Dołącz do czytelników
Brak wyników

Pozyskiwanie klienta

21 września 2021

NR 35 (Wrzesień 2021)

BEZ PRESJI – CZYLI ZAPROSZENIE KLIENTA DO WSPÓŁKREOWANIA ROZWIĄZAŃ

0 21

Jako zawodowy negocjator często spotykam się podczas spotkań negocjacyjnych z sytuacją, w której druga strona wywiera nacisk na zaakceptowanie określonych punktów umowy lub przyjęcie jej punktu widzenia na współpracę. Im bardziej kontrpartner naciska klienta, z którym współpracuję, tym większy opór odczuwa mój klient przed wyrażeniem zgody z drugą stroną, nawet jeśli w istocie druga strona posiada słuszne argumenty. Wywieranie nacisku, presji i wymuszanie swojego stanowiska nie jest niczym obcym podczas negocjacji, a także w codziennej sprzedaży.

W tym artykule pragnę pokazać menedżerom sprzedaży i handlowcom inną drogę do osiągnięcia konsensusu w realizacji celów sprzedażowych – drogę współkreowania rozwiązań razem z naszymi klientami. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ współczesne relacje biznesowe opierają się dziś na partnerstwie w tworzeniu rozwiązań. Aby móc współtworzyć rozwiązania, potrzebujemy współpracy, a nie walki o najlepsze dla jednej ze stron warunki kontraktu.

POLECAMY

Transparentne zasady

Na początek zadam Ci pytania. W jaki sposób przygotowujesz się do negocjacji? Czy opracowujesz listę argumentów nie do obalenia lub listę środków nacisku, którymi będziesz chciał wywrzeć nacisk na swojego kontrpartnera? Jeśli tak – zapraszam Cię do przygotowania mentalnego do rozmowy, w którym zaangażujesz drugą stronę w negocjacjach do dzielenia się swoimi pomysłami na współpracę, do dialogu i kreatywności w formułowaniu zasad wspólnego działania. W pierwszej kolejności w przygotowaniach do negocjacji postaraj się uzgodnić przebieg rozmów – W jaki sposób, w jakiej formie oraz na jakich zasadach negocjacje mają być realizowane? Upewnij się, czy podobnie rozumiecie proces negocjacji. Uzgodnij psychologiczne ramy negocjacji, co w praktyce oznacza, jakimi zasadami chcecie się kierować i „jak się czuć” w przebiegu procesu. Możesz np. określić, co dla Ciebie oznacza kierowanie się podczas rozmów zasadą wzajemnego szacunku. Albo jaki sposób komunikacji przyjmujecie? Być może, nie masz zgody na wkraczanie w osobiste przestrzenie negocjacyjnych graczy? Dopytaj o to, kto będzie brał udział w negocjacjach. Kto jest osobą decyzyjną? Chodzi o to, abyś poczuł się bezpiecznie i aby nic Cię nie zaskoczyło podczas procesu uzgadniania warunków współpracy. Przekaż podobne informacje kontrpartnerowi, aby i on miał szansę poczuć się w pełni bezpiecznie. Zobaczysz, jak wpłynie na Twojego klienta, kontrahenta taka klarowność procesu – dasz mu szansę poczuć, że Wasza współpraca może przebiegać transparentnie i Ty także trzymasz się ustalonych standardów.

Przygotuj się na problemy

Idealne negocjacje to te, które przebiegły bezproblemowo. Zapomnij jednak o istnieniu takich procesów. Naprawdę są rzadkością. Pojawianie się różnic w poglądach na współpracę, konflikty, nieporozumienia są czymś zupełnie „normalnym”. Próba ich usunięcia grozi prawdziwą katastrofą. Otóż, kiedy spotykają się dwa biznesowe światy – nie ma szans na to, aby nie pojawiły się między Wami różnice. Im szybciej się ujawnią, tym lepiej, gdyż będziesz mieć możliwość przyjrzenia się Waszym poglądom bez silnych emocji. Przyglądanie się różnicom nie musi oznaczać eskalacji konfliktu brnącego w „destruktywną” stronę. Ja proponuję nawet, na początku zapytać drugą stronę, o to: „Co może się nie udać?” lub „Która część kontraktu budzi trudne emocje?”. Im szybciej obawy i lęki wyjdą na światło dzienne, tym większą masz szansę zarządzania różnicami. Zapraszając partnera do ujawnienia własnych słabości oraz obaw związanych ze współpracą, możesz podjąć wartościowy dialog i wypracować naprawdę mocne zasady współdziałania, odpowiadające nawet na najtrudniejsze sytuacje mogące wyniknąć w późniejszym czasie. Unikając takich „niewygodnych” tematów, narażasz się na ich pojawienie się w dużo mniej komfortowym momencie, w którym trudniej jest się wycofać ze współpracy i załagodzić zawiedzione nadzieje na współdziałanie.

Być może, zastanawiasz się, w jaki sposób otworzyć drugą stronę do szczerości w opowiadaniu o słabych punktach współpracy. Podstawową zasadą budowania relacji biznesowych opartych na zaufaniu jest poczucie bezpieczeństwa. Bez niego trudno jest szczerze i otwarcie prowadzić dialog, nie mówiąc już o nieporozumieniach. Dobrym sposobem uzasadnienia prowadzenia rozmowy zmierzającej do takich szczerych opowieści jest utwierdzenie klienta, kontrpartnera, iż jesteś osobą doświadczoną w podobnych projektach i wiesz, na co należy zwrócić szczególną uwagę. Możesz dodać, że znane są Ci częste konflikty i wyzwania stojące przed podobnym rodzajem współpracy i chcąc ustrzec Waszą relację przed niepotrzebnymi nieporozumieniami, mogącymi pojawić się w późniejszych etapach negocjacji, zapraszasz go do otwartej i szczerej rozmowy, aby obie strony czuły pewność co do znanych tylko Wam warunków współpracy. Zdaję sobie sprawę z tego, że zewnętrznemu negocjatorowi dużo łatwiej jest zadawać podobne pytania. Jednak jeśli przeznaczysz odpowiednią ilość czasu na przygotowanie do procesu negocjacji (nie tylko merytoryczne, lecz także mentalne), masz możliwość zbudowania wyjątkowo silnego dialogu niemalże od początku prowadzenia rozmów. Rzecz jasna w takich rozmowach obowiązuje kluczowa zasada poufności, która stanowi także, że informacji tych w żaden sposób na żadnym etapie negocjacji nie wykorzystasz przeciwko drugiej stronie.

Twoją przewagą nie są Twoje argumenty, lecz Twoja pozycja w przypadku „przegranej”

Bardzo nie lubię używać określenia „przegrany” w negocjacjach. Wiem jednak, że tak właśnie czuje się wielu handlowców, menedżerów i przedsiębiorców, jeśli nie uda im się podpisać upragnionego kontraktu. Dziś chcę Cię zaprosić do zupełnie innego spojrzenia na najmniej oczekiwany wynik negocjacji – to, że nie podpiszesz kontraktu, może okazać się Twoją wygraną. Zwłaszcza jeśli dobrze przygotowałeś się do procesu rozmów i z pełną świadomością zdecydowałeś się nie podejmować współpracy.

Jeśli podczas ustalania procesu prowadzenia rozmów odczujesz, iż Twoje i kontrpartnera podejście do negocjacji się rozmija – nie łudź się, że połączą Was podobne argumenty finansowe, merytoryczne lub kluczowe postanowienia umowy. Jeśli kiedykolwiek doświadczyłeś konfliktu z kontrahentem, wiesz, że w takich sytuacjach te kluczowe punkty tracą na znaczeniu, a pełna moc ukierunkowana jest na doświadczanie emocjonalne. Niestety, niesie to ze sobą wiele negatywnych konsekwencji w postaci łamania zasad prowadzenia negocjacji (o ile zostały ustalone!), zbyt wielu niepotrzebnie wypowiedzianych słów (niestety, nie da się ich cofnąć) czy też wkraczania w bardzo osobiste obszary życia uczestników negocjacji. Wyobraź sobie jednak, że mówisz o sytuacji wycofania się z prowadzonych rozmów ze spokojem, w pełni świadomy konsekwencji niezrealizowanego kontraktu, a także świadomy negatywnych skutków podpisania niesatysfakcjonującej Cię umowy. Z taką umową funkcjonowałbyś przez dłuższy czas, towarzyszyłyby Ci znacznie dłużej i dotkliwiej nieprzyjemne emocje, niż chwila nazywana „porażką” wypowiedziana z dojrzałością biznesową, pokorą i spokojem. Naprawdę żal nie współpracować z takim kontrahentem! Dlatego dzięki swojej postawie budujesz pozycję wartą miliony! Zwykle niedoszli partnerzy biznesowi wracają, ponieważ reprezentujesz klasę i styl, który jest wart wzniesienia się na wyższy poziom relacji i zaryzykowania odrobiny szczerości w kolejnych rozmowach.

Przystępując do rozmów, zadbaj więc także o przeanalizowanie możliwych zagrożeń wynikających ze współpracy, a także zagrożeń, których autorem może być Twoja firma. Jeśli oczekujesz szczerości, to potrzebujesz obdarować tą szczerością także Twojego partnera w biznesie. Dzięki temu stawiasz sprawę jasno i klarownie, budujesz fundamenty prawdziwej współpracy opartej na zasadach i wysokich standardach współdziałania.

Przykład możliwego zagrożenia

Kiedy klient mówi: „Nie zgadzamy się na zawarcie punktu mówiącego o tym, iż w przypadku opóźnień w dostawie towaru mamy płacić karę w wysokości xxx złotych”, masz możliwość rozwinąć co najmniej trzy istotne kwestie, o których nie dowiedziałbyś się, gdybyś od razu zaczął negować podejście drugiej strony. Pierwszą z nich jest dość spore prawdopodobieństwo opóźnień – warto dopytać, z jakich powodów mogą one wystąpić i poprosić o statystyki lub parametry niedotrzymanych wcześniej terminów. Drugą z nich jest kondycja finansowa firmy – może dobrze byłoby przeanalizować dane finansowe potencjalnego partnera? Możesz też dopytać o dotychczasowe doświadczenia we współpracy, gdyż takie podejście świadczy o ważnych powodach negowania punktu, który może stanowić istotne ograniczenie. Kolejna ważna kwestia to usta...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy