Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

4 października 2022

NR 41 (Wrzesień 2022)

Jak ułożyć proces reklamacyjny w sklepie internetowym zgodnie z prawem?

0 103

Przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji dotyczących produktów zakupionych w sklepie internetowym stanowi nieodłączną część działalności w tej branży. Nawet jeżeli jako sprzedawca dokładasz wszelkich starań, aby klient otrzymał w pełni funkcjonalny produkt, zawsze może przytrafić Ci się reklamacja złożona bezzasadnie, wyłącznie w zamiarze „wykręcenia się” od zakupu. Abyś zatem mógł łatwo „odsiewać” takie reklamacje oraz prawidłowo realizować te złożone zasadnie, powinieneś ukształtować proces reklamacyjny w sposób dogodny dla Ciebie i jednocześnie zgodny z prawem.

Choć jednoczesna realizacja obu powyższych założeń nie jest z jednej strony trudnym zadaniem, to z drugiej wymaga stworzenia spójnej i uporządkowanej koncepcji na samym początku działalności, która następnie będzie konsekwentnie realizowana w praktyce. Jeżeli zatem na tym etapie weźmiesz pod uwagę wszystkie istotne aspekty rozpatrywania reklamacji (zarówno prawne, jak i techniczne), z czasem będziesz załatwiał je coraz bardziej „automatycznie”, co przyczyni się do zwiększenia efektywności Twojego biznesu.

POLECAMY

W niniejszym artykule postaramy się krok po kroku przybliżyć Ci, jakie elementy powinieneś uwzględnić układając swoją procedurę reklamacyjną. Z uwagi na fakt, że autorami reklamacji są w przeważającej większości konsumenci, w niniejszym artykule skupiamy się właśnie na nich (reklamacje składane przez przedsiębiorców to bowiem temat na osobny artykuł).

Reklamacja czy „zwrot”?

Z uwagi na to, że reklamacja nierzadko bywa mylona z popularnym wśród kupujących „zwrotem”, warto na wstępie scharakteryzować te dwa uprawnienia. Ich wyraźne rozróżnienie ma istotne znaczenie, gdyż pomimo pewnych podobieństw, sposób ich realizacji będzie wyglądał inaczej.

Mianem „zwrotu” określa się w języku potocznym przysługujące konsumentowi prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość (czyli np. w sklepie internetowym) bez podania przyczyny, w terminie 14 dni od dnia dostarczenia produktu. Brak konieczności wskazania przyczyny odstąpienia powoduje, że „zwrot” może być dokonany nawet wówczas, gdy produkt jest w pełni funkcjonalny i nie ma żadnych wad. Jeżeli zatem konsument dokona zwrotu w przewidzianym przez prawo terminie (który może być dobrowolnie wydłużony na podstawie regulaminu sklepu), sprzedawca ma obowiązek przyjąć odesłany produkt i zwrócić konsumentowi jego cenę.

„Reklamacja” to z kolei określenie oświadczenia kupującego skierowanego do sprzedawcy, które ma na celu realizację uprawnień kupującego wynikających z faktu otrzymania produktu wadliwego (np. uszkodzonego, wybrakowanego). Należy bowiem pamiętać, że obowiązkiem sprzedawcy jest wydanie kupującemu produktu w stanie wolnym od wad, a w przypadku niewykonania tego obowiązku, kupującemu przysługują wobec sprzedawcy uprawnienia określone w przepisach Kodeksu cywilnego o rękojmi (o których piszemy szerzej w dalszej części artykułu). Oznacza to, że warunkiem złożenia reklamacji jest istnienie wady produktu, co wyraźnie odróżnia ją od „zwrotu” (który nie wymaga istnienia wady lub jakiejkolwiek innej przyczyny). Ponadto, załatwienie reklamacji przez sprzedawcę nie zawsze musi polegać na zwrocie pieniędzy kupującemu, lecz może obejmować inne, alternatywne działania, które nie występują w przypadku „zwrotu”.

Zważywszy, że jako sprzedawca będziesz miał do czynienia zarówno ze „zwrotami”, jak i reklamacjami, warto, abyś wdrożył w swoim sklepie osobne ścieżki ich procedowania (np. osobne formularze dla klientów, osobne zakładki na stronie internetowej sklepu). Dzięki temu od początku będziesz wiedział, z jaką sprawą zwraca się do Ciebie kupujący, bez konieczności dłuższego zastanawiania się nad jego intencjami.

Informacja to podstawa

Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, musisz przekazać kupującemu informację m.in. o stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji oraz o adresie, pod którym mogą być składane. Aby uniknąć wszelkich wątpliwości związanych z przekazaniem wymienionych informacji, powinny być one zawarte w regulaminie sklepu, który kupujący akceptuje podczas składania zamówienia.

Postanowienia regulaminu w zakresie reklamacji powinny określać co najmniej:

  1. Sposób składania reklamacji (np. wysyłka papierowego lub elektronicznego formularza).
  2. Adres, pod który należy wysłać reklamację oraz objęty nią wadliwy produkt.
  3. Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację (może on wynosić maksymalnie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji i produktu).
  4. Sposób udzielenia odpowiedzi na reklamację (np. wiadomość wysłana pocztą elektroniczną).
  5. Sposoby i terminy realizacji żądania zawartego w reklamacji (np. wymiany produktu wadliwego na produkt wolny od wad).

Chociaż przekazanie powyższych informacji w regulaminie jest z prawnego punktu widzenia wystarczające, nic nie stoi na przeszkodzie, abyś dodatkowo umieścił je np. w osobnej zakładce „reklamacje” albo wysłał kupującemu w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia. Takie działanie nie tylko ułatwi kupującemu odnalezienie potrzebnych informacji, lecz jednocześnie od razu skieruje go na preferowaną przez Ciebie ścieżkę kontaktu (np. formularz elektroniczny umieszczony w zakładce „reklamacje”). Należy bowiem zaznaczyć, że nie możesz narzucić kupującemu konkretnej formy złożenia reklamacji, a jedynie wskazać mu preferowaną przez Ciebie opcję.

Ważne! Informacje o procedurze reklamacyjnej umieszczone w specjalnej zakładce lub w innym miejscu nie mogą być sprzeczne z postanowieniami regulaminu (mogą być jednak napisane prostszym, mniej formalnym językiem).

Czy muszę mieć formularz reklamacyjny?

Odpowiedź na powyższe pytanie jest krótka i brzmi „nie”, gdyż prawo nie przewiduje obowiązku sporządzenia i udostępniania takiego formularza. Zdecydowanie polecamy Ci jednak jego stosowanie, gdyż rozpatrywanie złożonych za jego pomocą reklamacji będzie o wiele prostsze i szybsze, niż reklamacji stworzonych od podstaw przez klienta.

Abyś od razu dysponował wszystkimi informacjami potrzebnymi do rozpatrzenia reklamacji, służący do ich składania formularz powinien zawierać miejsca na wpisanie:

  1. Danych kupującego (imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail/numer telefonu).
  2. Danych zamówienia (numer, data złożenia).
  3. Daty dostarczenia produktu.
  4. Daty stwierdzenia wady produktu.
  5. Dokładnego opisu wady produktu.
  6. Żądania reklamacji.

Dodatkowo powinieneś mieć na uwadze, że udostępniany formularz świadczy o Tobie jako sprzedawcy, zatem powinien być on prosty, czytelny i łatwy do wypełnienia. Formularz sporządzony niestarannie, „rozjeżdżający się” przy próbie wypełnienia lub po prostu nieestetyczny z pewnością nie wpłynie korzystnie na Twój wizerunek w oczach kupującego.

Formularz reklamacyjny może zostać przesłany przez kupującego w postaci papierowej lub elektronicznej (w tym mailowej), taką postać może mieć też dalsza korespondencja, którą będziesz prowadził w sprawie reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji drogą telefoniczną (co również jest dopuszczalne), zalecane jest niezwłoczne przesłanie kupującemu jej podsumowania drogą mailową. Nigdy bowiem nie można z góry wykluczyć scenariusza, że na tle reklamacji powstanie spór, który następnie będzie przedmiotem oceny organów ochrony konsumentów lub sądu. W takim przypadku, odpowiednie udokumentowanie całości komunikacji prowadzonej z kupującym może uchronić Cię przed niekorzystnym rozstrzygnięciem, gdyż jeżeli spór toczyłby się na zasadzie „słowo przeciwko słowu”, organy ochrony konsumentów i sądy (niestety) najprawdopodobniej dałyby wiarę słowom konsumenta.

Czego kupujący może domagać się w reklamacji?

Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego, w przypadku otrzymania produktu obarczonego wadą, kupujący może skorzystać z następujących uprawnień:

  1. żądać wymiany wadliwego produktu na produkt wolny od wad.
  2. żądać usunięcia wady produktu (czyli jego naprawy).
  3. żądać obniżenia ceny produktu (co w praktyce oznacza żądanie zwrotu części zapłaconej ceny).
  4. Odstąpić od umowy (co wywołuje skutki tożsame ze „zwrotem” produktu).

Powyższy katalog uprawnień ma charakter zamknięty, co oznacza, że kupujący nie może żądać od Ciebie żadnych innych działań (chyba że produkt był objęty gwarancją przewidującą dla kupującego dodatkowe uprawnienia).

Co do zasady, kupujący może w ramach reklamacji skorzystać...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy