Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

9 grudnia 2021

NR 36 (Listopad 2021)

E-commerce w 2022 — jak wykorzystać nowe technologie i sprostać oczekiwaniom klientów?

0 242

Rynek e-commerce w Polsce ciągle się rozwija. Duży wpływ na to miała m.in. rozprzestrzeniająca się w 2020 r. pandemia koronawirusa i związane z nią obostrzenia ograniczające funkcjonowanie stacjonarnych placówek. Z tego powodu konsumenci częściej wybierali e-sklepy – 35% internautów zwiększyło swoje wydatki online z powodu COVID-191. Przekonanie się do wirtualnych transakcji wiąże się także ze zmianą przyzwyczajeń klientów, dotyczących m.in. prezentacji produktów, opcji dostawy i zwrotów czy samej finalizacji zakupów. O jakie obszary należy zadbać, żeby sprostać oczekiwaniom odbiorców?

Oferuj konsultacje i wsparcie eksperta

Niezależnie od tego, czy konsument chce dokonać zakupu nowego kremu, sukienki czy telewizora, potrzebuje dowiedzieć się nieco więcej o interesującym go produkcie – na co powinien zwrócić uwagę przy jego wyborze lub czego unikać. Informacje uwzględnione w opisie bądź specyfikacji technicznej nie zawsze są, niestety, wyczerpujące i odpowiadają na pytania oraz obawy odbiorców. Żeby zapobiec zniechęceniu klienta, warto zapewnić mu rozmowę z pracownikiem, który specjalizuje się w danej kategorii i skutecznie doradzi, co należy wybrać. Firmy coraz częściej sięgają po tego typu narzędzia i za pośrednictwem modułu na stronie e-sklepów można skonsultować swoje obawy z ekspertem.
Sephora poszła jeszcze o krok dalej – udostępniła dla swoich klientów nie tylko opcję live czatu, ale też rozmów wideo. Konsultanci Sephory dzielą się wiedzą z obszaru beauty w formie spersonalizowanych 40-minutowych warsztatów lub oferują indywidualne konsultacje, na których odpowiadają na pytania związane z daną marką. Co więcej, dwa razy w tygodniu można skorzystać z opcji zorganizowania grupowych spotkań online ze swoimi bliskimi i poznać m.in. techniki oraz triki makijażowe. Takie działanie gwarantuje zadowolenie z zakupów i zwiększenie świadomości odbiorców, co zdecydowanie przekłada się na ich lojalność przy kolejnych transakcjach online.
 

POLECAMY


Podobne rozwiązanie stosuje marka Fitanu, umożliwiając swoim klientom bezpieczne i wygodne zakupy sprzętu oraz ekwipunku narciarskiego na konsultacjach z ekspertem – zawodnikiem i doświadczonym instruktorem narciarstwa. Porady odbywają się za pośrednictwem rozmowy telefonicznej bądź online – via mail albo czat. W celu ułatwienia procesu i skutecznego doboru odpowiedniego wyposażenia – zostały przedstawione wskazówki, jakie informacje należy przygotować przed wirtualnym spotkaniem.
 


Zapewnij odpowiednie dopasowanie produktu

Obawy związane z wyborem zakupów online zamiast stacjonarnych często wynikają z ryzyka nietrafionego zakupu. Klienci nie chcą rozczarować się nieodpowiednim rozmiarem, wymiarami produktu czy różniącym się wyglądem w porównaniu z tym, co było widoczne na zdjęciach. Zniechęcają ich związane z tym zwroty, poświęcony czas oraz dodatkowe koszta, dlatego warto ograniczyć to ryzyko do minimum, zapewniając konsumentom wsparcie w dopasowaniu zamówienia do ich potrzeb. O ile bez większego problemu po zapoznaniu się z dostępnymi informacjami lub krótką konsultacją można kupić w e-sklepie krem ulubionej marki, to już nieco trudniej wypadają poszukiwania, np. wygodnego obuwia. Szczegóły związane z długością stopy, podbiciem czy jej szerokością są kluczowe, dlatego w większości przypadków należy wcześniej przymierzyć buty, żeby zapewnić sobie komfort ich noszenia.
 


Naprzeciw oczekiwaniom swoich odbiorców wyszła marka Eobuwie.pl, proponując w 2018 r. innowacyjny system esize.me, pozwalający zeskanować model 3D stopy w celu dopasowania idealnego obuwia. Do niedawna można było skorzystać z niego wyłącznie w sklepach stacjonarnych Eobuwie i CCC, żeby następnie dobrać odpowiednie obuwie online. Od ponad roku funkcja skanera 2D dostępna jest także w dedykowanej aplikacji, co niweluje barierę między e-zakupami a tymi standardowymi i stopniowo zachęca klientów do korzystania z wirtualnej przymierzalni.
Takie opcje widoczne są również w sklepach internetowych oferujących odzież i bieliznę. Oprócz coraz częściej występujących pod opisem tabelek z wymiarami oraz wskazaniem od klientów – czy produkt jest zgodny z rozmiarem, czy wypada na mniejszy lub większy, pojawiają się funkcje ułatwiające dobór rozmiaru. Praktykują to m.in. marki należące do holdingu odzieżowego Inditex – Zara i Intimissimi. Wystarczy podać swoje wymiary, np. wzrost, wagę, obwody czy wybierany dotychczas rozmiar, żeby według rekomendacji zobaczyć najlepiej dopasowaną ofertę oraz wskazania dotyczące rozmiarów.
 


Wykorzystuj wirtualną i rozszerzoną rzeczywistość

Mechanizmy wpływające na wyobraźnię odbiorców doskonale sprawdzają się szczególnie w przypadku zakupów online. Zaliczają się do nich m.in. zdjęcia 360 oddające realny wygląd oferty, szczegółowe opisy i poradniki podpowiadające, w jaki sposób można wykorzystać daną rzecz lub przekonujące do kliknięcia – kup teraz – recenzje zadowolonych klientów. W pewnych branżach liczy się przede wszystkim prawidłowe dopasowanie produktu do wnętrza, stroju czy urody. Zdecydowanie łatwiej jest kupić wymarzoną sofę, jeżeli jesteśmy pewni, że będzie odpowiednia pod względem wymiarów i tkaniny, ale też idealnie zgra się z aranżacją. Podobnie jak w przypadku doboru najlepszych do naszej karnacji szminki i podkładu albo sukienki podkreślającej atuty sylwetki.
IKEA stworzyła aplikację AR (Augmented Reality) – IKEA Place, pozwalającą upewnić się, czy dany produkt pasuje do wnętrza. Wystarczy wybrać interesujący nas mebel bądź dekorację, a następnie umieścić je na ekranie w docelowym miejscu w mieszkaniu. Co ważne, oferta została odwzorowana 1 : 1, dlatego można sprawdzić nie tylko jej wizualne dopasowanie, ale także wymiary. Dodatkowo aplikacja ułatwia znalezienie w sklepie rozwiązań zbliżonych do tych, które są już w danym pomieszczeniu. Po skierowaniu aparatu na konkretny mebel bądź dodatek wyświetlają się rekomendacje z podobnymi do niego produktami.
 

 

Zbliżone narzędzie dostępne jest m.in. w dedykowanej aplikacji perfumerii Douglas. Beauty Mirror to nietypowe lusterko, które pozwala na wirtualne nałożenie wybranej szminki, cienia do powiek czy podkładu – można korzystać z pojedynczych produktów lub przetestować całe makijażowe stylizacje przygotowane przez markę. Technologia działa analogicznie jak popularne na Instagramie filtry poprawiające wygląd zdjęcia lub wideo.
 


Postaw na kolejne kanały sprzedaży

Szybkość działania, wygoda, oszczędność czasu oraz personalizacja w głównej mierze decydują o wyborze korzystania z aplikacji mobilnych przez konsumentów. Warto zwrócić uwagę na to, jakie dają one korzyści, m.in. dotarcie do nowej grupy docelowej, generowanie kolejnego kanału sprzedaży, informacje na temat użytkownika oraz jego preferencji czy bieżące wysyłanie powiadomień push o akcjach promocyjnych i rabatach. Obecnie jednak na rynku istnieje wiele aplikacji, dlatego, aby zachęcić konsumenta do pobrania kolejnej, należy dać mu dodatkowe profity, jak np. nagrody, personalizowane treści, kody rabatowe, limitowane produkty wyłącznie dla klubowiczów, prezenty w dniu urodzin czy dostęp do niepublikowanych w innych kanałach informacji o marce oraz jej ofercie.
 


Tak jak np. w przypadku aplikacji od Nike, umożliwającej członkom m.in. wczesny dostęp do premier produktów wyłącznie dla nich, nagrody za aktywność, opcję rozmowy ze sportowcami, którzy udzielają najlepszych odpowiedzi i dających im rekomendacje dotyczące treningu oraz asortymentu, czy rezerwację ulubionych towarów.
Im ciekawsze oraz bardziej wartościowe rozwiązania zaproponujemy odbiorcom, tym większa szansa, że zdecydują się wybrać właśnie naszą propozycję. Dobrą praktyką pochwalić się też może marka CCC, w której to aplikacji jest opcja wyszukiwania produktów za pomocą obrazu, skanowanie kodów kreskowych i szybkie sprawdzanie towarów w aplikacji. Co więcej, klubowicze zyskują również dostęp do ekskluzywnych treści, porad i trendów przygotowanych przez modowych ekspertów. To ciekawy sposób na dzielenie się wiedzą oraz pr...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy

    Sandra Kluza

    sandra@conture.pl

    Sales&Marketing Director w agencji content marketingu Conture. Zarządza marką i koordynuje pracę działu kreatywnego oraz sprzedaży. Odpowiada za wizerunek marki i jej rozwój. W pracy ceni sobie zaangażowanie, dynamizm działania i dążenie do celu. Z szeroko pojętym marketingiem związana od 5 lat. Z wykształcenia filolog polski.

    Daria Kwapich

    daria@conture.pl
    Senior Key Account Specialist w agencji content marketingu Conture. Odpowiada za sprzedaż usług firmy i utrzymywanie relacji z kluczowymi klientami. W pracy ceni sobie indywidualne podejście do klienta i terminowość. Prywatnie miłośniczka literatury motywacyjnej. Z wykształcenia dziennikarka, z zamiłowania handlowiec.