Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

29 lipca 2022

NR 40 (Lipiec 2022)

Zarządzanie konfliktami w zespole

0 8

Niewłaściwie przekazane instrukcje dotyczące wykonania zadania skutkowały błędami w projekcie. Niepoprawnie wykonane zadanie spotkało się z negatywną oceną wyższego przełożonego, a także wzajemnymi oskarżeniami i konfliktem między liderem i pracownikiem. Czym jest konflikt w zespole? Z jakimi rodzajami konfliktów w zespole możesz się spotkać w swojej codziennej pracy? Co jest główną przyczyną powstawania konfliktów w zespole pracowniczym?

W biurze zbudowanym w stylu open space pracuje kilkunastu handlowców pracujących na słuchawkach. Jedni lubią słuchać muzyki podczas pracy, inni wolą chłód i zniżają temperaturę w klimatyzacji, a jeszcze inni bardzo głośno rozmawiają, co rozprasza pozostałych pracowników. Różnice osobowości i przyzwyczajeń prowadzą do konfliktów, kłótni, a nawet do zwolnień z pracy.

POLECAMY

Między działem handlowym a działem telefonicznej obsługi klienta dochodzi do spięć. Handlowcy pracujący na słuchawkach domagają się, aby mobilni doradcy zmieniali trasę i jeszcze tego samego dnia udawali się na spotkania do klientów, którzy zadzwonili do nich z prośbą o konsultację. Tymczasem handlowcy w terenie mają zaplanowane trasy i nie zawsze mają możliwość zmiany dziennego planu dnia, aby sprostać oczekiwaniom zadeklarowanym klientom przez doradców telefonicznych. 

Konflikty między pracownikami i przełożonymi, między pracownikami czy między działami to tylko kilka przykładów możliwych sporów, jakie mogą mieć miejsce w zarządzaniu zespołami. Konflikty w zarządzaniu przedsiębiorstwem są nieuniknione, dlatego warto, by każdy menedżer, lider czy aspirujący na stanowiska kierownicze pracownik poznał zasady zarządzania konfliktami w zespole. 

Czym jest konflikt w zespole? 

Konflikt definiowany jest jako „niezgodność”, „załamanie relacji międzyludzkich”, „ludzka niezgodność interesów, postaw czy dążeń”. Posłużę się definicją J.A.F. Stonera, Ch. Wankela definiujących konflikt jako spór dwóch lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub z zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub postaw. Oznacza to, że konflikt sam w sobie nie jest zjawiskiem destruktywnym, gdyż różnice, kryzysy we współpracy, odmienne systemy wartości czy cele nie muszą dezorganizować pracy zespołu. W rzeczywistości kluczową rolę w zarządzaniu konfliktami odgrywa działanie podejmowane przez lidera – lub jego brak – które umożliwia zarządzanie różnicami, kryzysem, emocjami, a nie eskalację zachowań prowadzących do pogłębiania się sytuacji konfliktowej.

Rodzaje konfliktów w zespole

Podobnie, jak definicji, rodzajów konfliktów w zespole również mamy co najmniej kilka kryteriów. Przywołam na potrzeby artykułu ich wybrane rodzaje:

  • intergrupowe – między grupami pracowników, niekiedy prowadzący do tworzenia się „obozów” opowiadających się po wybranej stronie, co bardzo osłabia współdziałanie zespołów;
  • interpersonalne – między pracownikami. Początkowo dotyczą drobnych różnic pomiędzy pracownikami, lecz nieodpowiednio zarządzane mogą doprowadzić do poszerzenia swojego zasięgu i przybrania bardziej destruktywnego charakteru;
  • intragrupowe – konflikty wewnątrz grupy pracowników;
  • intrapersonalne – konflikty wewnętrzne, powiązane z koniecznością podejmowania wyborów dotyczących zachowań, postaw, przekonań czy wartości, co może być przyczyną powstania stanów wewnętrznego napięcia czy frustracji. Mogą mieć swoje źródło w nieodpowiednio dostosowanych do kompetencji wymaganiach wobec pracownika lub niesprawiedliwości w podziale obowiązków w zespole. 

Zarządzanie konfliktami to coś więcej niż znajomość rodzajów konfliktów, technik czy strategii. Jeśli jesteś liderem, to do Ciebie należy przewidywanie i rozwiązywanie problemów poprzez wyższą inteligencję emocjonalną i świadomość tego, co dzieje się w zespole. Ucząc się odpowiedniego radzenia sobie z konfliktami, możesz wykorzystać okazję do stworzenia kultury zarządzania sporami w zespole, która przyniesie korzyści wszystkim, a zwłaszcza pozwoli wykorzystać potencjał tego problemu.

Zastanówmy się zatem, co może zrobić lider w sytuacjach opisanych na początku artykułu:

Kluczowa kwestia – komunikacja

Konflikt między pracownikiem a przełożonym w opisanym przykładzie opiera się na błędnej komunikacji. Konflikt związany z komunikacją w zespole często bywa traktowany jako błahy, jednak może doprowadzić do poważnych błędów, zaniedbań, frustracji i osłabienia efektywności. Sytuacja związana z przekazywaniem odpowiednich instrukcji ma dziś szczególne znaczenie, ponieważ od 2020 r. ok. 42% pracowników zmieniło lub zwiększyło zakres zdalnego wykonywania swojej pracy. Delegowanie zadań zespołowi pracującemu zdalnie wymaga jeszcze większej dbałości o rzetelne przekazywanie poleceń (źródło: Stanford Institute for Economic Policy Research). Najgorszą rzeczą, jaką może zrobić lider, jest pozostawienie nierozwiązanego błędu komunikacyjnego. Kiedy coś pójdzie nie tak, potrzebujesz dokładnie przyjrzeć się sytuacji, aby zrozumieć , co się stało, dlaczego do tego doszło i jak możesz zapobiec powtórzeniu się tego. 

Zacznij zatem od zajęcia się sytuacją natychmiast po jej wystąpieniu. Podejmuj otwartą dyskusję o konflikcie z każdą zaangażowaną w sprawę osobą, nie obwiniając nikogo, lecz starając się wyjaśnić sytuację. Bardzo ważną rolę odgrywa tu samoświadomość lidera – jeśli masz tendencje do przesadnego reagowania lub wywierania presji – możesz zadbać o to, by robić przerwy lub realizować techniki oddechowe, które pomogą Ci zachować spokój i opanowanie. 

Po dokładnym zbadaniu tego, co się wydarzyło, określ jasne oczekiwania na przyszłość – czego jako lider oczekujesz w zakresie komunikacji. W jaki sposób te oczekiwania nie zostały spełnione i jak pracownicy mogą realistycznie je spełnić w przyszłości? Pamiętaj, aby dawać przykład. Jeśli chcesz, aby Twoi pracownicy sami radzili sobie ze spokojem w kryzysowych sytuacjach, sam pokaż, jak Ty jako lider zarządzasz emocjami.

Konieczność zarządzania różnicami w zespole

W drugiej opisanej na wstępie sytuacji doszło do konfliktu wynikającego z różnorodnych osobowości, przyzwyczajeń, stylów pracy czy aspektów kultury osobistej wyniesionych z domu rodzinnego lub środowiska wychowawczego. W takiej sytuacji istnieje prawdopodobieństwo, że będziesz występował w roli mediatora. Mediator to neutralna osoba, która szanuje różnorodność, a jako lider możesz nawet do niej zachęcać. Znowu jedną z najważniejszyc...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy