Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

11 lipca 2019

NR 22 (Lipiec 2019)

Jak to jest być przyjacielem klienta? Czy to się w ogóle opłaca?

0 122

Nowoczesna sprzedaż często opiera się na hasłach tyczących się budowania relacji. Koncepcja ta wypiera dawne strategie tworzone za pomocą agresywnych działań nastawionych głównie na finalizację sprzedaży, gdzie liczył się nie tyle klient, co wynik. Co się bardziej opłaca?  Czy nawiązywanie relacji z klientem oznacza bycie dla niego prawdziwym przyjacielem w biznesie?
 

Dawne modele sprzedażowe były w ok. 70-80% nastawione na techniki, które miały skutecznie prezentować produkt, obalać obiekcje klienta i jak najszybciej doprowadzać do podpisania umowy. Takie etapy jak badanie potrzeb czy dopasowanie się do rozmówcy nie zajmowały zbyt wiele miejsca. Dziś wydaje się to nie do pomyślenia, przecież liczy się zaufanie, trafne pytania itd. A potem wystarczy zalogować się choćby na swój profil na LinkedIn, gdzie krążą wilki sprzedaży, które wraz z zaproszeniem do sieci kontaktów „walą prosto z mostu”, czego od nas oczekują (np. zostawienia numeru telefonu w celu rozmowy sprzedażowej). Myślę sobie jednak, że gdyby podobne zachowania nie miały sensu, to chyba by wymarły śmiercią naturalną, czyż nie? Czyli jednak ktoś ulega takim technikom i wcale nie nawiązuje relacji?

Każdy kupuje... tylko inaczej

W takim razie odwróćmy stary model sprzedażowy do góry nogami i zmieńmy proporcje. Środek ciężkości przenosimy w takim wypadku z zamknięcia sprzedaży na dopasowanie i klasyfikacje klienta. Bez nacisków, za to z prezentacją produktu opartą na informacjach, jakie wcześniej podał nam klient.
I jest to pełne pięknych ideałów podejście, z którym jest podobnie jak z wiarą w Boga u socjalistów. „Jak trwoga, to do Boga”, zwykło się mówić i tak też wygląda sprzedawca, który pod koniec miesiąca ma dość wzbudzania zaufania, a wisi nad nim widmo niewykonania targetu. Co zatem robi? Oczywiście sięga po metody skutecznej finalizacji i obalania obiekcji klienta! 

Kim jesteś dla klienta?

Robert Cialdini niegdyś spacerował po galerii handlowej i w pewnym momencie zauważył na wystawie jednego ze sklepów telewizor, który chciał kiedyś kupić, ale teraz był opatrzony tabliczką z niesamowitą przeceną. Profesor wszedł do sklepu i zaczął się przyglądać odbiornikowi, czy na pewno jest to ten sam model, który wcześniej zwrócił jego uwagę. W pewnym momencie pojawił się sprzedawca sklepu. 

– Widzę, że przykuła Pana uwagę cena tego telewizora. 
–Tak, jestem zaskoczony, że jest tyle przeceniony. 
– Nie dziwię się, to świetna okazja. 
– Skąd ta cena?
– To ostatnia sztuka w naszej sieci – w głowie Cialdiniego włączyła się lampka z podpisem „zasada niedostępności”, a sprzedawca jeszcze dołożył jeden komunikat. – Co więcej, dzwonił ktoś z pytaniem o ten model telewizora i podobno jest już po niego w drodze. 

Po tych słowach sprzedawca zostawił Cialdiniego z mętlikiem w głowie. Z jednej strony nie potrzebował telewizora, ale to była prawdziwa okazja cenowa. Co więcej, sam przecież pisze książki o technikach, jakich użył sprzedawca, a tymczasem... nim się obejrzał, stał już przy kasie i płacił za nowy sprzęt. Najlepsza część tej historii jest jednak na końcu. Nazajutrz profesor ponownie pojechał do sklepu, by sprawdzić, czy faktycznie była to ostatnia sztuka, czy sklep „wypychał je” z innego powodu. Co się okazało? Na wystawie było puste miejsce po ostatniej sztuce, którą kupił Cialdini.

Tu jest sens w byciu przyjacielem klienta. Sprzedawca mógł użyć technik manipulacji, by sprzedać towar („Ponoć ktoś już po niego jedzie!”). Jednak gdyby Cialdini wrócił i zobaczył kolejny telewizor na wystawie, jak by się poczuł? Co by mówił znajomym o tym sklepie i obsłudze? Czy jeszcze by tam wrócił? 

W byciu przyjacielem nie chodzi o odpowiednie techniki sprzedaży, lecz o to, by starać się pomóc klientowi – tak, jak byś doradzał komuś bliskiemu. Możesz do tego wykorzystać wachlarz narzędzi z zakresu psychologii sprzedaży, tylko odpowiedz sobie na pytanie: Jesteś wrogiem czy przyjacielem? Jeśli tym drugim, to na pewno to się opłaci.

Przypisy