Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

21 stycznia 2021

NR 31 (Styczeń 2021)

SPRZEDAŻ ONLINE – TO WIĘCEJ NIŻ TYLKO SKLEP!

24

Zamknijmy na chwilę oczy i wyobraźmy sobie zakupy przez internet. W mojej głowie pojawia się wizja karty produktu i symboliczny przycisk „dodaj do koszyka”. Nie zdziwię się, jeśli nie jestem odosobniona w takim samym bądź zbliżonym obrazie. To, co sobie właśnie zobrazowaliśmy, to jednak zaledwie ostatni z odcinków, który składa się na sprzedaż online.

Kto z nas tak naprawdę zastanawia się, jakie kroki poprzedzają możliwość przeglądania przez nas oferty sklepu z domowego zacisza i jak doszło do tego, że mamy możliwość stania się klientami? Liczę, że po lekturze artykułu takich osób będzie znacznie więcej, a wszyscy, którzy ze swoją ofertą chcą wejść do świata wirtualnego, wyniosą z niego cenną szkołę. Niezależnie, czy ta oferta będzie dotyczyć produktów związanych z firmą, w której obecnie pracujesz, czy tych, które chcesz wprowadzić na rynek pod szyldem własnej marki.

POLECAMY

Sprzedaż online

Wstęp mógł słusznie naprowadzić nas na tezę, która odważnie stwierdza, że za e-commerce kryje się masa etapów niewidocznych dla użytkownika końcowego. Są to kroki, które doprowadziły do tego, że zakup bez wychodzenia z domu będzie mógł się w ogóle odbyć. Dla klientów, czyli również dla nas, ma to być łatwo dostępne i wygodne narzędzie, które pozwoli wygodnie zaspokoić bieżące potrzeby zakupowe. Czym zatem jest dla tej drugiej strony, czyli sklepu, który chce te potrzeby spełnić? Masą pracy, przemyśleń i przede wszystkim świadomych decyzji, dzięki którym zyski odnoszą obie strony.

Wybór platformy

Zacznijmy od silnika, dzięki któremu sprzedaż będzie mogła się odbyć. Bardzo ważne jest to, by znać dokładnie cele, które chcemy osiągnąć dzięki platformie oraz nasze możliwości finansowe. Niestety, bardzo często szacowane na początku koszty wraz z przebiegiem wdrożenia „niespodziewanie” rosną. Rynek wymienia trzy najpopularniejsze podziały rozwiązań e-commerce. W zależności od naszych potrzeb i preferencji mamy do wyboru:

Rozwiązania dedykowane – system napisany i dopasowany bezpośrednio pod dany projekt. W tym przypadku jesteśmy całkowicie zależni od firmy wdrożeniowej. Wszystkie funkcjonalności i zmiany muszą wychodzić spod jej rąk. Zaufanie do dostawcy, który będzie realizował nasz projekt, jest tutaj kluczowym elementem. Powinniśmy liczyć się, że koszty wdrożenia i późniejszego rozwoju mogą iść w górę szybciej, niż się spodziewaliśmy na początku.

Mapa podróży klienta to proces, jaki przechodzi nasz odbiorca od momentu zrodzenia się w nim potrzeby aż do finalizacji zakupu z uwzględnieniem miejsc, w których może mieć styczność z naszą marką. Każdy z tych etapów różni się potrzebami, świadomością i odczuciami naszego użytkownika. Im bliżej jest dokonania zakupu, tym inne kwestie ma do rozwiązania.

Rozwiązania abonamentowe – czyli potocznie zwane SaaS (Software As A Service) – to platformy, które użytkujemy i wykupujemy za cykliczną opłatę (abonament). Platformy te cieszą się dużą popularnością ze względu na stosunkowo niskie koszty wejścia oraz szybki czas wdrożenia. Niestety, jak to często bywa, za tanio i szybko nie dostaniemy wystarczająco dobrze. Pierwsze minusy mogą pojawić się wraz z chęcią większego rozwoju sklepu i dopasowania go do swoich potrzeb. Niemniej jest to dobry wybór na pierwsze wejście w online.

Rozwiązania open source – posiadające tzw. otwarty kod źródłowy, który można dowolnie modyfikować. Ze względu na dużą elastyczność i szeroką społeczność, która stale pracuje nad ich rozwojem, rozwiązania tego typu cieszą się sporą popularnością. Jedną z ważniejszych przewag tego wyboru jest brak uzależnienia od dostawcy, więc gdy zajdzie potrzeba zmiany wykonawcy, każda inna firma specjalizująca się w danej technologii będzie mogła przejąć i kontynuować wdrożenie.

Do wyboru platformy przede wszystkim powinniśmy podejść z głową i uwagą. Dopasowane pod nas rozwiązanie na pewno szybciej pomoże w rozwoju i osiągnięciu postawionych celów. Jeśli uważamy, że dobrze poznaliśmy możliwości i jesteśmy gotowi do podjęcia decyzji, a nasz wybór ma się dokonać między jednym z rozwiązań typu SaaS (np. Shoper) i open source (np. Magento), tzn. że dalej nie widzimy różnicy i nie rozumiemy potencjału każdego z nich, czyli mamy 50% szans na dobry wybór. To bardzo mało.

Firma wdrożeniowa

Wybór firmy wdrożeniowej to decyzja podobnej wagi jak punkt wyżej, z tą różnicą, że tutaj pewnie pomogą nam emocje i intuicja. I nic w tym złego, agencja, której powierzymy nasz projekt, ma być dla nas czymś więcej niż usługodawcą. Ma być naszym partnerem i wspólnie z nami zadbać o rozwój i zwrot z całej inwestycji. Parter, który myśli równie mocno o naszych klientach jak o nas, to partner, który rozumie sprzedaż. A w końcu na takiego chcielibyśmy się zdać. Pamiętajmy, nie musimy być specjalistami w każdej dziedzinie i decydując się na współpracę z firmą zewnętrzną, mamy prawo oczekiwać od niej wsparcia merytorycznego i hamowania nas w naszych czasami, nie najlepszych i nieopłacalnych koncepcjach. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na takie aspekty, jak:

  • Doświadczenie – nie mowa tutaj o identycznej jak nasza realizacji, a raczej o wielkości projektu porównywalnej do naszego. Jeśli będziemy pierwszym dużym wdrożeniem agencji lub technologia, w której będzie realizowany projekt, jest jej obca, ryzykujemy wielkim rozczarowaniem. Ciężko wymagać spektakularnych efektów od kogoś, kto nie udźwignie takiego przedsięwzięcia. Osobną kwestią jest też oczywiście to, że firma nie powinna chcieć się podjąć takiego zadania, warto jednak, żebyśmy pamiętali o weryfikacji tego po naszej stronie.
  • Partnerstwo i współpraca – pamiętajmy o nich od pierwszych rozmów z agencją. To, jak podchodzi ona do naszego projektu, czy ma swoje pomysły i czy weryfikuje nasze, powinno wychodzić od niej od samego początku. Powinniśmy doskonale wiedzieć, jak będzie przebiegała komunikacja między naszymi firmami, kto będzie odpowiedzialny za dane obszary i w jakiej formie będziemy rozmawiać. Są to aspekty, które powinny być niezmienne przez cały okres wdrożenia (oraz utrzymania) i dostarczać nam poczucie bezpieczeństwa. Olewatorskie i mało konkretne podejście na początku nie zmieni się w trakcie realizacji zadań.
  • Odpowiedzialność za budżet – w tym miejscu nie mówię o ukochanych rabatach, a raczej o tym, jak partner konfrontuje potrzeby do zakładanego budżetu. Warto sprawdzić, czy agencja wykorzystuje gotowe moduły lub proponuje wybór szablonu, który zaoszczędzi czas i pieniądze. To, co na pewno nie zaszkodzi, to podzielenie się budżetem szybciej niż później. Dzięki temu dowiemy się, czy nie porywamy się z motyką na słońce i czy jesteśmy w stanie osiągnąć wszystkie zakładane elementy wdrożenia.

Do pomocy w wyborze wymienionych wyżej aspektów warto przemyśleć zainwestowanie w konsultację z osobą, które specjalizuje się dokładnie w tych zagadnieniach. Na podstawie swojego doświadczenia będzie mogła doradzić, co będzie dla nas najbardziej optymalnym wyborem i na co należy zwrócić szczególną uwagę.

Przygotowując opis firmy, należy skupić się na wszystkich mocnych stronach, które wpływają na naszą przewagą konkurencyjną, np. darmowa dostawa lub biuro obsługi klienta działające w weekendy. O ile łatwo przychodzi nam chwalenie się naszymi atutami, to trudniej jest głośno powiedzieć o słabościach. Kluczowe jest jednak nieukrywanie faktycznej sytuacji, ponieważ przygotowanie całej analizy będzie mijało się wtedy z celem.

Strategia sprzedaży

To nic innego, jak wewnętrzne przygotowanie się przedsiębiorstwa do zrealizowania planów biznesowych. Niech nie myli się nam to z przygotowaniem planów sprzedażowych. Strategia to coś znacznie głębszego i trudniejszego. Jej głównym celem jest określenie, co, jak i komu będziemy oferować. Taktyka starajmy się dotrzeć do wszystkich, a na pewno ktoś kupi, to droga w ślepy zaułek. Najważniejsze pytania, na jakie musimy sobie odpowiedzieć, to:

  • W jaki sposób będziemy pozyskiwać klientów do sklepu?
  • Jak wygląda nasza konkurencja?
  • Kim jest nasz docelowy klient?
  • Jakie mamy przewagi konkurencyjne?
  • Jaka oferta produktowa będzie dostępna na sklepie?

To z pozoru bardzo oczywiste i proste zagadnienia, jednak gdy odrobinę się w nie zagłębimy, okaże się, jak dużo jest niewiadomych. Na szczęście nie nam pierwszym przyszło się zmierzyć z odpowiedzeniem na te wszystkie pytania i kilka „narzędzi” nam to ułatwi.

Customer Journey Map

Mapa podróży klienta to proces, jaki przechodzi nasz odbiorca od momentu zrodzenia się w nim potrzeby aż do finalizacji zakupu z uwzględnieniem miejsc, w których może mieć styczność z naszą marką. Każdy z tych etapów różni się potrzebami, świadomością i odczuciami naszego użytkownika. Im bliżej jest dokonania zakupu, tym inne kwestie ma do rozwiązania. Standardowy podział CJM składa się z faz:

  • Awareness (świadomość) – moment, w którym pojawia się potrzeba;
  • Interest (zainteresowanie) – klient zgłębił potencjalne rozwiązania swojego problemu i jest zainteresowany naszą ofertą;
  • Decision (decyzja) – moment, w którym udowadniamy klientowi, że jesteśmy najlepszym dla niego wyborem;
  • Action (zakup)/Customer (klient) – proces dalszego rozwoju projektu i utrzymania relacji biznesowej.

Na każdym z tych etapów odbiorca oczekuje innych materiałów, komunikacji i miejsc, w których nas znajdzie. Dokładne rozpisanie mapy podróży z uwzględnieniem:

  • co robi,
  • co myśli,
  • co czuje,
  • jakie ma obawy,
  • z jakich materiałów korzysta,
  • jakie są punkty styku,

na każdym etapie...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy