360-stopniowy obraz klienta w sprzedaży B2B e-commerce

Drugie pytanie: czy zdarzyło Ci się pomyśleć – czy w Twoim dziale, biurze, pionie lub może zespole sprzedaży pracujecie nad doświadczeniami swoich klientów? Jeśli Twoja odpowiedź jest zdecydowanie twierdząca, to bardzo Ci gratuluję i odezwij się do mnie. Z ogromną ciekawością przyglądam się firmom, które nie tylko uważają, ale i pokazują, jak obszar doświadczeń jest dla nich ważny.
Z moich obserwacji i własnych doświadczeń mam spostrzeżenie, które dla niektórych może być kontrowersyjne, jednak uważam, że w segmencie B2B mamy jeszcze do wykonania ogromną pracę w tym zakresie.
Musimy zdecydowanie zaprzeczyć temu, że Cx jest procesem. Niektórzy tak twierdzą i to absolutnie nie jest prawdą. Osoby pracujące nad Cx są odpowiedzialne za to, aby przyglądać się wszelkim procesom, które są realizowane w naszej firmie. Zbierają informacje od naszych klientów po to, abyśmy wiedzieli, co robimy dobrze, a co źle. To, co w procesach sprzedażowych, obsługowych czy komunikacyjnych robimy źle, poprawiamy, aby doświadczenia z naszym produktem lub usługą były jeszcze lepsze. Tym samym każdy klient współpracujący z nami odbywa swoją podróż w kontakcie z nami, a naszym zadaniem jest właściwie oraz odpowiedzialnie zarządzać, aby doświadczenia były pozytywne.

Rynek B2C

Odczuwalne zmiany, które możemy podać jako dobre przykłady, nastąpiły m.in. na rynku przesyłek kurierskich, elektronicznym, ubezpieczeniowym, finansowym, aptek internetowych, a także w obszarze platform marketplace.
Zastanawiałeś się kiedyś nad tym...