Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

22 marca 2021

NR 32 (Marzec 2021)

Jak zbudować skuteczną strategię sprzedaży dzięki umiejętności zadawania odpowiednich pytań

42

Badanie potrzeb i zrozumienia klienta to jedno z najtrudniejszych wyzwań w pracy handlowca. Zadawanie odpowiednich pytań i aktywne słuchanie to kluczowa umiejętność w sprzedaży B2B. Niestety, nikt z nas nie ma sekretnych mocy niczym główna postać z serialu Lucyfer, która dzięki jednemu spojrzeniu w oczy może dowiedzieć się, czego naprawdę pragnie dana osoba. My, zwykli śmiertelnicy, musimy radzić sobie za pomocą odpowiednich pytań.

Zrozumieć, dlaczego

Koncepcja „zacznij od dlaczego”, której autorem jest Simon Sinek, jest niezwykle pomocna i skuteczna nie tylko w budowaniu strategii marek, ale również w każdej innej dziedzinie ludzkiej działalności. W związku z tym badanie potrzeb klienta również zacznijmy od „dlaczego”. Ale nie „dlaczego” skierowanego do klienta, a skierowanego do… siebie. Aby móc skutecznie zbadać potrzeby klienta, musimy zrozumieć, po co to robimy, czego chcemy się dowiedzieć i co zamierzamy przez to osiągnąć. W tym przypadku celem nie jest wykonanie telefonu czy przeprowadzenie 30-minutowej rozmowy. Celem jest zrozumienie potrzeby klienta, aby zaproponować mu jak najlepiej dopasowaną ofertę. W wielu procesach sprzedażowych jednym z zadań do wykonania jest telefon do klienta lub spotkanie, ale rzadko kiedy idzie za tym zrozumienie, czemu ma to służyć. Przez to rozmawiamy z handlowcami, którzy przez 15 minut prowadzą monolog na temat firmy i jej osiągnięć, zapominając o kliencie, który powinien być główną postacią podczas tego spektaklu. Owszem, odpowiednie zaprezentowanie firmy jest bardzo ważne, ale nie na etapie badania potrzeb. Dajmy klientowi szansę na opowiedzenie swojej historii i słuchajmy go aktywnie.

POLECAMY

Od ogółu do szczegółu

Badanie potrzeb klienta powinieneś zacząć od ogólnych pytań otwartych, które pozwolą nakreślić tło sytuacyjne oraz zrozumieć jego obecną sytuację. Należą do nich m.in. pytania, jaki jest główny cel wprowadzenia danego rozwiązania, jakich efektów klient spodziewa się po jego wdrożeniu, czy firma wcześniej testowała podobne metody. Daj klientowi przestrzeń na odpowiedź i pozwól na dygresje. To pozwoli Ci zrozumieć jego świat w szerszej perspektywie, zbudować relację i znaleźć punkty wspólne. Te ostatnie w przypadku dwóch bardzo podobnych ofert mogą świadczyć na Twoją korzyść.
Po pytaniach ogólnych czas na pytania pogłębiające, które pozwalają zrozumieć prawdziwe intencje potencjalnego klienta. To na tym etapie możesz dowiedzieć się, czy to, o co pyta, jest tym, czego naprawdę potrzebuje. Warto zapytać nabywcę, jaki efekt ma przynieść wprowadzenie danego rozwiązania. Dzięki temu dowiesz się, czy Twoja usługa jest do tego odpowiednia. Czasami klienci chcą wdrażać u siebie pewne rozwiązania bez dokładnego przemyślenia, co chcą przez nie osiągnąć. Jeśli nie ustalisz tego na początku, może to skutkować niezadowoleniem odbiorcy na etapie realizacji.
Kolejnym elementem zrozumienia klienta jest proste, ale niezwykle ważne pytanie: w jakiej formie chciałby otrzymać od nas ofertę. Wielokrotnie pozwoli nam to zaoszczędzić czas i zwiększyć skuteczność. Nie każdy jest wzrokowcem, który chce oglądać 30-slajdową prezentację. Czasami wystarczy dobrze skonstruowany merytoryczny e-mail lub tabelka w Excelu przedstawiająca zakres działania i cenę.
Warto pamiętać również o pytaniach organizacyjnych. To one pozwolą nam przejść przez cały proces sprzedaży w przemyślany i poukładany sposób. Już na pierwszym etapie wstępnie projektujemy finalizację procesu sprzedażowego. To tutaj powinniśmy zapytać o termin złożenia oferty, kolejne kroki w przetargu, planowany termin wyboru dostawcy i podpisania dokumentów. Takie pytania pozwalają nam również ocenić, czy klient jest na etapie rozeznania cenowego i raczej nie planuje w najbliższym czasie decydować się na dłuższą współpracę, czy jest w 100% zdecydowany na zakup i szuka rzetelnego partnera.
Kończąc rozmowę, podsumuj krótko oczekiwania klienta oraz ustal dalsze kroki.

Siła tkwi w prostocie

Im jest prościej, tym lepiej. Unikaj w rozmowach handlowych zdań wielokrotnie złożonych okraszonych grubą warstwą słownictwa branżowego. Pamiętaj, że klient nie musi wiedzieć, czym jest UX, CPC, CPM, PPA czy DM. Wykaż się empatią i wejdź w buty potencjalnego klienta. Postaraj się mówić zrozumiałym językiem i nie wprowadzaj go w zakłopotanie. Słownictwo branżowe jest bardzo p...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy