolno zapominać o transparentnej polityce zwrotów i wymian oraz oferowaniu elastycznych metod zarówno dostaw, jak i płatności (dodanie intuicyjnych metod płatności z użyciem biometryki niebawem będzie już standardem).
    Na koniec – należy pamiętać o stałej poprawie procesów, tak by suma doświadczeń klientów była pozytywna – i trzeba to robić nieustannie, bo to się po prostu opłaca. Customer experience staje się bowiem wyróżnikiem marki, niejednokrotnie ważniejszym niż cena i produkt.
     
  2. Omnichannel
    Synergia obsługi klienta online i offline staje się zjawiskiem coraz bardziej powszechnym. W myśl tej idei wszystkie dostępne kanały dotarcia do klienta i obsługi go na każdym etapie powinny ze sobą współpracować w celu zapewnienia mu maksymalnej wygody. Bo im więcej zintegrowanych narzędzi konsument ma do dyspozycji, żeby dokonać zakupu, tym większe będzie jego poczucie komfortu, a tym samym lojalność przy zakupach w przyszłości.
    Jak to wygląda w praktyce? Na przykład tak, że klienci często sprawdzają dostępność produktów online przed zakupami w sklepie fizycznym, dzięki czemu mogą zaoszczędzić sobie czas, który zmarnowaliby, gdyby towar był niedostępny. Można również ustawić powiadomienie SMS-owe, żeby sklep poinformował ich, że produkt, którego szukają, jest już na stanie.
    Omnichannel to także ujednolicenie programów lojalnościowych – dzięki połączeniu konta użytkownika i karty lojalnościowej sieć handlowa otrzymuje dostęp do pełnej historii zakupów klienta i pozwala mu na zbieranie punktów niezależnie od kanału sprzedaży, co zwiększa przywiązanie klienta do Twojej marki.
     
  3. Emocje
    Sklep internetowy wcale nie musi być bezduszny! W sklepach stacjonarnych na klientów działa o wiele więcej bodźców, których internet często jest pozbawiony. Ale to właśnie emocje pomagają w podejmowaniu decyzji zakupowych. Jak to wykorzystać? Na przykład rozwijając trend sprzedaży przez livestream, coś co w innych krajach (np. w Chinach) odpowiada już za dużą część sprzedaży online, a co powinno nabierać na znaczeniu także na naszym rodzimym gruncie.
     
  4. Nowe techno...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy