Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

3 czerwca 2020

NR 27 (Maj 2020)

(Kryzysowa?) Strategia komunikacji z klientem

95

Wyzwanie, z którym przyszło nam się dzisiaj zmierzyć, spędza sen z powiek niejednej osobie. Właścicieli sklepów targają obawy, co przyniesie jutro – jedno z ważniejszych pytań, na które muszą sobie odpowiedzieć, brzmi: Jak zadbać o klienta? – zwłaszcza dzisiaj. Strategia komunikacji marketingowej z Twoim klientem to obowiązkowy punkt, który musisz odznaczyć na swojej liście. W takich momentach jak ten znacznie ułatwi Ci to życie i pracę. Zanim jednak przejdziemy do tego, czy i co zmieniać, wróćmy do początku.

Customer Journey Map

Wielu przedsiębiorców, zaczynając swoją działalność, za bardzo skupia się na sobie. Dopracowuje produkt, wizerunek sklepu, witrynę. To oczywiście bardzo ważne, ale czy czegoś tu nie brakuję? Klient, no właśnie – jak mogliśmy zapomnieć. Bohater każdej sprzedaży, dzięki któremu możesz podziwiać wzrosty słupków. 
Dwa podstawowe terminy, które powinieneś znać, to Buyer Persona i CJM (Customer Journey Map). Mam nadzieję, że będzie to tylko krótkie przypomnienie, a nie odkrywanie ich na nowo, ale zatrzymajmy się przy nich na chwilę.

POLECAMY

RAMKA 1
Buyer persona

To fikcyjnie stworzona sylwetka Twojego potencjalnego klienta. Jej głównym zadaniem jest ukazanie cech, wyzwań, przed jakimi staje, oraz obaw, które mogą ją najść. Jej stworzenie ma na celu ustalić: motywacje, jakimi kieruje się przy zakupie; jej potrzeby i problemy; zwyczaje; cele, które chce osiągnąć.


Cała zabawa zaczyna się wraz z czytaniem Customer Journey Map. Przeanalizowanie każdego etapu pozwoli Ci odnaleźć punkty styku z klientem i wyjść mu naprzeciw. Dobrze zaprojektowana mapa podróży klienta ma służyć jako drogowskaz do opracowania strategii komunikacji, która sprzedaje. Dzięki niej zyskasz zbiór miejsc, do których zaglądają Twoi klienci, a co ważniejsze – zobaczysz, w których z nich jeszcze Cię nie ma. 
Jeżeli Twoja oferta nie uległa zmianie, sama Persona też za wiele nie będzie się różnić. Obecna sytuacja na pewno wpłynęła na jej zwyczaje zakupowe, ale same problemy, które chciała rozwiązać Twoją ofertą, zostały takie same. 
W przypadku CJM sytuacja może wyglądać już nieco inaczej. Obecne punkty styku z Twoją marką mogą być już po prostu nieosiągalne. Warto poświęcić parę godzin i dokładnie przeanalizować, co z mapy (przynajmniej na jakiś czas) wypada, a które – dotychczas nieeksplorowane – miejsca są do zagospodarowania. 

RAMKA 2
Customer Journey Map

To droga (proces), jaką przechodzi klient wraz ze wszystkimi towarzyszącymi mu czynnościami i emocjami, żeby zakończyć ją konwersją. 


Zamieńmy offline w online 

To, w jakiej sytuacji obecnie się znajdujesz, musi mieć odzwierciedlenie w Twoim marketingu. Tak jak wspomniałam wyżej, nie wszystkie miejsca, które wcześniej konwertowały, będą miały taką samą skuteczność. Sytuacja wymaga dostosowania się i znalezienia nowych sposobów dotarcia do klienta. Kto wie – może okażą się lepiej opłacalne niż poprzednie? Masz idealną okazję, żeby się o tym przekonać. Na start mam kilka pomysłów działań, które, mam nadzieję, okażą się inspiracją.

SMS marketing

W mieście na każdym kroku można było znaleźć ulotkę reklamującą Twoje produkty? Może warto pomyśleć nad alternatywnym rozwiązaniem, jakim będzie SMS marketing. Bazę kontaktów możesz w bardzo łatwy sposób zbudować, a komunikaty, które wcześniej przedstawiałeś w formie papierowej, wyślesz w bezpośredniej wiadomości. Dzięki temu odbiorcy nie utracą kontaktu z marką, a Ty nie stracisz płynności przekazu.

Prasa branżowa

Sektor Twojej działalności może poszczycić się szerokim wachlarzem czasopism? Świetnie się składa! Wykupienie przestrzeni reklamowej albo wpis merytoryczny jest idealną okazją na zaprezentowanie swojej firmy. Jeśli wcześniej można było spotkać Cię np. na targach branżowych, magazyn posłuży jako dobre zastępstwo do czasu, aż bezpośrednia rozmowa będzie znów możliwa. Dużym plusem tego rozwiązania jest ta sama grupa docelowa – prawdopodobieństwo, że osoby sięgające po gazetę wcześniej uczestniczyły w wydarzeniach branżowych, jest bardzo duże. 

Reklamy

Banery i plakaty zewnętrzne to nie są miejsca, które będą teraz rzucały się w oczy. Nie rezygnuj jednak z reklam, przenieś je do internetu. Budżet, który przeznaczyłeś na outdoor, możesz bardzo efektywnie wykorzystać np. do reklam produktowych na Facebooku lub na Google Adwords. To przestrzeń, która jeśli jest dobrze zagospodarowana i na bieżąco analizowana, potrafi przynieść zyski, których dzisiaj się nie spodziewasz. 

Pamiętaj

Jeśli będziesz działać w strefie online tak jak do tej pory działałeś w offline, jesteś skazany na porażkę.
Świadomość konsumencka jest coraz większa, dlatego jednym z punktów ścieżki zakupowej jest porównanie ceny produktu i poznanie opinii użytkowników o nim.


Obsługa klienta

Skoro masz już pomysły, jak dotrzeć do nowych odbiorców, powinieneś skupić się na tych, których udało Ci się już pozyskać. Sprawna obsługa klienta to rzecz, o którą musisz dbać zawsze. Kropka. 
Sam w codziennym życiu jesteś klientem i doskonale wiesz, jakie sytuacje zakupowe doprowadzają Cię do szału. Brak kontaktu ze sprzedającym, opóźniona dostawa, paczka w opłakanym stanie – 
wymieniać dalej? No właśnie. Nie możesz pozwolić, żeby klientów Twojego sklepu spotykały tak niemiłe doświadczenia. Teraz, kiedy wyniki sprzedażowe to Twoje być albo nie być, musisz o to zadbać.

Chatbot

Wzmożone pytania i wątpliwości mogą być wyzwaniem dla Twojego biura obsługi klienta. Koniecznie zadbaj, żeby czas odpowiedzi nie przekraczał minuty, zwłaszcza w godzinach pracy sklepu. Dużym odciążeniem dla Twoich pracowników będzie chatbot, który na podstawowe i powtarzające się pytania odpowie za nich. Obsługa zyska czas na bardziej wymagające zapytania, a użytkownicy dowiedzą się tego, czego potrzebują. Jeśli użytkownik opuści Twoją witrynę, zanim udzielisz jakiejkolwiek odpowiedzi, zyskasz etykietę „nie odpisują”. To bardzo wpływa na wizerunek. Pamiętaj, żeby po skończonych godzinach pracy sklepu zostawić komunikat o kontakcie następnego dnia. 

RAMKA 3
Dlaczego klienci zwracają zakupy?

  • Ponad 87% kupujących wymienia wartościowy opis produktu jako istotny czynnik decydujący o zakupie.
  • Aż 50% kupujących zwróciło produkty ze względu na ich brak zgodności z opisem.
  • Aż 98% klientów zrezygnowało z zakupu ze względu 
  • na niekompletną lub nieprawidłową informację o produkcie.

Źródło:https://www.onespace.com/blog/2017/08/10-stats-prove-importance-e-commerce-product-content-infographic/


Opisy produktów 

To, jak będzie przedstawiał się opis produktów, ma duży wpływ na chęć ich zakupu. Dlaczego jest on taki ważny? Spójrzmy na dane zawarte w ramce 1.
Nie wygląda to optymistycznie, zwłaszcza jeśli wcześniej nie przykładałeś do tego wagi. Dokładanie specyfikacji bądź instrukcji obsługi jasno określi, czy produkt to coś, czego klient potrzebuje w danej chwili. Pozbaw swoich użytkowników wątpliwości i „mów” do nich w sposób, którego oczekują (a znasz go dzięki przygotowaniu wcześniej Persony). Jeśli sprzedajesz np. sprzęt elektroniczny, czytelne parametry techniczne sprawdzą się lepiej niż wyszukany opis wyglądu urządzenia. 

Pamiętaj

  • Dobrej jakości zdjęcia dodane do opisu produktu zwiększają szansę na sprzedaż.  
  • Jeśli dopiero startujesz w sprzedaży online, wybierz 20% najważniejszego asortymentu i dopracuj zarówno zdjęcia, jak i opisy. Pozostałe opisy możesz opracować później.
  • Postaw na czytelność - nie zarz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy