Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

29 stycznia 2019

NR 19 (Styczeń 2019)

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w sprzedaży bankowej

260

Sztuczna inteligencja to hasło, które od lat 50. XX wieku przeżywa wzloty i upadki – zarówno jeżeli chodzi o popularność, jak i o postępy w badaniach (głównie motywowane środkami przeznaczanymi na R&D). Obecnie niewątpliwie mamy do czynienia z okresem wzrostu, który napędzany jest przede wszystkim dostępnością coraz lepszych rozwiązań w zakresie infrastruktury obliczeniowej i zarządzania bazami danych.

 

Nic dziwnego, że hasło „sztuczna inteligencja” stało się też głośne w branży marketingowej. Głównie chodzi tutaj o zastosowanie algorytmów wytrenowanych na danych historycznych do systemów rekomendacji w e-commerce, które pozwalają spersonalizować doświadczenie użytkownika i dopasować ofertę do jego profilu, aby zmaksymalizować prawdopodobieństwo kupna. Jednak to zastosowanie nie wyczerpuje możliwości tego typu rozwiązań.

Z równym powodzeniem można używać sztucznej inteligencji w obszarze sprzedaży bezpośredniej.

Przede wszystkim omnichannel

Jeszcze dziesięć lat temu w Polsce strona internetowa stanowiła prawie wyłącznie wizytówkę firmy w internecie. Główne wydatki marketingowe pochłaniał ATL (Above The Line), a więc media tradycyjne – reklama w telewizji, radio czy prasie. Mierzenie efektywności tradycyjnych kampanii reklamowych było właściwie niemożliwe, co pociągało za sobą konieczność jak najszerszego profilowania kampanii. Zawsze można, oczywiście, przygotować kilka wersji kampanii reklamowych, które mają kierować się do różnych grup potencjalnych klientów, ale skąd czerpać pewność, że osoba w wieku 21-35 lat, która skontaktowała się ze sprzedawcą, faktycznie dowiedziała się o reklamowanym produkcie z kampanii skierowanej do tej grupy wiekowej, a nie z innej?

Upowszechnienie internetu jako medium komunikacyjnego zmieniło tę sytuację. Marketerzy zaczęli dostrzegać potencjał, jaki niesie możliwość komunikacji z odbiorcami przekazu marketingowego. Jednak wciąż łączenie sprzedaży z marketingiem było technicznie trudne do wykonania – mogliśmy docierać z jednej strony do użytkowników za pomocą spersonalizowanej reklamy kontekstowej, mierzyć ruch na stronie internetowej czy efektywność kampanii mailowych, ale dane rozproszone były po różnych narzędziach i ich zestawienie wciąż było trudne. Zwłaszcza z danymi offline, to znaczy tymi, które działy się w dziale sprzedaży w czasie zawarcia umowy.

Dzisiaj sytuacja się zmienia i nie można właściwie planować działań marketingowych, opierając się jedynie na jednym kanale. Dlatego konieczny staje się wybór narzędzia, które pozwala na integrację danych z różnych źródeł i budowanie pełnego profilu klienta, który następnie będzie dostępny dla sprzedawcy.

W omnichannel zasadą jest bowiem synchronizacja przekazów marketingowych, jakie otrzymuje klient, oraz mierzenie efektywności poszczególnych kanałów. Jest to ważne nie tylko z punktu widzenia wydatków – np. po co wysyłać SMS-y, jeżeli maile lub treści dynamiczne (personalizowane pod użytkownika) na stronie internetowej konwertują lepiej – ale również z punktu widzenia wizerunku. Chodzi bowiem także o to, aby uczynić relację z firmą czy marką jak najprzyjemniejszą dla klienta/użytkownika. Jeżeli klient wczoraj skorzystał z naszej oferty w oddziale, to wysyłanie mu bardziej korzystnej oferty dzisiaj będzie nie tylko uciążliwe, ale również niezręczne.

Single profile view, czyli zestawienie danych z różnych źródeł w CRM systemu Synerise

Automatyczne modele komunikacji

W swoim artykule w numerze 17 „Nowej Sprzedaży” pisałem o tym, w jaki sposób automatyzacja pozwala na usprawnienie działań sprzedażowych. Jeżeli weźmiemy pod uwagę komunikację omnichannel, to zaangażowanie scenariuszy automatycznych staje się niezbędne. Scenariusze powinny przewidywać przełączanie między kanałami, a także wyłączanie komunikacji. W przypadku wyżej opisanym, po zmianie informacji w CRM (czy będzie to przypisanie tagu, czy import transakcji offline, czy też zmiana informacji w polu dotyczącym zawarcia umowy), scenariusz komunikacji powinien odpytać bazę o status danego klienta, a następnie albo zablokować dalszą komunikację oferty, albo skierować klienta na inną ścieżkę komunikacji.

W branży finansowej, szczególnie bankowej, staje się to kwestią bardzo newralgiczną. Mamy tutaj do czynienia z procesem bardziej skomplikowanym, gdzie etap decyzji klienta nie jest etapem ostatecznym. Jeżeli...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy