Parafrazując Benedykta Chmielowskiego, chciałoby się powiedzieć: „Jak COVID-19 wpłynął na sprzedaż, każdy widzi”. O wielkiej wygranej e-commerców powstało już wiele raportów i opracowań. Pozycja sklepów stacjonarnych z uwagi na wprowadzone w związku z pandemią przez rząd restrykcje i ograniczenia handlu stacjonarnego już na wstępie zdawała się przegrana, a jedynym wyjściem z sytuacji wydawało się przyjęcie taktyki „przejdź do online lub zgiń”.
Okazuje się jednak, że nie była to jedyna możliwość uniknięcia sprzedażowo-covidowych problemów. Pandemia wymusiła na wielu branżach dostosowanie się do nowych realiów i poszukanie bardziej kreatywnych rozwiązań. Sprawdźmy więc na przykładach, jak z tematu wybrnął najbardziej interesujący czytelników duet, czyli sprzedaż i marketing.
Według danych zebranych przez KPMG w raporcie „Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19. Jak zmieniły się zwyczaje zakupowe Polaków w czasie koronawirusa”, w wyniku wybuchu pandemii COVID-19 krajowi kupujący trwale zmienili swoje zwyczaje nabywcze. Ponad 70% konsumentów zdecydowało się na dokonywanie zakupów online. Warto zaznaczyć, że aż połowa z nich wcześniej w ogóle nie kupowała w sieci. Najwięcej zyskała branża e-zakupów w segmencie produktów spożywczych, leków, kosmetyków i odzieży.
W związku ze zmianą miejsca dokonywania zakupów ze sprzedaży offline na online, modyfikacjom uległy także zwyczaje związane z preferowanym sposobem zapłaty za towary i dostawy. Według danych przytaczanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w raporcie „Co (u)gryzie e-commerce?” konsumenci zwrócili się w stronę nowoczesnych form płatności (Blik i szybkie przelewy) oraz dostawy bezdotykowej (paczkomaty). Podkreślali także istotność polityki związanej ze zwrotami zakupionych online produktów – im prostszy regulamin sklepu z tym związany, tym lepiej z perspektywy kupujących.
We wspomnianym już na początku artykułu badaniu KPMG interesująco wypadły także kwestie związane z ochroną personelu. Większość ankietowanych zaznaczyło, że ich zdaniem właściciele sklepów powinni skupić się na ochronie miejsc pracy i wynagrodzeń osób zatrudnionych. Sprawdźmy więc, jak te oczekiwania wyglądały w praktyce.
POLECAMY
Sklepy stacjonarne przechodzą do online
Tomasz Starzyk, rzecznik wywiadowni gospodarczej Bisnode Polska, w komentarzu dla „Rzeczpospolitej” zaznaczył, że już w pierwszym półroczu 2020 r. przybyło 3,4 tys. e-sklepów (co znacząco przekroczyło roczne statystyki z lat ubiegłych). Marcin Gruszka, rzecznik Allegro – polskiego lidera handlu internetowego, w tym samym tekście podkreślił, że w okresie marzec–czerwiec nowy sprzedawca rejestrował się na platformie średnio… co 5 minut. Jak widać po powyższych statystykach, wiele firm zdecydowało się przenieść działalność w 100% do sieci. Część zaś połączyła sprzedaż stacjonarną z e-handlem.
Ciekawym przypadkiem wprowadzonych rozwiązań jest case study Groupe SEB, odpowiedzialnej za sprzedaż stacjonarną marki Tefal. Podobnie jak inne sklepy (z wyjątkiem sklepów spożywczych, aptek i drogerii) Tefal stanął przed wyzwaniami związanymi z wprowadzeniem rządowych restrykcji w handlu stacjonarnym, spowodowanym wybuchem pandemii COVID-19. Marka podjęła jednak decyzję o niezamykaniu sklepów per se i nieredukowaniu żadnego etatu. Co więcej, Tefal postawił też na pomoc innym branżom w kryzysie: gastronomii i szpitalom. W rezultacie nie tylko nie zamknięto ani jednego sklepu, a otwarto trzy nowe placówki.
Tefal – sprzedaż stacjonarna w pandemii
Marka we współpracy z obsługującą ją Nieagencją podjęła decyzję o wdrożeniu działań na szeroką skalę. Postawiono na pójście wielotorowo, ze szczególnym skupieniem na wymienionych poniżej punktach:
- Zbudowanie nowego kanału sprzedaży sklepów stacjonarnych – online. Celem działań było doświadczenie tzw. Legendarnej Obsługi Klienta w formie online. W tym celu wykorzystano wideo, live’y, komunikatory i influencerów. W tym i w innych obszarach zaangażowano zespoły lokalnych sklepów, pracowników centrali Tefal oraz zespół Nieagencji, czyli agencji obsługującej Grupe SEB (Tefal).
- Wykorzystanie offline’u. W tym zakresie postawiono na cross-promocyjne działania z gastronomią. Oprócz tego promowano na bieżąco otwarcia kolejnych sklepów.
- CSR. Wsparto pracowników ochrony zdrowia sprzętem, który pozwalał im lepiej wykonywać swoje obowiązki.
Jak jednak wyglądało to konkretnie? Sklepy stacjonarne otworzyły swoje WhatsAppy – zakupy w formie czatu lub wideo. Klienci zyskali możliwość doradztwa i zakupu produktów (w okolicy, z dostawą w ciągu kilku godzin)...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!