Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

4 października 2022

NR 41 (Wrzesień 2022)

How can I help? Dlaczego warto włączać klientów w procesy projektowe?

0 155

Biznes jeszcze nigdy nie był tak wymagający, jak teraz. Mając na względzie ograniczenia z dostawami, dostępnością produktów, konkurencyjnością i coraz bardziej świadomymi konsumentami, jeszcze silniej niż kiedykolwiek musimy… No właśnie, co?

Jeszcze niedawno pierwszym skojarzeniem byłaby prosta odpowiedź: Musimy wyróżnić się na rynku. Aktualnie jednak ważny jest kolejny punkt – pójście o krok dalej. Musimy obudzić w potencjalnym kliencie potrzeby, wykreować je. Jak to zrobić?

POLECAMY

Aby tego dokonać, trzeba wyjść poza subiektywne podejście do produktu lub usługi, poza własną perspektywę. Dlatego w proces tworzenia nowych rozwiązań dla biznesu warto włączać potencjalnych odbiorców. Zderzenie własnej perspektywy – jako właściciela danej marki/produktu/usługi – i odbiorcy jest niezwykle cennym doświadczeniem, które zdecydowanie powinno być punktem wyjścia przy tworzeniu nowych rozwiązań sprzedażowych.

 

 

Chcesz dowiedzieć się, jak skutecznie zaangażować zewnętrzną grupę w proces projektowy? W jaki sposób rozpocząć opracowywanie rozwiązań? Poznaj cztery etapy projektowe, które pozwolą Ci skrupulatnie rozpoznać potrzeby odbiorców i przygotować rozwiązanie, które docelowo zwiększy sprzedaż produktu/usługi.

Po pierwsze: dobry zespół projektowy, czyli jaki?

Ekspertka: Katarzyna Rząsa, ekspertka, moderatorka i facylitatorka design thinking i Creativity + Thinking w Concordia Design

Czy dobrze znasz tę sytuację?

Do projektu chętnie zapraszasz osoby, z którymi już pracowałeś/pracowałaś. Atmosfera przecież była fajna, odpowiadała Ci energia osób i styl ich myślenia. Nic bardziej błędnego.

Okazuje się, że kluczem do stworzenia efektywnego zespołu jest RÓŻNORODNOŚĆ. Dlaczego? Różnorodny zespół jest bardziej produktywny i twórczy, a także łatwiej i chętniej wychodzi poza utarte schematy. Z jednej strony, ważne jest, aby członkowie zespołu różnili się pod kątem osobowości, talentów, charakteru, stylów myślenia i działania. Z drugiej zaś różnorodność powinna być zapewniona także przez interdyscyplinarność, różne kompetencje oraz doświadczenia zawodowe.

Do grupy projektowej dołącz osoby z różnym doświadczeniem i różnym stażem, czyli z odmiennymi perspektywami. Osiągniesz to, angażując w proces zarówno tzw. klientów zewnętrznych, jak i wewnętrznych, o których często zapominamy.

Dlaczego zespół powinien być różnorodny?

W zróżnicowanym zespole często pojawiają się napięcia, a to dzięki nim powstają też nowe pomysły. Poznajemy odmienne perspektywy i zadawane są różne pytania odnośnie do naszego projektu i usługi. Dzięki temu rodzą się nowe, nieoczywiste rozwiązania.

Czy to działa?

Pamiętacie historię projektu łóżka VOX 4 You? Marka VOX zaprojektowała produkt, który jest nie tylko łóżkiem. Nad rozwiązaniem pracowały multidyscyplinarne zespoły, złożone z wielu specjalistów z różnych dziedzin. Co ważne – byli to specjaliści zarówno z wewnątrz firmy, jak i spoza niej. Oprócz projektantów i technologów w grupie znaleźli się: psycholodzy, socjolodzy, specjaliści ds. marketingu, handlu czy rozwoju produktu. Dodatkowo zaproszono ekspertów z różnych dziedzin: rehabilitantów, fizjoterapeutów, specjalistów ds. żywienia, oświetlenia, a nawet uprawy roślin. Wszystko po to, aby jeszcze lepiej zaprojektować łóżko, w którym – jak się okazuje – nie tylko śpimy, ale również oglądamy filmy, spędzamy czas, czytając, pracujemy, usypiamy dzieci czy też ćwiczymy.

Kolejny przykład?

Projektowanie kultury organizacyjnej przez Volkswagen Poznań, do której zostali zaproszeni nie tylko menedżerowie i dział komunikacji z działem HR, ale również… sami pracownicy.

Efekt: poznanie perspektywy pracowników z każdej grupy zawodowej i wypracowanie rozwiązań, które realnie odpowiedziały na ich potrzeby.

Takie podejście zgodne jest również z oczekiwaniami samych pracowników. Coraz częściej słyszy się bowiem, jak ważne dla pokolenia Z są wartości, jakimi kieruje się firma, oraz właśnie włączanie pracowników i współtworzenie z nimi rozwiązań. Dlatego nawet największe firmy, sieci sklepów, biznesy posiadające departamenty innowacji i całe sztaby specjalistów, projektują nowe produkty i rozwiązania ze swoimi pracownikami oraz klientami.

 

 

Po drugie: badać czy nie badać, oto jest pytanie...

Ekspertka: Agnieszka Mróz, projektantka usług, badaczka w Concordia Design

Badania to temat, wokół którego narosło wiele mitów. Kojarzony jedynie z wielkimi firmami i ankietami budzi mieszane odczucia. Tymczasem jednak, że etap badań jest niezwykle istotny w całym procesie projektowania rozwiązań.

Warto również pamiętać o tym, że zapytanie kilku przypadkowych osób o zdanie, to nie jest dobrze zrealizowanie badanie. Dlatego warto podejść do tematu z zaangażowaniem. A dlaczego warto to zrobić?

  1. Badania pozwalają nam spojrzeć na rzeczywistość przez pryzmat respondentów
    Celem badań jest spojrzenie na wybrany wycinek rzeczywistości przez pryzmat naszych respondentów. Często te same wydarzenia opisywane są przez nich różnych uczestników w inny sposób. Zadaniem badacza lub badaczki nie jest rozstrzygnięcie, kto jest bliżej faktów, lecz zrozumienie, dlaczego wybrany fragment rzeczywistości odbierany jest przez daną osobę w taki, a nie inny sposób.
  2. Badania są stopklatką, dzięki której możemy przyjrzeć się wybranemu fragmentowi rzeczywistości
    Przeprowadzając analizy, musimy pamiętać, że tematy dla nas ważne, często nie wzbudzają emocji u odbiorców. Dlatego realizując badania, musimy zadbać o danie im przestrzeni na refleksję. W innym przypadku otrzymamy tylko powierzchowne odpowiedzi.
  3. Badania wymagają zaplanowania
    Wiele frustracji związanych z analizami wynika z oczekiwania, że przy niewielkich nakładach i w krótkim czasie pozyskamy wiele danych. Dobre badania wymagają zaplanowania i znalezienia złotego środka między tym, czego chcemy się dowiedzieć, ile mamy czasu, a tym, jakimi nakładami dysponujemy. Patrząc na nasze doświadczenie, zdecydowanie lepiej sprawdza się zwinne podejście do badań: zastępowanie wielkich procesów badawczych sprintami.
  4. Badania to nie tylko ankiety
    Wiele osób, gdy słyszy badania, myśli: „ankiety”. Są one jedną z form pozyskiwania informacji. Do wykorzystania mamy jednak szereg innych opcji: od pogłębionych wywiadów, począwszy, poprzez dzienniczki etnograficzne, obserwacje, a na warsztatach współtworzenia skończywszy. Ich dobór uzależniony jest od celu badania i posiadanych zasobów. Warto przy tym pamiętać, żeby w nich korzystać z więcej niż jednej metody. Dzięki temu jesteśmy w stanie pozyskać bardziej wartościowe informacje.
  5. Badania jakościowe i ilościowe się uzupełniają
    Wierzę, że dyskusje o wyższości jednych badań nad drugimi należą do przeszłości. Nawet w sytuacji, gdy nie mamy zasobów, aby zrealizować badania ilościowe, staramy się do danych ilościowych sięgać, np. analizując dane GUS oraz inne dostępne raporty. Połączenie badań jakościowych i ilościowych daje szansę na znalezienie odpowiedzi na pytania: „Co?”, „Dlaczego?” i „W jakiej skali?”.
  6. W badania warto angażować nie-badaczy
    Realizując badania, warto zaangażować w nie także pracowników firmy, którzy badaczami nie są. Możliwość kontaktu z klientami jest fantastycznym, pobudzającym empatię doświadczeniem, którego nie zastąpi żaden raport. Dodatkowo jest to szansa na rozbudzenie w sobie ciekawości i wyczulenie na potrzeby klientów.
  7. Badania towarzyszą nam przez cały proces projektowy
    O ile jesteśmy w stanie określić, kiedy analizy się zaczynają, to wyznaczenie ich końca nie jest już takie klarowne. Oczywiście, jest moment w procesie dedykowany badaniom, jednak tak naprawdę towarzyszą nam one cały czas. Na każdym innym etapie warto po nie sięgnąć: zarówno, gdy okaże się, że pewnych informacji o odbiorcach nam brakuje, jak i wtedy, gdy chcemy zweryfikować nasze pomysły.
  8. Respondenci NIE powiedzą nam wprost, czego oczekują
    Warto pamiętać, że od respondentów nie możemy oczekiwać rozwiązań. Dobre badania to umiejętność czytania między wierszami (przy równoczesnym powstrzymywaniu się od nadinterpretowywania wypowiedzi), zrozumienia potrzeb i problemów odbiorców. Respondenci nie powiedzą nam, jak mamy coś zrobić, lecz analiza ich wypowiedzi pozwoli nam zrozumieć, w czym możemy im pomóc.
  9. Badania NIE dadzą nam jednoznacznej odpowiedzi
    Na koniec pamiętajmy, że badania jakościowe nie dadzą nam jednoznacznej odpowiedzi, co mamy robić. Są dla nas inspiracją, pozwalają wyjść z naszej bańki, lecz interpretacja wyników oraz decyzje projektowe leżą po naszej stronie.

Po trzecie: o co chodzi z tą ideacją?

Ekspertka: Paulina Ignatowska, projektantka usług i facylitatorka projektowania scenariuszy przyszłości w Concordia Design

Ideacja to etap generowania pomysłów, w którym zespół stara się odpowiedzieć na postawione sobie wyzwanie projektowe. Ten etap najczęściej kojarzy się z takimi pojęciami, jak: kreatywność, burza mózgów, a w przypadku stacjonarnych warsztatów – z masą kolorowych karteczek. Dobrze poprowadzony może być jednym z najciekawszych i najintensywniejszych etapów procesu. Trzeba jednak pamiętać o kilku zasadach.

Zasada 1.

Dobry proces generowania pomysłów powinien składać się z dwóch oddzielonych od siebie etapów. Etapu swobodnego i bezkrytycznego generowania oraz spisywania pomysłów, a także etapu analizy, w którym zespół omawia, wybiera i dopracowuje pomysły. Oddzielenie tych dwóch etapów jest krytyczne dla dobrych efektów ideacji.

W pierwszym korzystamy z myślenia dywergencyjnego (kreatywnego, rozszerzającego), w drugim zaś z konwergencyjnego (analitycznego, zawężającego). Są to rozbieżne podejścia i z tego względu prace w danym stylu myślenia powinny być rozdzielone, aby wzmocnić efekty w każdym z nich.

Szczególnie na pierwszym etapie ideacji warto angażować klientów, którzy – tworząc rozwiązania – będą reprezentować perspektywę użytkownika. W kontekście angażowania klientów ogromną wartością jest różnorodność poznawcza, którą wnoszą ze sobą uczestnicy. Są tacy, którzy swobodnie przełączają się między wspomnianymi wyżej stylami myślenia, oraz osoby, którym bliższy jest jeden określony styl. Ich różnorodność pozwoli na wzmocnienie poszczególnych etapów ideacji.

Zasada 2.

Na etapie generowania pomysłów ważne jest podejście ilościowe. Chodzi o to, żeby jak najszybciej wyrzucić z głowy oczywiste pomysły i przejść do generowania bardziej oryginalnych rozwiązań. Większa ich liczba zwiększa też szanse na pojawienie się perełek. W dodatku, generując dużo pomysłów, zespół zyskuje kilka perspektyw i różne podejście do problemu. Dzięki temu może tworzyć kolejne koncepty, nadbudowując je na pomysłach innych.

Najlepszym sposobem na uzyskanie większej liczby pomysłów jest zaangażowanie do ich tworzenia zespołu, a nie pojedynczego projektanta.

Zasada 3.

Aby znaleźć ciekawe i nowe odpowiedzi na trapiące zespół problemy, konieczne jest ćwiczenie umiejętności repercepcji, czyli spojrzenia na nowo. Repercepcja to także dostrzeganie tego, czego wcześniej nie dostrzegliśmy. Dzięki tej umiejętności jesteśmy w stanie zejść z utartych ścieżek i poszukać innego, nowego rozwiązania problemu.

Na tym etapie zróżnicowany zespół projektowy zyskuje szczególną wartość. Różnorodne perspektywy biznesowe i włączanie klientów do zespołów projektowych naturalnie pomagają grupie w repercepcji problemu i znalezieniu jego kontekstu, a co za tym idzie również proponowanych rozwiązań.

Przykładem może tu być proces projektowania nowoczesnego salonu Hull hair, w którym podczas generowania pomysłów zderzyły się perspektywy fryzjerów i klientów. W toku prac okazało się, że konkretne momenty na ścieżce użytkownika salonu mają zupełnie inne znaczenie w zależności od tego, czy patrzymy na nie oczami fryzjera, czy klienta. Uwzględnienie obu perspektyw pomogło wygenerować nowe rozwiązania....

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy