Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

20 maja 2022

NR 39 (Maj 2022)

W sprzedaży liczy się elastyczność

0 40

Żyjemy w świecie, który nieustannie się zmienia. Technologia i szeroko rozumiane IT to obszary, które rozwijają się najszybciej. IT wspiera wszystkie gałęzie gospodarki i przemysł wszystkich sektorów. Zmieniająca się i stale rozwijająca technologia wystawia nas na pokuszenie.

Klienci pragną coraz to nowszych produktów i nowocześniejszych usług, które nie tylko zaspakajają ich potrzeby, ale również niejednokrotnie pozwalają na zmianę wizerunku, podniesienie statusu społecznego czy też dostanie się do niektórych kręgów kulturowych.

POLECAMY

Nowoczesne produkty i usługi nie osiągałyby wyników sprzedażowych, gdyby nie możliwość rozreklamowania ich w internecie, social mediach, telewizji oraz innych nośnikach ATL i BTL. Ale reklama i promocja to jedno, a sprzedaż to drugie.

Rola doradcy

Do niedawna jedynym kluczem do sukcesu był sprzedawca, który wcielał się w role doradcy, eksperta, czasem „przyjaciółki”, która doradzi od serca. Sprzedawca musiał umieć swoim doświadczeniem określić, z jakim typem klienta ma do czynienia, i zadecydować, jaka forma obsługi będzie dla niego najbardziej komfortowa, a czasami wręcz wymagana. W nowoczesnym świecie kluczem do sukcesu jest działanie w wielu kanałach sprzedażowych. Pandemia pokazała nam, jak ważne jest istnienie w internecie i umożliwienie odbiorcy nabycia naszych produktów lub usług właśnie tą drogą. Rolę doradcy obrały skrypty zaszyte na stronie internetowej, które na podstawie przeglądanych produktów podpowiadają klientowi to, czym mógłby być zainteresowany.

Typy klientów

Bez względu na kanał sprzedaży mamy do czynienia z wieloma typami klientów. Nie sposób wymienić wszystkich, ponieważ każdy z nich jest wyjątkowy, możemy jednak spróbować podzielić ich ze względu na charakterystyczny sposób zachowania.

Najczęstszym typem klienta jest ten zagubiony. Z czego to wynika? Dostęp do informacji jest przecież nieograniczony. Może właśnie szumy informacyjne i mnogość kanałów mogą powodować u niego zagubienie i może nie do końca wiedzieć, czego chce, czego oczekuje od produktu lub usługi i zwyczajnie potrzebuje doradcy. Taki klient szuka informacji, ale potrzebuje skonfrontować swoją decyzję i potrzebę zakupową z ekspertem. I tu na pierwszy plan wychodzi sprzedawca. Ten, który zbada potrzeby, zweryfikuje katalog produktów, dopasuje produkt do klienta i sfinalizuje sprzedaż. Nie zaprezentuje żadnego odkrycia, stwierdzając, że nabywca zwyczajnie chce się czuć zaopiekowany. Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą – ekspertem niejednokrotnie jest dla klienta ratunkiem.

Klienci, którzy przysparzają sprzedawcom problemów z dosprzedażą, to ci, którzy są zdecydowani i w pełni świadomi swoich potrzeb. Działają na zasadzie wchodzę–kupuję–wychodzę. Zazwyczaj zasięgają opinii, czytają je w internecie, weryfikują doświadczenia znajomych i po takim szeroko pojętym reaserchu działają. Dosprzedaż w przypadku takich nabywców zdarza się niezwykle rzadko i wymaga sporej gimnastyki ze strony sprzedawcy. Bez względu na kanał sprzedaży, taki klient wie doskonale czego chce, i dąży do finalizacji. Nawet jeśli w koszyku sprzedażowym na stronie internetowej sugerowane są dodatkowe produkty lub usługi, zdaje sobie sprawę z mechanizmów działania takiej strony i wykazuje się odpornością na tego typu pokusy. Możemy dyskutować o podatności klienta na takie działania, ale to obszar indywidualny dla każdego odbiorcy i zasobności jego portfela.

Praktycznie niezmienne podejście do obsługi i oczekiwań klienta możemy zaobserwować w sektorze dóbr luksusowych. Są to produkty lub usługi, których nie kupimy zwyczajnie w internecie z dostawą do klienta w ciągu 24 godzin. Luksus lubi luksus. Obsługa klienta z całą pewnością nie odbywa się przy przysłowiowym okienku, ustalenia trwają często długo i dotyczą wyjątkowych lub niestandardowych szczegółów zamówienia. Taki klient „musi” czuć się wyjątkowy na każdym etapie procesu zakupowego. Od momentu podjęcia decyzji o tym zakupie w swojej świadomości aż do... Ten proces właściwie nie ma końca. Nabywcy dóbr luksusowych należą często do grona klientów premium. Do ich obsługi również wkroczyły nowoczesne technologie, które mogą dotyczyć np. formy prezentacji produktu lub kontaktu z nimi osobistego doradcy/sprzedawcy – często dostępnego w niestandardowych godzinach pracy.

Kompleksowość i konwergencja

Zmieniające się warunki rynkowe i potrzeby klientów spowodowały, że wiele organizacji wyszło im naprzeciw. Kompleksowość i konwergencja zagościły w świecie usług. Podczas gdy branże FMCG i sprzedaż bezpośrednia od wielu lat spełniały te wymagania – i tak jak przykładem są tu sklepy RTV, AGD, tak w obszarze usług wiele było jeszcze do zrobienia. Klient chce załatwić wszystkie swoje sprawy w jednym miejscu. Możemy zaobserwować tę zmianę np. na rynku telekomunikacyjnym. Klient w jednym salonie sprzedaży otrzyma usługi, takie jak telefon komórkowy, internet stacjonarny, internet mobilny, telewizja stacjonarna i internetowa oraz wiele ofert dodatkowych. Co więcej, klient może skorzystać z obsługi cross chanellowej. Co to oznacza? Że może zamówić produkty przez internet i odebrać w salonie sprzedaży lub zamówić je przez telefon i otrzymać kurierem, lub zamówić w internecie i odebrać zamówienie tak jak mu wygodniej – w salonie, kurier...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy