Dołącz do czytelników
Brak wyników

Okiem praktyka & konsumenta

18 września 2019

NR 23 (Wrzesień 2019)

Co Twój handlowiec chciał Ci powiedzieć, zanim odszedł?

172

A więc, żegnamy się, szefie… Na koniec kilka zdań. Szkoda, że teraz, gdy jest już za późno. Ale być może pomoże to tym, którzy zostaną! 

Oczywiście nie każdy pracownik, który właśnie zwalnia się z Twojej firmy, przekaże Ci precyzyjne i wartościowe informacje o powodach odejścia. Takie, jakie uzyskuje się z dobrego exit interview (wywiad z osobą, która odchodzi z pracy).  Sama procedura prowadzenia takich rozmów także nie jest standardem, a jest to bezcenne źródło informacji. Obowiązki handlowca nie należą przecież do łatwych. Wymagają umiejętności z wielu dziedzin: psychologii, komunikacji, myślenia strategicznego – ta lista jest długa. Jako menedżer sprzedaży pewnie nieustannie zastanawiasz się nad tym, jak pomóc swoim ludziom w ciągłym utrzymywaniu motywacji i skuteczności. Przyjrzyjmy się kilku wnioskom z praktyki menedżera sprzedaży – miejmy nadzieję, że będą inspiracją do tego, jak utrzymać w zespole tych handlowców, na których Ci zależy.

„Nie pomogłeś mi zrozumieć naszych klientów”


Dużo mówi się o indywidualnym podejściu do klientów. To oczywiście bardzo ważne. Jednocześnie na początku procesu sprzedaży, w prospektingu, trudno jest poznać każdego z osobna. Żeby rozsądnie podzielić klientów na w miarę jednorodne grupy, warto zrobić persony klientów – czyli profile przedstawione w postaci przejrzystego, czytelnego obrazu: zdjęcia i opisu głównych cech. To pomaga sprzedawcom zrozumieć, czym różnią się poszczególne grupy klientów i jaki sposób dotarcia do nich będzie najskuteczniejszy. Przykładowe persony to np. młody biznesmen otwierający start-up, ceniący przede wszystkim elastyczność oferowanego rozwiązania, dyrektor finansowy dużej korporacji patrzący uważnie na koszty czy reprezentant wolnego zawodu lubiący indywidualne podejście. Z person jasno wynikają podpowiedzi dotyczące potrzeb każdej z grup, preferowanej metody dotarcia, sposobu prezentacji rozwiązania czy późniejszej obsługi.

Ilustracja 1. Przykład persony


„Nie nauczyłeś mnie patrzeć na świat oczami klienta”


Decentracja, czyli umiejętność spojrzenia na sytuację oczami innej osoby, jest kluczowa dla dobrego sprzedawcy. Jeśli chcesz podnieść umiejętności sprzedażowe swojego pracownika, pokaż mu sposób, w jaki na produkt patrzy klient: Dlaczego jest zainteresowany właśnie tym produktem? Jakie potrzeby ma on zaspokoić? Co jest w nim dla niego kluczowe? Jak to się przekłada na jego biznes? Dobry handlowiec przy każdej sytuacji z klientem zastanawia się: Jak spojrzałby na to konkretny klient?
 

Oferując dany produkt, sprzedawca powinien być świadomy kontekstu, w jakim kupuje go klient: sytuacji klienta, jego dążeń indywidualnych i biznesowych, alternatyw, jakie rozpatruje. Jeśli handlowiec przez miesiące lub lata jest produktocentryczny, nie trudno mu zanudzić „na śmierć”. Co innego klientocentryczność – ta nigdy się nie nudzi. 

„Nie pomogłeś mi zrozumieć, jaką nasz produkt przynosi wartość naszym klientom”


Produkt to serce firmy. To dla niego nasi klienci są naszymi klientami, więc handlowcy powinni nie tylko znać jego zalety, ale przede wszystkim głęboko go rozumieć. 

Szczególnie ważne jest, by sprzedawca zrozumiał, jaką wartość nasz produkt wnosi do świata klienta – w jaki sposób pomaga mu w rozwoju jego biznesu, i potrafił pokazać klientowi tę wartość, najlepiej w postaci konkretnych zysków, jakie przyniesie wdrożenie tego rozwiązania.

„Nie ukierunkowałeś mnie”


Talenty to wrodzone predyspozycje pracownika, które wpływają na to, jaki styl sprzedaży jest w jego przypadku najskuteczniejszy. Ma to również wpływ na typy klientów, z którymi najłatwiej jest mu się porozumieć, i na kanały docierania do nich. Różnica może być widoczna nawet na różnych etapach sprzedaży. Niektórzy handlowcy będą skuteczni tylko na niektórych z nich (np. będą świetni w prospektingu), w pozostałych, potrzebując mocnego wsparcia (np. w up-sellingu lub w procesie farmingu). Warto więc pomóc sprzedawcom poznać ich naturalny sposób działania i zastanowić się nad tym, jak przełożyć to na ich indywidualny styl sprzedaży. 

„Nie pokazałeś mi, jak sprzedaje się nasze produkty”


Nie rzucaj nowego pracownika na głęboką wodę. Zamiast tego zastosuj model: Daj popatrzeć – Obserwuj i daj feedback – Pozwól testować.

W pierwszym etapie – DAJ POPATRZEĆ – sprzedawca przygląda się w działaniu komuś, kto osiąga dobre wyniki sprzedażowe: Tobie lub innym sprzedawcom. Warto, aby nowa osoba obserwowała styl sprzedaży kilku doświadczonych współpracowników, mających różne style sprzedaży. Na podstawie różnorodnych obserwacji łatwiej jej będzie dopracować własny warsztat. Ważne jest, by wdrażany sprzedawca nie próbował wprost naśladować zachowań innych osób. Tu znów przydaje się koncepcja talentów: chodzi o wiarygodność w oczach klienta. Jeśli nowy członek zespołu sprzedaży nie ma lekkości w opowiadaniu żartów i w prowadzeniu small talk, niech lepiej tego nie robi. Nawet jeśli widzi, jak jego doświadczony kolega właśnie dzięki temu szybko zacieśnia kontakt z klientem.

Na drugim etapie – OBSERWUJ I DAJ FEEDBACK – nowy handlowiec prowadzi spotkanie wspierany przez doświadczonego kolegę, na końcu otrzymując feedback. W informacji zwrotnej ważne jest odnoszenie się do wrodzonych predyspozycji „nowego”, bo w tym obszarze ma największe możliwości osiągania dobrych wyników. 

Na trzecim etapie – POZWÓL TESTOWAĆ – nowy handlowiec działa już sam. To czas, by mógł szlifować swój styl sprzedaży w praktyce.

„Cele, które mi stawiałeś, były mało precyzyjne”


Zgodnie z badaniami Instytutu Gallupa, najważniejsze pytanie świata, z punktu widzenia skuteczności działania pracowników, brzmi: „Czy wiem, czego oczekują ode mnie w pracy?”. Postawienie więc pracownikowi jasnego celu głównego, np...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy