Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

3 czerwca 2020

NR 27 (Maj 2020)

Bank algorytmów najlepszych reakcji i zachowań w trudnych sytuacjach charakterystycznych – na przykładzie branży TSL

84

Algorytmy, o których piszę poniżej, zawierają podstawowy mechanizm negocjacyjny – Mechanizm Akceptacji. Kiedykolwiek klient prezentuje jakieś stanowisko – nawet takie, które dla nas nie jest sprzyjające – należy stanowisko klienta zaakceptować (to nie znaczy się z nim zgodzić! – jeśli się nie zgadzamy) przez racjonalizację jego postawy czy stanowiska.Dzięki temu klient nie poczuje się atakowany i będzie w stanie zaakceptować to, co chcemy mu przekazać, a co jest naszą kontrprezentacją danej sprawy czy oglądu sytuacji. Klient zaakceptowany to taki, który odczuwa, że traktujemy go jako partnera w rozmowie nawet wtedy (a raczej szczególnie wtedy), gdy jesteśmy „atakowani” obiekcjami lub „agresywnym stylem rozmowy”.

ALGORYTM nr 1 – „Przyślijcie ofertę”

KLIENT: Proszę Pana, otrzymaliśmy informację od jednego z naszych kontrahentów, iż zajmujecie się Państwo transportem produktów (i tu klient podaje profil, branżę, typ produktu) na kierunku Skandynawia – 
Europa Południowa. Czy możecie Państwo przesłać do nas ofertę?

POLECAMY

NASZA REAKCJA:
Proszę Pana, przede wszystkim dziękuję za kontakt i jest mi przyjemnie, że ktoś był na tyle uprzejmy, aby nas Państwu przedstawić. To miłe. Jest zrozumiałe, że z przyjemnością przekażę Panu informacje o naszej firmie. Czy mogę zadać klika pytań dotyczących Państwa wymagań i sytuacji? Chciałbym w odpowiedzialny sposób przekazać Państwu adekwatne informacje… 

Klient: Proszę… 
Rozumiem, że Państwo macie duże doświadczenie w korzystaniu z usług spedycyjnych i transportowych. Jaki jest powód poszukiwania następnej firmy, takiej jak nasza? (i tu bardzo ważne jest dodanie pytania:) Czy macie Państwo potrzebę usługi w najbliższym czasie, czy też na razie rozeznajecie sytuację? (Uwaga: Powodem zadania tych dwóch pytań naraz jest doprowadzenie do sytuacji, w której klient skupi się na reakcji na to drugie z uwzględnieniem pierwszego. Unikamy w ten sposób „negatywnej siły” pytania zamkniętego na temat „powodów poszukiwania” – czyli reakcji: A co to Pana interesuje?, a jednocześnie klient w większości przypadków skupi się najpierw na reakcji na drugie pytanie z „automatycznym” uwzględnieniem właśnie pierwszego pytania. A odpowiedź w większości sytuacji będzie miała następujący profil:) 

Klient: 
a) Jesteśmy na etapie optymalizacji procesu dostaw i szukamy firm, które będą potrafiły sprostać naszym wymaganiom
lub
b) Dywersyfikujemy potrzebne nam usługi transportowe
lub
c) Mamy w tym momencie dużo dostaw na kierunku Szwecja – Włochy i szukamy firmy działającej na tych destynacjach
lub
d) Potrzebujemy przewieźć kilkanaście ładunków w przyszłym miesiącu ze Sztokholmu do Brindisi.

(UWAGA! Na wszystkie te odpowiedzi możemy użyć następującego algorytmu: Najpierw PARAFRAZA TEGO, CO POWIEDZIAŁ KLIENT:)

Przykład: 
a) Rozumiem, że szukacie najlepszej możliwej kooperacji w celu zarówno szukania ekonomicznych rozwiązań, jak i najwyższego bezpieczeństwa dostaw?
b) Rozumiem, że dzwoniąc do nas, bierzecie pod uwagę nas jako jednego z potencjalnych dostawców – aby nie opierać się na zbyt wąskiej liczbie firm?
c) Czyli, jeśli dobrze rozumiem, szukacie Państwo firmy z doświadczeniem na tym kierunku, to daje szansę na zarówno ekonomiczne, jak i sprawne usługi?
d) Czyli, jeśli dobrze rozumiem, macie Państwo specjalną grupę zamówień na tym kierunku i chcielibyście Państwo, aby zajęła się tym firma z doświadczeniem właśnie tam?

(Uwaga: Klient zazwyczaj odpowie twierdząco na tę naszą reakcję, w większości przypadków dodając w odpowiedzi dodatkowe fakty, opinie, oceny, wymagania lub emocje. Przykładowo:)

KLIENT: Tak, chodzi nam o firmę, która sprawnie nas obsłuży, m.in. dlatego, że mamy różne doświadczenia – niestety niektóre negatywne – zwłaszcza w okresie zimowym.
(Tu możemy oczywiście „drążyć” dalej, zdobywając dalsze informacje. Warto to robić, oczywiście tak, aby nie stało się to nachalne czy namolne. W pewnym momencie kluczowe staje się następujące stwierdzenie – algorytm:)
Proszę Pana, rozumiem, iż Państwo chcecie uzyskać jak najszybciej odpowiedź na pytanie: Czy ta firma transportowa (spedycyjna) będzie dla Was dobra? Z tego względu chciałby Pan otrzymać naszą ofertę. W takiej sytuacji zawsze mam dylemat, gdyż z jednej strony chcę oczywiście zareagować na Pana wymaganie – jest Pan klientem – jednocześnie wiem, że gdybym teraz wysłał do Pana naszą propozycję współpracy, byłoby to co najmniej niegrzecznie, jeśli nie nieuczciwe. Z czego to wynika? Cóż, jestem przekonany, iż to nasze – mogłoby się wydawać – trudne inicjalne podejście jest jednym z głównych powodów tego, że jesteśmy polecani. Otóż, nie staramy się wysyłać żadnych propozycji do naszych potencjalnych klientów, dopóki nie odpowiemy sobie na dwa pytania: Na pierwsze: „Czy jesteśmy w stanie dostarczyć wymaganą usługę na najwyższym poziomie z uwzględnieniem nie tylko najważniejszych, ale i drobnych Państwa uwarunkowań?” i na drugie, czyli: „Czy jesteśmy w stanie być dla Państwa najlepszym na rynku partnerem w wymaganym obszarze – czy rzeczywiście jesteśmy najlepszym dla Państwa wyborem? Wiemy, że to kluczowe kwestie służące przede wszystkim Państwu, a także nam. Tak, aby nie było falstartu opartego np. tylko na uwzględnieniu ceny, co – jak dobrze razem wiemy – często kończy się fiaskiem biznesowym. Dlatego mamy zawsze prośbę – przed rozpoczęciem ewentualnej współpracy – abyśmy się spotkali, zapoznali z Państwa specyfiką i wszystkimi składowymi Waszych wymagań. To dla Państwa i dla nas najbardziej ekonomiczny sposób weryfikacji pytania: Czy firma nasza będzie dla Państwa nie tylko dobrym, ale i najlepszym wyborem? Teoretycznie to rodzaj „niewygody”, gdyż zabiera czas, jednak w gruncie rzeczy można to przeprowadzić sprawnie. Kiedy takie spotkanie byłoby możliwe?
(Tu, oczywiście, reakcje mogą być bardzo różne. Doświadczenie wskazuje, że większość z nich otwiera silną możliwość do tego, aby klient zaczął postrzegać nas nie jako „klęczącego na kolanach” sprzedawcę, ale, jako szanującego klienta i SIEBIE potencjalnego kontrahenta. To „spozycjonowanie się” jest w naszej strefie kulturowej mało znane. Dlatego – zanim powiesz sobie: „Eeee, to nie zadziała…”, to najpierw spróbuj. Działa. Oczywiście statystycznie, czyli nie zawsze, jednak o wiele częściej, niż większości osób „bez próby” się wydaje. Powodzenia!)

ALGORYTM nr 2 – „Kłopoty z branżą”

KLIENT: Proszę Pana, dotąd współpracowałem z kilkoma firmami transportowymi. Niestety, z każdą z nich mieliśmy kłopoty – spóźnienia, niedokładności i problemy z kierowcami w czasie rozładunków – bardzo różnorodna jakość ich zachowania. Jak to jest z Państwa firmą?  
(Uwaga: wiemy, że realia pracy nie pozwalają na zagwarantowanie, że nie będzie pomyłek i innych problemów charakterystycznych dla branży. Jednocześnie wiemy, że nasza firma silnie pracuje nad jakością współpracy i nasz zespół jest bardzo wrażliwy w tym obszarze).

NASZA REAKCJA
Proszę Pana! Zrozumiałe jest, że najprościej jest na to pytanie odpowiedzieć, że „Moja firma jest inna, jesteśmy lepsi, błędy się nam praktycznie nie zdarzają” itd. Myślę, że obaj wiemy, że „idealnego świata” nie ma, szczególnie przy wielu składowych wpływających w naszej branży na przebieg realizacji kontraktu. Byłoby bardzo niewłaściwe, ba, nieuczciwe, gdybym powiedział, że jesteśmy idealni. Dlatego powiem tak: są trzy konkretne powody, dzięki którym mogę Pana poinformować, że od 2 lat jesteśmy firmą zdecydowanie odbiegającą od niechlubnego standardu wielu firm transportowych. Dzięki wprowadzonym zmianom nasze statystyki zmieniły się diametralnie. A jakie to powody?
(i tu podajemy zmiany, działania i mechanizmy zarządczo-kontrolne, które tę jakość powodują)
A: (tu podajemy naszą silną stronę lub wdrożoną zmianę/mechanizm)
B: (tu podajemy naszą silną stronę lub wdrożoną zmianę/mechanizm)
C: (tu podajemy naszą silną stronę lub wdrożoną zmianę/mechanizm)

Jestem przekonany, że chcecie Państwo mieć wiarygodnego partnera. Dlatego nie będę ukrywał, że – mimo iż rzadko – to też zdarzają się nam wpadki sytuacyjne. Uwzględniając tę informację – powiem wprost: jesteśmy solidnym partnerem, któremu w czasie realizacji umowy zależy na świetnej współpracy tak samo jak w czasie jej podpisywania.

ALGORYTM nr 3 – „Słyszałem, że mieliście problemy – nie najlepsza opinia”

KLIENT: Proszę Pana, wiem o tym, że Państwa firma przechodziła różnego rodzaju problemy organizacyjne w przeszłości. Mam znajomych w firmach, które Państwo obsługujecie od kilku lat. Co Pan o tym powie?  

NASZA REAKCJA
Proszę Pana, dobrze, że Pan o to zapytał. Nie byłoby dobrze, gdyby takie tematy pozostały niewyjaśnione.
Jest to prawdą, że jeszcze dwa lata temu nasza firma miała sporo kłopotów z organizacją pracy, obszarem spedycji i punktualnością dostaw. Ba, straciliśmy wtedy kilku bardzo dużych klientów. Nie było dobrze. Stąd ta informacja, którą Pan posiada.
Paradoksalnie, właśnie dlatego dzisiaj mogę Panu zaoferować usługi na wysokim poziomie, zarówno organizacji pracy, jak i bezpieczeństwa współpracy. Wtedy, dwa lata temu, nasza firma dokonała rzeczywistych zmian w sposobie funkcjonowania – wyciągnięte wnioski przełożyliśmy na działania. Wprowadziliśmy konkretnie trzy zmiany:
A: ; B: ; C: (tu podajemy nasze trzy silne strony lub wdrożone zmiany/mechanizmy).
Zapraszam do współpracy. Chciałbym od Pana usłyszeć, co dla Was jest najważniejsze i jakich negatywnych doświadczeń chcecie Państwo uniknąć…

ALGORYTM nr 4 – „Wasze ceny są za wysokie”

Uwaga: w Sprzedaży Transformacyjnej z zastosowaniem inżynierii Pięcioetapowego Procesu Sprzedaży temat ceny nie pojawia się właściwie w formie obiekcji – grupa algorytmów tutaj pokazana ma za zadanie pomóc wtedy, gdy nie stosujemy takiej inżynierii i jesteśmy zmuszeni do reakcji na „atak obiekcją”. Gdy słyszymy, że klient zadaje takie pytanie – to symbol „porażki”, gdyż nie „czuje” on wartości naszej usługi. Dlatego też warto zainwestować w rozwój swej wiedzy, a poniższe algorytmy przestaną być potrzebne, gdyż zniknie potrzeba ich używania.

KLIENT: Proszę Pana, Wasze ceny są za wysokie. 

NASZA REAKCJA
Jest to dla Państwa temat ewidentnie istotny. Czy w związku z tym aspektem, mogę Panu zadać kilka pytań?
(Klient zazwyczaj reaguje pozytywnie)

(Pytania są nakierowane na poprowadzenie rozmowy w kierunku pokazania współpracy jako inwestycji, a nie kosztu)
...(np.: Jak istotna jest kwestia braku opóźnienia dostawy? Jak newralgiczną kwestią jest dostawa na czas? Czy jest dla Państwa istotne, jak firma dostawcza zabezpiecza terminowość dostawy?)
...(np.: Gdybyście Państwo mieli możliwość uzyskać dzięki nam jakość usługi rozpoznawalną przez Waszego klienta – mimo trochę wyższej ceny – co w efekcie przyniosłoby Wam wymierną korzyść finalną – czy bylibyście Państwo skłonni wykorzystać taką sytuację dla dobra swojej firmy?)
...(Jako firma dysponujemy możliwością współpracy, dzięki któr...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy