Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

23 lipca 2021

NR 34 (Lipiec 2021)

Gdzie oko handlowca nie sięga

51

System CRM to dla wielu handlowców nadal uciążliwa konieczność. Z różnych powodów nie dostrzegają oni ogromu potencjału, jaki jest w nim ukryty. Jest jedna część, do której handlowcy zaglądają zdecydowanie najrzadziej. I bezwzględnie za rzadko.

Z założenia system CRM powstał po to, żeby ułatwiać handlowcowi wykonywanie pracy i podejmowanie działań sprzedażowych. Jak sama nazwa wskazuje, CRM to customer relationship manager, czyli menedżer relacji z klientem. Nazwa doskonale wskazuje na to, jakie jest przeznaczenie tego systemu. Jego celem jest łatwiejsze, bardziej efektywne zarządzanie relacją z klientem. W branżach osadzonych w segmencie B2B relacja często odgrywa ważną rolę w sprzedaży. Drugim bardzo ważnym czynnikiem jest efektywność. Systemy CRM są projektowane po to, żeby ułatwiać osiąganie jak najwyższych wyników w obu tych obszarach – relacji z klientem i jej biznesowej efektywności.

POLECAMY

Najstarsza zasada biznesu

Jaka jest najstarsza zasada, którą dobrze zna każdy przedsiębiorca i powinien znać każdy sprzedawca? W biznesie brzmi ona: „chcesz osiągać zyski, powinieneś najpierw zainwestować”. Natomiast w odniesieniu do sprzedaży: „chcesz, żeby klient kupił, powinieneś zaangażować się w jego pozyskanie”.
Co ta zasada ma wspólnego z systemem CRM? Będzie on przydatny, jeżeli zostanie spełniony pierwszy kluczowy warunek zasadności jego funkcjonowania: zostaną do niego wprowadzone dane. Dopiero wówczas można mówić o tym, że będzie można coś z niego „wyciągnąć”.
Przykładów na potwierdzenie jest mnóstwo. Pierwszym z brzegu niech będzie kalendarz spotkań. System przypomina o nich, jeżeli wcześniej ktoś je w tym kalendarzu zaplanuje. Tak samo jest z każdą inną funkcjonalnością. Są systemy, które pozwalają określać szansę na sprzedaż i jej prawdopodobieństwo na podstawie informacji zebranych od klientów. Sami korzystamy z takiego systemu w agencji Sales Leaders. To fantastyczne narzędzie, dzięki któremu handlowiec idący na spotkanie, gdy otwiera system CRM, widzi dokładną listę pytań, które powinien zadać klientowi, żeby zebrać najważniejsze i najpotrzebniejsze informacje do przygotowania propozycji i zmaksymalizowania szans na sprzedaż.
 


Gdzie oko handlowca nie sięga

Opisany powyżej system CRM daje jeszcze jedną możliwość, którą oferuje większość systemów. To panel, do którego, jak pokazuje doświadczenie, większość handlowców w ogóle nie zagląda. Część z nich nawet nie wie, że on istnieje. Prawdopodobnie powoduje to też, że większości handlowców system CRM kojarzy się jako bardziej rozbudowany kalendarz albo narzędzie kontroli dla menedżera.
Mowa o panelu statystyk skuteczności i analizy wprowadzonych danych. Wielu handlowców nie wie, że taki panel istnieje i co się w nim znajduje. Jednocześnie z mojego doświadczenia z systemami CRM wynika, że analiza statystyk to serce systemu, jeżeli popatrzeć na nie jak na narzędzie do doskonalenia własnych działań handlowca.
Podstawową analizą jest ocena skuteczności podejmowanych działań, którą system generuje opierając się na zakończonych szansach sprzedaży. W przypadku naszego systemu analiza ta wygląda następująco:
Jak widzisz, pojawia się wynik, który wskazuje na to, gdzie jest najsłabszy punkt w pracy handlowca, którego analizę obecnie oglądasz. Okazuje się, że najwięcej szans sprzedaży przegrywamy na etapie przedstawienia klientowi propozycji. W naszym przypadku jest to etap nieco bardziej złożony i chodzi o szerszy aspekt procesu, który u nas nazywa się „wysłanie propozycji”. Jednocześnie nie chodzi teraz o nas, a o mierniki i dane, które z łatwością można uzyskać z systemu.
Dodatkowo, panel statystyk umożliwia dokładną weryfikację źródeł pozyskania klientów. Handlowiec może sprawdzić, w przypadku których z nich jest on najskuteczniejszy. Dzięki temu wie dokładnie, na czym powinien się skupić, bo osiąga tam najwyższą skuteczność. Te informacje potrafią również doprowadzić do wniosku, z których źródeł warto zrezygnować, bo są nieefektywne i nieskuteczne w przypadku danego handlowca. Dzięki temu, niektórzy z nich zyskali bardzo dużo czasu.
Jeden z handlowców obsługiwał wiele zapytań ze strony. Otrzymywał ich kilka dziennie. Jednocześnie, jak pokazała analiza jego systemu CRM pod kątem źródeł pozyskiwania klientów, okazało się, że jest najskuteczniejszy w pozyskiwaniu klientów z działań zimnych (tak, czasami tak się zdarza). W swojej codziennej pracy w ogóle tego nie analizował. Nie potrafił wskazać, skąd pochodzą jego klienci, z którymi nawiązuje współpracę.
Ostatecznie wyłączono go z procesu obsługiwania leadów i została podjęta decyzja, że ma się skoncentrować wyłącznie na zimnych działaniach. Efekty tej drobnej zmiany przyszły bardzo szybko. Już po kilku dniach było widać nowe tematy w jego systemie, a chwilę później pojawiały się odgłosy radości wynikające z pozyskania kolejnego klienta. Nie doszłoby do tego, gdyby nie analiza danych w systemie CRM i jego „no tak, faktycznie” w momencie, gdy omawialiśmy źródła pozyskiwania jego klientów.

Czy zawsze jest tak kolorowo i idealnie?

Pracując z handlowcami, można wyróżnić dwa rodzaje postaw związanych z wprowadzaniem danych do systemu. Pierwsza to postawa rzetelna – oznacza handlowca, który wprowadza informacje zgodnie z prawdą i właściwie zarządza każdym klientem w odpowiednim momencie, zmieniając np. status szansy sprzedaży na wygraną/przegraną lub nieaktualną. Tak samo rzetelnie podchodzi również do wypełniania danych o chociażby źródłach pozyskania klientów. Obecnie wzrasta także wartość sprzedaży mobilnej, a co za tym idzie – zmieniają się potrzeby handlowców w tym zakresie. Warto zatem wiedzieć, na jakich cechach systemu CRM dla mobilnego handlowca się skupić. Poniżej kilka z nich:

  1. On-the-go – pozwala na stały dostęp do wszelkich danych o klientach, ich zakupach czy historii sprzedaży, niezależnie od tego, gdzie znajduje się w danej chwili sprzedawca. Wiele systemów CRM jest dostępnych w formie aplikacji na urządzenia mobilne, jednak należy zwrócić uwagę na to, by nie były to jego skrócone wersje.
  2. Dostęp do wiedzy o klientach – dobry CRM to taki, w którym handlowiec sam może zbierać i rozporządzać danymi. Niezwykle cenna jest możliwość umieszczania wszelkich modyfikacji. Istotne jest także, by zaoszczędzić czas na wprowadzanie danych pochodzących, np. z bazy GUS. Warto zatem dowiedzieć się czy...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy