Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

30 listopada 2020

NR 30 (Listopad 2020)

Telesprzedaż wraca do łask?

173

Rok 2020 rozpoczął się burzliwie. Każdy z nas musiał szybko przystosować się do nowych warunków życia i pracy. Pojęcie „normalność” zmieniło swoje znaczenie i zaczęło ewaluować. Niektóre firmy prawie z prędkością światła dostosowały swoje modele biznesowe do nowej rzeczywistości. Niektóre z firm nie udźwignęły konieczności przystosowania się do zmian i zakończyły swoją działalność. Mimo odmrożenia gospodarki wiele firm nie było w stanie odrobić strat lub będzie je odpracowywać jeszcze przez kilka lub kilkanaście miesięcy.

Wiele przedsiębiorstw dostosowało się do warunków funkcjonowania w środowisku pandemicznym i z klasycznego modelu sprzedaży zaczęły ewaluować w kierunku kanałów zdalnych. Z początkiem drugiego kwartału 2020 r. zaobserwowaliśmy wzrost sprzedaży w internecie lub za pośrednictwem telefonu.

POLECAMY

Bezosobowy kontakt z klientem

Zakupy w internecie to złożony proces, który umożliwia klientowi szybkie porównanie produktów i ich cen. Firmy prześcigają się w technikach przyciągania uwagi klienta na swoją stronę www i pozostania na niej jak najdłużej w celu finalizacji zakupów. Jedni robią to skutecznie, a inni mniej – wszystko zależy od percepcji klienta i jego skłonności do wydania pieniędzy w danej chwili. Skuteczność kanałów sprzedaży bazujących na kontakcie z klientem online polega głównie na kuszeniu go rabatami. „Dorzuć do koszyka jeszcze jedną rzecz, a najtańszą otrzymasz gratis” lub „Od otrzymania rabatu dzieli Cię już tylko 20 zł”. Kto z nas tego nie zna?
Przedsiębiorstwa bazujące głównie na elektronicznych metodach docierania do klienta mogą wpaść w sidła bezosobowego kontaktu z nabywcą. Wielu korzystających z internetowych sklepów czuje się zagubionych lub przytłoczonych ilością asortymentu, którego nie potrafią dostosować do swoich potrzeb. Możemy spotkać się również z sytuacją, w której klient rezygnuje z zakupów, bo nie do końca potrafi skorzystać z oferty, która jest mu proponowana. Może się również zdarzyć, że proces zakupowy jest zbyt skomplikowany lub klient może czuć się „atakowany” wyskakującymi co chwilę reklamami lub sugestiami produktów, których nie potrzebuje.
Jeśli całkowicie skupimy się na elektronicznym kanale dotarcia, ubiegnie nas konkurencja, która zadzwoni do naszego potencjalnego klienta i zaproponuje mu ofertę skrojoną na jego potrzeby. Dodatkowo sprawi, że poczuje się wyjątkowo i pomoże mu przejść przez cały proces zakupowy aż do jego finalizacji.

Telesprzedaż ma się doskonale

Wielu wróżyło już systematyczne odchodzenie od telesprzedaży. Ma się ona jednak doskonale, bo w dalszym ciągu jest najtańszym i najszybszym sposobem inicjowania kontaktu z naszymi klientami. Największą jej zaletą jest to, że poza klasyczną sprzedażą bezpośrednią jest to kanał najbardziej osobisty i przede wszystkim interaktywny.
Telesprzedaż nazywana często „pracą na słuchawce” owiana jest złą sławą. Znaczna część osób poszukujących pracy w sprzedaży unika tego rozwiązania. Dlaczego? Niestety, bardzo często klienci, słysząc w słuchawce próbę sprzedaży czegokolwiek, reagują bardzo negatywnie. Przez długi czas konsultanci telefoniczni pracowali bowiem „na ilość” – szybko obdzwaniali bazę klientów, prezentując bylejakość obsługi i nie zachowywali jej standardów. Jednym z mitów telesprzedaży, który ciężko było obalić przez długi czas, był ten mówiący o tym, że odmowa klienta przybliża konsultanta do finalizacji kontraktu. Nie było to nic innego, jak wywieranie presji na odbiorcę, który dla świętego spokoju godził się na propozycję, czuł dysonans pozakupowy i niechęć do firmy, która mu zafundowała takie emocje. Ludzie lubią kupować, ale nie lubią być do tych zakupów zmuszani.
Znacząca liczba przedsiębiorstw bazowała na modelu klasycznej sprzedaży oraz sprzedaży w internecie. Sytuacja na świecie zmusiła wiele firm do wejścia w system sprzedaży telefonicznej. Tam, gdzie Twój telefon, tam i Twoje miejsce pracy. Szybkość wdrożenia rozwiązania i możliwość wykonywania pracy w zaciszu własnego domu zyskała wielu zwolenników. Wraz z odmrażaniem gospodarki rozwiązanie sprzedaży przez telefon zadomowiło się w firmach na dłużej. Dlaczego? Bo ten nowy dla wielu organizacji kanał sprzedaży zaczął przynosić dodatkową sprzedaż, której dotychczasowe kanały prawdopodobnie by nie wygenerowały. Trafiał bowiem do klientów, którzy zostali wysłuchani i wreszcie kupili to, czego potrzebowali, a także do tych, którzy z powodów pandemii nie chcieli wychodzić z domu.

Jak skuteczne jest to narzędzie z punktu widzenia przedsiębiorstwa?

Kluczem do sukcesu jest tu człowiek. Ten, który siedzi po drugiej stronie słuchawki i wykonuje połączenie. Dlaczego? Sprzedaż nie jest prosta i nie każdy może być sprzedawcą, który będzie robił to efektywnie i z sukcesami. Praca w sprzedaży wymaga dużo cierpliwości. Konwersja z ruchu klientów nie zawsze jest na wysokim poziomie. Nie każdy, kto nas odwiedza, faktycznie coś kupuje, a także nie każdy koszyk zakupowy klienta jest wypchany po brzegi. Dlatego właśnie sprzedaż telefoniczna jest jeszcze trudniejsza. Wielokrotnie trzeba się napracować i przegadać wiele godzin, żeby zrealizować cele.
W sprzedaży telefonicznej nie chodzi o to, żeby dzwonić dużo. Chodzi o to, żeby dzwonić mądrze!

Co to oznacza w praktyce?

Jeśli klient już odbiera telefon, to próbujmy przeprowadzić taką rozmowę dobrze. Czas jest cenny, więc wykorzystajmy go w pełni.
W literaturze i internecie można znaleźć mnóstwo wskazówek, jak prowadzić rozmowę sprzedażową przez telefon. Można o tym napisać obszerną książkę! Tu przytoczę tylko kilka wskazówek.
Przygotuj się! Każdy sprzedawca, zanim zacznie sprzedawać, powinien zwyczajnie się do tego przygotować. Nie chodzi tutaj o wiedzę o produktach i usługach, które oferuje dana firma, ale o wiedzę o swoich odbiorcach. Istotne są informacje dotyczące procesu zakupowego, historii zamówień, zachodzących zmian w organizacji, którą chcemy pozyskać jako klienta. W ten sposób unikamy wciskania mu tego, co chcemy sprzedać, ale dostosowujemy naszą ofertę do tego, czego on potrzebuje. „Wchodzimy w buty” klienta, wiemy, czego potrzebuje, bo wiemy, co się u niego w danej chwili dzieje. To nic innego, jak smart calling, tzn. inteligentna rozmowa telesprzedażowa. Takie przygotowanie pozwala nam również inteligentnie rozpocząć rozmowę.

Kluczowe pierwsze 10 sekund

Przedstawienie się przez telefon w procesie telesprzedaży w sposób skuteczny to wielka sztuka. Badania psychologiczne potwierdzają, że pierwsze 10 sekund rozmowy są kluczowe. To wtedy klient podejmuje decyzję, czy chce nas dalej słuchać, czy zwyczajnie na wstępie, przerywając nam powie „Nie, dziękuję” i się rozłączy. Jednym z głównych problemów sprzedawców jest to, że zaraz po przedstawieniu się i informacji, którego przedsiębiorstwa są przedstawicielam...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy