Sprzedaż w pandemii i marketing odpowiedzialny społecznie vs. sklepy stacjonarne. Czy to się opłaca?

Okazuje się jednak, że nie była to jedyna możliwość uniknięcia sprzedażowo-covidowych problemów. Pandemia wymusiła na wielu branżach dostosowanie się do nowych realiów i poszukanie bardziej kreatywnych rozwiązań. Sprawdźmy więc na przykładach, jak z tematu wybrnął najbardziej interesujący czytelników duet, czyli sprzedaż i marketing.
Według danych zebranych przez KPMG w raporcie „Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19. Jak zmieniły się zwyczaje zakupowe Polaków w czasie koronawirusa”, w wyniku wybuchu pandemii COVID-19 krajowi kupujący trwale zmienili swoje zwyczaje nabywcze. Ponad 70% konsumentów zdecydowało się na dokonywanie zakupów online. Warto zaznaczyć, że aż połowa z nich wcześniej w ogóle nie kupowała w sieci. Najwięcej zyskała branża e-zakupów w segmencie produktów spożywczych, leków, kosmetyków i odzieży.
W związku ze zmianą miejsca dokonywania zakupów ze sprzedaży offline na online, modyfikacjom uległy także zwyczaje związane z preferowanym sposobem zapłaty za towary i dostawy. Według danych przytaczanych przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w raporcie „Co (u)gryzie e-commerce?” konsumenci zwrócili się w stronę nowoczesnych form płatności (Blik i szybkie przelewy) oraz dostawy bezdotykowej (paczkomaty). Podkreślali także istotność polityki związanej ze zwrotami zakupionych online produktów – im prostszy regulamin sklepu z tym związany, tym lepiej z perspektywy kupujących.
We wspomnianym już na początku artykułu badaniu KPMG interesująco wypadły także kwestie związane z ochroną personelu. Większość ankietowanych zaznaczyło, że ich zdaniem właściciele sklepów powinni skupić się na ochronie miejsc pracy i wynagrodzeń osób zatrudnionych. Sprawdźmy więc, jak te oczekiwania wyglądały w praktyce.
 

Sklepy stacjonarne przechodzą do online

Tomasz Starzyk, rzecznik wywiadowni gospodarczej Bisnode Polska, w komentarzu dla „Rzeczpospolitej” zaznaczył, że już w pierwszym półroczu 2020 r. przybyło 3,4 tys. e-sklepów (co znacząco przekroczyło roczne statystyki z lat ubiegłych). Marcin Gruszka, rzecznik Allegro – polskiego lidera handlu internetowego, w tym samym tekście podkreślił, że w okresie marzec–czerwiec nowy sprzedawca rejestrował się na platformie średnio… co 5 minut. Jak widać po powyższych statystykach, wiele firm zdecydowało się przenieść działalność w 100% do sieci. Część zaś połączyła sprzedaż stacjonarną z e-handlem.
Ciekawym przypadkiem wprowadzonych rozwiązań jest case study Groupe SEB, odpowiedzialnej za sprzedaż stacjonarną marki Tefal. Podobnie jak inne sklepy (z wyjątkiem sklepów spożywczych, aptek i drogerii) Tefal stanął przed wyzwaniami związanymi z wprowadzeniem rządowych restrykcji w handlu stacjonarnym, spowodowanym wybuchem pandemii COVID-19. Marka podjęła jednak decyzję o niezamykaniu sklepów per se i nieredukowaniu żadnego etatu. Co więcej, Tefal postawił też na pomoc innym branżom w kryzysie: gastronomii i szpitalom. W rezultacie nie tylko nie zamknięto ani jednego sklepu, a otwarto trzy nowe placówki.

Tefal – sprzedaż stacjonarna w pandemii

Marka we współpracy z obsługującą ją Nieagencją podjęła decyzję o wdrożeniu działań na szeroką skalę. Postawiono na pójście wielotorowo, ze szczególnym skupieniem na wymienionych poniżej punktach:

1. Zbudowanie nowego kanału sprzedaży sklepów stacjonarnych – online. Celem działań było doświadczenie tzw. Legendarnej Obsługi Klienta w formie online. W tym celu wykorzystano wideo, live’y, komunikatory i influencerów. W tym i w innych obszarach zaangażowano zespoły lokalnych sklepów, pracowników centrali Tefal oraz zespół Nieagencji, czyli agencji obsługującej Grupe SEB (Tefal).
2. Wykorzystanie offline’u. W tym zakresie postawiono na cross-promocyjne działania z gastronomią. Oprócz tego promowano na bieżąco otwarcia kolejnych sklepów.
3. CSR. Wsparto pracowników ochrony zdrowia sprzętem, który pozwalał im lepiej wykonywać swoje obowiązki.

Jak jednak wyglądało to konkretnie? Sklepy stacjonarne otworzyły swoje WhatsAppy – zakupy w formie czatu lub wideo. Klienci zyskali możliwość doradztwa i zakupu produktów (w okolicy, z dostawą w ciągu kilku godzin)...