Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

22 marca 2021

NR 32 (Marzec 2021)

Jakie elementy musisz wziąć pod uwagę, zanim rozpoczniesz etap finalizowania procesu zakupowego

43

27 stycznia 2009 r. Chorwacja. Mistrzostwa świata szczypiornistów. Mecz o półfinał między Polską a Norwegią. Jest remis 30 : 30, który oznacza, że dalej zagra ekipa Niemiec, ale jeśli wygrają Norwegowie, to w półfinale zagrają właśnie oni. Dziewięć sekund przed końcem meczu piłka trafia w ręce Artura Siódmiaka. Ten rzuca. Piłka wpadła do bramki Norwegów. Wygraliśmy. Polacy podjęli kilkanaście prób zamknięcia tego meczu już wcześniej. Mimo że nie szło im tak, jak chcieli. Zamiast ulec brakowi sprawczości, nie odpuścili. Próbowali do końca i dało im to efekt. Mieli strategię i byli konsekwentni. Podobnie jest w sprzedaży. Te same elementy prowadzą do sukcesu – skutecznej finalizacji sprzedaży. A w niej liczy się tylko pierwsze miejsce. To zwycięzca zgarnia wszystko.

Podczas szkoleń, opierając się na swojej praktyce handlowej, mówię uczestnikom, że finalizowanie sprzedaży zaczyna się już od etapu przygotowania do kontaktu z klientem. Czasami wywołuje to konsternację i zdarza się, że któryś z uczestników szkolenia wyraża dezaprobatę, uzasadniając, że przecież na końcu spotkania możemy spytać klienta o decyzję. O co więc chodzi? Otóż po drodze mamy:

POLECAMY

  • naszą strategię sprzedażową, która oznacza merytoryczne przygotowanie do spotkania oraz ogólną orientację, z kim mam do czynienia,
  • rozpoczęcie spotkania, które jeśli będzie „skopane”, spowoduje, że klient nie pozwoli nam dojść do fazy finałowej,
  • rozpoznanie oczekiwań klienta i diagnoza tego, co go „boli”, skoro z nami rozmawia,
  • pokazanie mu rozwiązań, które mamy jako lekarstwo na jego „ból”.

I to są elementy, podczas których jako handlowcy działamy w taki sposób, aby finalizacja dała nam pożądany przez nas efekt. Gdybym miał to spuentować jednym zdaniem, to stanowczo mówimy tu o zaczynaniu z wizją tego, gdzie chcemy skończyć.

Kwalifikacja potencjału klienta

Z moich obserwacji wynika, że w sprzedaży utarło się pewne przekonanie – to klient dokonuje decyzji zakupowej. A co, jeśli pokusimy się o odwrócenie naszego myślenia i zadamy sobie pytanie – czy to my chcemy klientowi sprzedać? Tyle razy przecież słyszymy – „Muszę się jeszcze zastanowić…”, „Nie jestem pewna, muszę skonsultować ze wspólnikiem, mężem, córką…”, „To pozostańmy w kontakcie”, „Odezwę się…” itd. Jeśli odwrócimy sposób naszego myślenia, dojdziemy do momentu, w którym to my będziemy klasyfikowali gotowość zakupową klienta. Możemy to osiągnąć przez kilka sprawdzonych technik opartych na zadawaniu klientowi pytań dotyczących jego woli zakupowej. Wyłapanie na czas informacji, że klient z jakiegoś powodu nie jest gotowy na zakup, pozwoli nam zaoszczędzić wielu pochłaniających nasz czas działań. Klienci, nie mówiąc wprost, powodują, że poświęcamy czas na napisanie oferty po spotkaniu i czekamy, dzwonimy, a tam cały czas cisza lub w najlepszym układzie informacja, że „jeszcze nie podjęliśmy decyzji”.
Zastosuj więc techniki pozwalające określić gotowość zakupową klienta już na etapie wstępnych rozmów dotyczących Twoich rozwiązań. Najlepiej sprawdzają się pytania wprost:
„Mam wrażenie, że nie jest Pani do końca przekonana do zaproponowanego przeze mnie rozwiązania. Może to dobry moment, abyśmy omówili, co Pani nie przekonuje, jak Pani uważa? Zależy mi na rozwianiu Pani wątpliwości. Jeśli ich nie rozwieję, będziemy mieli jasną sytuację”.
Tego rodzaju podejście wymaga odwagi i przygotowania, ale zaoszczędzi nasz czas poświęcony na przygotowanie oferty i monitoring tego, co się dzieje z ofertą dalej.
Częstym problemem zgłaszanym przez handlowców jest cena, która według nich blokuje klientów. Bez wątpienia dla wielu nabywców ma ona kluczowe znaczenie. Dlatego tu obalmy kolejny mit, który brzmi „o pieniądzach rozmawiamy na końcu”. To spore uproszczenie, bo naturalne jest, że nie zaczynamy spotkania od „ile masz, bo nie wiem, czy mamy o czym dalej rozmawiać”. Jednak bardzo istotne jest, abyś określił z klientem jak najszybciej budżet, który on posiada lub jaki jest w stanie zorganizować. Rozmowa o pieniądzach powinna odbyć się po zbudowaniu relacji i określeniu potrzeb klienta. Mając te informacje, możesz zdecydować, co dalej – czy idziecie w kierunku zamykania sprzedaży, czy też może powinno się zamknąć temat dalszych działań handlowych. Dochodząc do tego właśnie momentu, wstępnie dokonaliśmy kwalifikacji klienta oraz zdobyliśmy pierwszy punkt w drodze do finału sprzedaży.

Poszukuj „bólu” klienta

„Ból” klienta to określenie wprowadzone w przez Naila Rackhama w książce Sprzedaż metodą SPIN. Koncepcja ta zakłada, że decyzje zakupowe podejmujemy tylko i wyłącznie opierając się na naszych realnych potrzebach, czyli wtedy, gdy czegoś nam brakuje, a tego potrzebujemy. To jest nasz „ból”, który chcemy wyeliminować. Zatem jako handlowcy powinniśmy bardzo dużą uwagę przywiązywać do definiowania z klientem jego „bólu”. Im trafniej go zdefiniujemy i do tego będziemy mieli pomysł, jak go rozwiązać, tym nasze szanse na finalizację sprzedaży zdecydowanie rosną.
Koncepcja SPIN zakłada rozmowę z klientem opartą na czterech grupach pytań:

  • S – pytania sytuacyjne – to pytania koncentrujące się na ogólnej sytuacji klienta. Zwykle stanowią wstęp do rozmowy i pozwalają nam zorientować się w jego kondycji biznesowej.
  • P – pytania problemowe – to pytania poszukujące problemu klienta lub poruszające potencjalny problem w jego biznesie. To poszukiwanie „bólu” odbiorcy, czyli tego, co chciałby w swoim biznesie poprawić.
  • I – pytania implikacyjne – to pytania skoncentrowane bezpośrednio na „bólu” klienta, czyli na tym, co nie działa w jego biznesie. To pytania ten „ból” pogłębiające, bo właśnie takie podejście powoduje, że klient zaczyna dokładniej rozumieć, jak bardzo mu to przeszkadza.
  • N – pytania naprowadzające – to grupa pytań, którymi po określeniu „bólu” klienta możemy naprowadzić go na rozwiązanie problemu za pomocą naszej oferty usług lub produktów.

W momencie, kiedy tę technikę zastosujemy w sposób właściwy, jesteśmy już na etapie finalizowania sprzedaży. Bo przecież który z naszych klientów nie chce uniknąć dyskomfortu wynikającego z „bólu” we własnym biznesie.

Najczęściej popełniane błędy

Większość z osób zajmujących się sprzedażą wypracowała już w swoich działaniach jakieś techniki pozwalające finalizować sprzedaż. Zanim jednak je omówimy, warto zastanowić się, jakie najczęściej popełniamy błędy, które wpływają na niedostateczny efekt końcowy.

  • Błąd nr 1 – zbyt szybko chcemy zamknąć sprzedaż – a jeszcze nie zbudowaliśmy relacji biznesowej, nie poznaliśmy dobrze oczekiwań klienta i jego „bólów” biznesowych.
  • Błąd nr 2 - nie dokonaliśmy właściwej kwalifikacji klienta – to oznacza, że de facto nie znamy możliwości budżetowych klienta i innych przyczyn, które mogą mieć wpływ na decyzję o zakupie.
  • Błąd nr 3 – zakończyliśmy spotkanie bez próby zamknięcia sprzedaży – to sytuacja, w której spotkanie zdominowała „przyjacielska pogawędka” lub my asertywnie nie spytaliśmy o to, czego klient potrzebuje lub gdzie go „boli”.
  • Błąd nr 4 – podjęliśmy tylko jedną próbę finalizacji – to stanowczo zbyt mało. Próbę zamknięcia sprzedaży należy podjąć przynajmniej kilka razy, bo wtedy ustalimy, na czym faktycznie klientowi zależy. Nie możemy zniechęcać się przy pierwszej odmowie, bo klienci czasami są na etapie wątpliwości i niekoniecznie przy pierwszej próbie finalizacji mogą być świadomi tego, na czym im naprawdę zależy.
  • Błąd nr 5 – nasze osobiste przekonania zwyciężyły – czasami jest tak, że sami nie jesteśmy przekonani do rozwiązań, które proponujemy klientowi. Możemy więc działać podświadomie jako antysprzedawcy, którzy podprogowo zniechęcają klienta. Do tego działa również reguła sympatii/lubienia – jeśli nie przepadamy za naszym klientem, trudno nam koncentrować się na próbach finalizacji sprzedaży, bo być może chcemy to spotkanie jak najszybciej „odwalić”.

Historie innych klientów

W sprzedaży zdarzają się sytuacje, w których nasz klient waha się z podjęciem ostatecznej decyzji zakupowej. Możesz wtedy zastosować technikę opierającą się na elementach narzędzi storytellingowych odwołujących się do doświadczeń Twoich innych odbiorców. Model jest pięciostopniowy i składa się z następujących elementów:

  1. Pokaż klientowi bohatera – to zwykle inny Twój klient, który gdzieś funkcjonuje i działa w podobnym modelu biznesowym do tego Twojego klienta.
  2. Porównaj problem klienta z problemem Twojego bohatera – bohater Twojej opowieści miał problem, który jest zbliżony do tego, który ma ten Twój kontrahent. Omów ten problem.
  3. Pokaż rozwiązanie – czyli zaprezentuj klientowi, jak w przypadku Twojego bohatera rozwiązaliście problem, stosując metodę XYZ.
  4. Zaprezentuj efekt finalny – przedstaw swojemu klientowi efekt, który osiągnięto dzięki zastosowanemu przez Ciebie rozwiązaniu, i jakie pozytywne skutki przyniósł on dla Twojego bohatera.
  5. Podejmij próbę finalizacji – dopytaj k...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy