Personalizacja jako kompetencja całej organizacji – pięć kroków do skutecznego wdrożenia

Dziś personalizacja nie dotyczy już wyłącznie komunikatów reklamowych, ale obejmuje całe doświadczenie klienta. Oznacza to konieczność dopasowywania kolejnych punktów styku z marką – od pierwszej wizyty na stronie, przez prezentowanie odpowiednich produktów i ofert, aż po obsługę posprzedażową. W efekcie personalizacja przestaje być domeną pojedynczego działu marketingu, a staje się kompetencją całej organizacji.
Jak skutecznie wdrożyć takie podejście w praktyce? Oto pięć wskazówek, które pomogą wykorzystać personalizację na każdym etapie ścieżki zakupowej klienta.

1. Wspólny mianownik – klient

Wiele organizacji wciąż funkcjonuje w modelu silosowym, w którym poszczególne działy realizują własne cele i rywalizują o wykazanie największego wpływu na wyniki firmy. Tymczasem skuteczna personalizacja wymaga współpracy między różnymi zespołami, m.in. marketingu, sprzedaży, e-commerce, obsługi klienta czy logistyki. Klient nie postrzega organizacji przez pryzmat jej struktury wewnętrznej. Ocenia całość doświadczenia, jakie firma jest w stanie mu zapewnić z punktu widzenia użytkownika. Zatem na decyzję zakupową wpływa nie tylko atrakcyjna komunikacja marketingowa, lecz także cena, dostępność produktu, wygoda zakupu, oferowane promocje, szybkość dostawy oraz jakość obsługi przed- i posprzedażowej.
Pierwszym krokiem do wdrożenia personalizacji powinno być zatem wypracowanie wspólnego rozumienia tego, czym właściwie jest personalizacja w organizacji oraz jaką rolę odgrywa każdy dział w jej realizacji. W praktyce pomocne może być powołanie interdyscyplinarnego zespołu odpowiedzialnego za projektowanie doświadczeń klienta. Łącząc cro...