Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

9 grudnia 2021

NR 36 (Listopad 2021)

Zaufanie w trendach sprzedaży na rok 2022? To musi być pomyłka

0 28

Mówi się, że zaufanie wchodzi po schodach, a zjeżdża windą. Po co mi zaufanie, skoro rewelacyjnie buduję relacje? Zaraz, zaraz – czy zaufanie i relacje to nie to samo? I o co tyle zamieszania? W końcu liczy się produkt, znajomość technik sprzedaży i pewność siebie. To mi wystarczy, aby być najlepszym handlowcem. Czyżby? Zapraszam do lektury artykułu o zaufaniu i… moim największym upokorzeniu w roli handlowca.

Kilka dni temu odebrałem taki telefon: „– Dzień dobry, ma Pan u nas pakiet Telewizji i Internetu. Obecnie obligatoryjnie (dokładnie tego słowa użyła konsultantka) mieszkańcy Pana osiedla przechodzą na światłowód i możemy Panu zaproponować pakiet za 94,99 zł”, „– Ok, ale ja płacę teraz 74 zł i mam umowę z Państwem jeszcze przez ponad rok, tak? Czy muszę przechodzić na światłowód?”, „– Nie musi Pan. A czy planuje Pan w przyszłości, bo nie wiemy, czy ciągnąć do Pana kabel?”, „– Nie, dziękuję. Rozważę to, ale nie w najbliższym czasie. Obecna prędkość internetu w zupełności mi wystarcza”. Po tych słowach konsultantka zakończyła rozmowę. Niestety – osiągnęła efekt odwrotny od zamierzonego. Podobnie jak wielu polskich telesprzedawców – w kilku pierwszych zdaniach wzbudziła moją nieufność, o zaufaniu nie wspominając.

POLECAMY

Szybki test

Mam dla Ciebie propozycję – zrób prosty test. Pójdź do galerii handlowej, wejdź do sklepu/punktu usługowego i zadaj niestandardowe pytanie, wymagające fachowej wiedzy. Przykładowo: wejdź do sklepu z obuwiem sportowym i zadaj pytanie o buty do biegania dla osób z płaskostopiem. Będąc w sklepie elektronicznym, zapytaj, które z widocznych na wystawie komputerów posiadają konkretny parametr i obserwuj, czy doradca zna odpowiedź, czy czyta z opisu sprzętu na karteczkach z ceną. I teraz zadaj pytanie sobie: „czy ten doradca ma odpowiednią wiedzę, aby doradzić mi w zakupie”, „czy ta osoba była godna mojego zaufania”.

Drugi szybki test

Teraz drugi test, a raczej autorefleksja. Jest trudniejsza, a na pewno mniej komfortowa. Teraz Ty jesteś handlowcem i stajesz w swojej codziennej roli. Wyobraź sobie, jakie naprawdę trudne merytoryczne pytanie może zadać Ci klient. Czy umiesz udzielić mu wyczerpującej odpowiedzi? Jak po niej postrzega Cię klient? 
Czy ta odpowiedź sprawiła, że jesteś osobą godną zaufania w oczach swojego klienta?

Relacje czy zaufanie?

Przenieśmy się do baśniowego miejsca Alicji w Krainie Czarów… „W moim królestwie – mówi Królowa Kier do Alicji w Krainie Czarów – trzeba biec bardzo szybko tylko po to, aby pozostać w tym samym miejscu. Bez względu na to, jak dobrą zajmie się pozycję, nie da się przetrwać, pozostając w bezruchu”1. Pomówmy na chwilę o sprzedaży B2B.
Po co dodaję Alicję w Krainie Czarów do tekstu o sprzedaży? Bo mam wrażenie, że są jeszcze handlowcy, którzy myślą, że wystarczy cały czas robić to samo – iść z klientem na lunch, porozmawiać o wędkowaniu, do perfekcji dopracować small talk, aby sprzedaż domykała się w zasadzie sama. Tym handlowcom wydaje się, że można trwać w bezruchu, nie poznając coraz lepiej wyzwań biznesowych, z którymi styka się nasz klient oraz nie widzieć, jak pandemia zmieniła jego biznes. A w końcu odpowiedzieć sobie na pytanie – czy ja ze swoją usługą jestem mu nadal potrzebny?
Kilkanaście lat temu takie podejście – „kawa czy herbata z klientem” – pomagało w sprzedaży. Niektórzy trenerzy sprzedaży udzielali nawet tzw. złotych rad sprzedażowych. Jeśli klient ma zdjęcie psa na biurku, koniecznie powiedz, że Ty też kochasz psy. Jeśli ma kota, powiedz, że kochasz koty. Obłęd!
Jak dziś zmieniła się sprzedaż? Wróćmy jeszcze do tych „piesków i kotków”. Wydaje się, że wcześniej wszystko było oparte na jednej z zasad wpływu społecznego Roberta Cialdiniego2 – lubienia i podobieństwa. Zgodnie z nią, kupujemy od tych ludzi, którzy są do nas podobni i których lubimy. Reguła się nie zmieniła, bo przez wiele lat tysiące handlowców podkreślało, jakie to piękne „pieski lub kotki” ma nasz klient. W związku z tym, potencjalny kupujący, często dochodził do wniosku, że tak naprawdę to handlowiec chce tylko wcisnąć swój produkt, a „pieski i kotki” są mu potrzebne wyłącznie do domknięcia sprzedaży.
Kiedyś handlowiec szedł na kawę, budował relacje, pokazywał, ile to podobieństw łączy go z klientem i sprzedawał. Teraz wszystko się zmieniło i cały czas zmienia… Obecnie, aby dostać SZANSĘ na kawę, powinieneś już wcześniej zdobyć zaufanie klienta. Dzisiaj osoby na stanowiskach dyrektorskich nie żyją „od kawy do kawy”, tylko przy pomocy całych zespołów najpierw przeprowadzają rozeznanie, co chcą kupić, a następnie robią listę firm, z którymi rozważają współpracę.
 

Raport Gartnera:
Wydany niedawno raport Gartnera2 o przyszłości sprzedaży i tego, jak zmieni się sprzedaż do 2025 r., przewiduje, że do tego czasu 80% interakcji między dostawcą usługi (handlowcem) a kupującym w sprzedaży B2B będzie oparta na kanale digitalowym. 


Tak, dobrze przeczytaliście… Aż 80%! Zatem 80% szans sprzedażowych to nawet brak szansy na kawę! Gdy dyrektor z zespołem jest już za półmetkiem procesu decyzyjnego, wtedy pojawia się handlowiec, ale nie każdy, tylko ten, który zdobył wcześniej zaufanie klienta i którego klient zaprosił na rozmowę. Dodajmy, że decydent zakupowy już teraz poświęca handlowcom ze wszystkich firm ledwie kilkanaście procent czasu w trakcie całego procesu zakupowego! To nie czas na kawę i pogaduchy, a na dostarczenie konkretnej wartości.

Jak zdobyć zaufanie bez bezpośredniego kontaktu z klientem?

Czasy pandemii pogłębiły dystans między handlowcem a klientem. Są jednak sposoby na to, żeby klient poznał Cię szybciej. Wielu dzisiaj mówi o budowaniu marki personalnej na portalach społecznościowych, szczególnie na LinkedIn. Mało komu jednak udaje się ta sztuka. Posty wielu osób są nieciekawe i nawet, gdy autorzy poleją je odrobiną merytorycznego sosu, to nadal jest to tylko dodatek, a nie danie główne. Niestety, tym daniem głównym jest często reklama własnych produktów lub usług.
Jak robić to inaczej? Podam dwa przykłady osób, których poczynania na LinkedIn śledzę z wypiekami na twarzy. Pierwsza to Szymon Negacz. Jego artykuły są przemyślane i przekazują wiele wartości. Nawet jeśli te treści są czasem oblane sosem reklamy własnych usług, to robi to fantastycznie. Poza artykułami znajdziemy też linki do podcastów. Jeden z odcinków nosi tytuł Dlaczego sprzedaż oparta na relacjach przestanie działać?. Zachęcam do posłuchania. Druga osoba to Grażyna Sadowska-Malczewska. Lekkie pióro, przystępny, a czasem żartobliwy charakter jej wpisów sprawia, że o trudnych tematach z zakresu księgowości, pisze w sposób „lekkostrawny” i zwięzły. Warto dodać ją do znajomych i obserwować jej profil jako przykład CEO sporej firmy outsourcingowej, piszącej nie tylko na temat księgowości i podatków, ale także budowania marki pracodawcy. Potrafi się też przyznać do swoich słabości, co na LinkedIn nie jest często spotykane.

Zaufanie jako waluta przyszłości

Zaufanie jako waluta przyszłości to tytuł rewelacyjnej książki Michała Szafrańskiego, w której ukazuje swoją drogę od pracy na etacie do sukcesu w pracy na własny rachunek i roli zaufania w tym całym procesie. Autor pisze m.in.: „Chcę przestrzec przed traktowaniem relacji z innymi jako inwestycji. (…) Interesowność bezwzględnie zamyka zaufanie”. Nie ma znaczenia, czy wybierasz się na networking biznesowy, czy właśnie wykręcasz numer do potencjalnego klienta. Pozbądź się „złotówek” w oczach, gdy z nim rozmawiasz.

Komu dzisiaj ufamy?

Poznaj Panią Annę – najlepszego agenta ubezpieczeniowego. Tak przynajmniej twierdzi Pan Marek. Pani Anna zna każdy kruczek ogólnych warunków ubezpieczeń. Kilka razy doradziła Panu Markowi przy zakupie polisy OC/AC na ubezpieczenie szyb w samochodzie i pomogła załatwić formalności przy likwidacji szkody. Zawsze, gdy do niej dzwoni, wita go z uśmiechem w głosie, nawet gdy chce tylko o coś zapytać, a niekoniecznie kupić ubezpieczenie.
Pytanie za 100 punktów – Pani Anna z...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy